国家旅游局在提升旅游服务质量上又出新招。

　　近日，国家旅游局召开旅游服务质量社会监督员座谈会暨第一批社会监督员聘任会，正式启动为期两年的“万名社会监督员”行动，借此调动社会力量广泛参与，提升旅游服务质量，促进我国旅游业健康发展。

　　记者从座谈会上了解到，从2015年4月25日至2017年4月24日，万名来自各个地区、各个行业、各个阶层的社会监督员，将通过自身的旅游体验和切身感受，为旅游业解决瓶颈问题、提质增效出谋划策。

　　截至目前，国家旅游局已从全国人大机关、中央和国务院有关部门、新闻媒体中共聘任了65名社会监督员；23个省区市旅游部门共聘任了1325名社会监督员。4月25日《旅游法》颁布两周年之际，国家旅游局将公布第二批聘任人员名单，各地也将自行举办社会监督员聘任仪式。

　　为什么要有社会监督员？

　　近年来，我国旅游业迅速发展。来自国家旅游局的统计数据显示，2014年，我国国内旅游36.11亿人次，同比增长10.67%；出境旅游人次首次突破1亿人次大关，达1.07亿人次，增长19.49%；入境旅游1.28亿人次，与上年基本持平。

　　然而，不容忽视的是，在旅游规模不断扩大的背后，我国旅游业的服务质量和水平还有待提高。有些地方旅游市场乱象丛生，欺行霸市、垄断市场、非法经营、欺客宰客、强迫消费，有的甚至有黑恶势力渗透；“黑社”、“黑导”、“黑车”问题依然存在，尤其是在违法“一日游”中更为突出；一些经营者采取变通手段和隐蔽方式欺骗或变相强迫消费，“零负团费”仍未得到根治；一些地方过分依赖“门票经济”，价格偏高，部分景区门票频繁调价；旅游不文明现象时有发生等。

　　对此，国家旅游局局长李金早表示，“旅游是蓬勃发展的综合性产业，随着旅游规模的急速扩大，自助游、自驾游爆发式增长，旅游日益呈现面宽、点多、分散等特点。营造规范有序的旅游市场环境，单纯靠行政管理手段和各级旅游主管部门管理的方式，已经远远不够”。

　　李金早指出，旅游业发展得好不好、旅游出行便不便利、旅游过程舒不舒心，游客最有发言权，社会监督员就是广大游客的代表。建立万名社会监督员制度，旨在进一步完善全社会共同参与的旅游服务质量监督机制，全面、客观、及时地评价、监督旅游经营者、旅游从业人员的行为，以及各级旅游部门的工作，营造规范有序的旅游市场环境，提升旅游服务质量，促进旅游业持续健康发展。

　　社会监督员要扮演哪些角色？

　　按照国家旅游局近日印发的《旅游服务质量“万名社会监督员”工作方案》，各级旅游管理部门将从各级人大、政协、相关部门和企业、专家学者、新闻媒体等人员中选聘约1万名社会监督员。

　　那么，这些社会监督员要扮演哪些角色？他们监督的主要依据是什么？监督的内容又是什么呢？

　　据李金早介绍，监督的主要依据是《旅游法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《安全生产法》等法律、法规的规定和有关旅游服务标准；监督的主要对象，是旅行社、景区及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的旅游经营者，导游、领队等旅游从业人员，以及旅游主管部门及其工作人员。

　　社会监督员监督的内容则主要聚焦在三个方面，一是旅游经营者及其从业人员的旅游经营行为和旅游服务行为中存在的问题；二是厕所、旅游标识、通往景区的道路等旅游基础设施和公共服务设施建设、管理方面存在的问题；三是旅游主管部门及其工作人员依法履行职责过程中存在的问题。

　　李金早要求，社会监督员应当本着实事求是的原则，以敢于担当的勇气，围绕但不局限于以上问题，勤反映、说真话、道实情、不护短，监督鞭策旅游工作的改进，促进旅游市场的规范、旅游服务质量的提升和旅游产业的发展。

　　当然，在拥有监督权的同时，这些社会监督员也需承担一定的职责义务。比如，开展监督工作时需佩带监督员证，不持证从事与履行职责无关的活动，不接受或者向被监督对象索取任何财、物，不利用监督员身份谋取利益等。