“列车长热线”提升春运服务质量
- 发布时间：2015-03-20 09:32:03 来源：科技日报 责任编辑：罗伯特
科技日报讯 （通讯员葛雷 记者刘志强）“列车长，我的身份证可能落在4号车厢的15号下铺上了，能帮我找找吗？”“请稍等，我立刻帮你查一下。”3月3日7时20分，T8898次列车终到成都东站，列车长蒋明秀接到一名贵州籍旅客的求助电话，结果在铺位的缝隙中找到了这位旅客遗失的身份证。
这是贵阳客运段运用“列车长服务热线”为旅客解决实际困难的一件小事。在今年春运期间，这个“列车长服务热线”还为广大旅客提供咨询、释疑解惑、受理投诉，解决了旅客在旅途中遇到的诸多困难，大幅度降低了后台12306的投诉率，全面提升了列车服务质量。
据了解，贵阳客运段在春运前期投资20余万元为116个乘务班组和10对增开列车的列车长配备了一台移动电话，在所属各次列车乘务室门上挂放“列车长服务热线”标志牌。这条全天24小时开通的绿色信息服务通道，及时了解了旅客的困难，发挥旅客对服务的监督作用，还促使列车乘务员更好的规范自己的言行，提高服务旅客的工作效率。自春运以来，百多位列车长现场帮助解决旅客困难2892人次，将困难和问题第一时间、第一现场解决，使旅客向总公司、铁路局的投诉率较往年同期分别下降70%、80%，段路风投诉电话下降90%。
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