■丁华杰

　　3月12日，一汽大众与大众中国在北京关于“速腾召回”事件再次召开媒体沟通会，几乎所有与会的大众方面的高层都以致歉作为开场白。这是要在“3·15”到来前讨好消费者吧？相信绝大多数人都会这么想。可惜的是，大众的再次道歉并未得到其所期待的谅解。记者通过采访发现，仍有车主对大众“速腾断轴”事件的处理表示不满。

　　一位已经去经销商处加装了金属衬板的车主表示此乃无可奈何之举，“十几万块钱买来的车毕竟不能当摆设，天天跑在路上，最担心的就是安全问题。既然没有更好的处理办法，只好先去装个衬板，祈祷这能够管用”。还有一些激进的车主则认为，大众“打补丁”的方法实在缺乏诚意，就算这次推出了10年保修和专属服务热线，仍不能解决最根本的问题。

　　记者不是技术专家，对于大众的说法，无法提出技术方面的质疑，只能作为一个旁观者，对事件本身进行一些剖析。

　　从理论上讲，一个人如果对自己的错误多次道歉并提出了补救方案，理应得到公众的谅解，为何仍有大众车主不买账呢？在顾客就是上帝的今天，埋怨消费者难缠似乎不是个理性的说法，大众恐怕还得从自身找原因。这就不得不说说大众对“速腾断轴”事件的态度和处理方法。速腾车主的维权旷日持久，大众并未在第一时间制订解决方案，而是一拖再拖，才宣布召回。正如大众汽车(中国)副总裁在沟通会上所言，“我们反思了整件事情，在与消费者沟通过程中，我们的方式过于简单、生硬。对于装有耦合杆式后悬架的速腾车型提供售后检测服务流程中也的确存在疏漏，而且解决问题不够迅速”。眼尖的消费者可能发现，类似的说法在以前的“DSG事件”中也曾出现过。似乎当年声势浩大的“DSG事件”并未让大众与消费者之间的沟通顺畅起来。那么，此次“速腾召回”事件后，大众在中国会就此变得高效、真诚吗？

　　既然说到了“DSG事件”，就不得不多说两句。记性好些的消费者应该都还记得“DSG事件”曾经在中国汽车圈掀起过怎样的波澜。毫不夸张地说，“DSG事件”对大众在中国消费者心中树立的质量可靠、技术领先等形象是一个巨大的破坏。当这个破坏余音未了时，“速腾断轴”事件无疑是雪上加霜。消费者已不再接受迟来的道歉了，而且希望大众能汲取经验教训，以真诚的态度及时解决问题。

　　其实，在中国大江南北有太多太多消费者都曾是大众的“铁粉儿”，也包括记者本人。即使驾龄快20年了，记者仍记得生平第一辆车——大众捷达王——带来的惊喜，入挡的平顺性、质量的耐久性、驾驶的操控性都让人终生难忘。于是，每一次换车都毫无疑问选大众汽车。看到自己曾经如此喜欢的品牌在公众面前不再侃侃而谈先进技术，而是一次次低下骄傲的头，说着姗姗来迟的歉意，心中真是五味杂陈。作为一个汽车“巨人”，难以避免的“大企业病”当然会让其在出现问题时行动有些迟缓，与消费者的沟通也不会特别及时。但出现问题后，如果大众作出的任何决定都是完全从消费者的角度出发的，相信车主的疑虑将慢慢消失。一个对中国汽车行业作出过贡献的品牌，一个在中国深耕细作多年的品牌不应该倒在“DSG事件”或“速腾断轴”事件上。这个品牌应该有勇气正视问题，用真诚赢回消费者的心。（据《北京青年报》）