□本报通讯员 帅仙 唐乐

　　日前，民航西北空管局在来自民航西北管理局、陕甘宁青四省区监管局、陕甘宁青省会机场、航空公司代表的见证下，成为全国空管首个聘任外部空管服务质量监督员的单位，并为首批监督员颁发聘书。

　　近年来，西北空管局各级创新思维，就如何在巩固安全链条的基础上提高正点率，提出了很多合理化建议。去年下半年，西北空管局运管中心从市场的角度出发，站在用户、旅客的立场上找问题、想办法、促解决，开展了一系列调研。聘请外部监督员，是其中一项有力举措。

　　创新平台，树行业典范

　　外部空管服务质量监督员从哪里来？选择他们的标准是什么？

　　西北空管局以问题为导向，建立了运行服务质量监督机制，在甘、青、宁空管分局设立了运行服务质量投诉平台，在原有顾客满意度调查和投诉电话的基础上，将运行质量监督分为安全质量监督和运行服务质量监督两部分。

　　关于外部服务质量监督员的素质，西北空管局也予以规定：一是熟悉业务技术；二是工作必须与空管有直接联系；三是能够与旅客对话，第一时间反馈信息。五项辅助性文件的出台，严格规定了监督员的工作职责和程序，让每个人都依规办事，西北空管局空管服务质量监督管理体系逐步形成。

　　创新机制，强监督力量

　　好的服务建立在严谨细致的监督之下。空管服务质量监督员涉及范围较广、专业性较强，涵盖了机场现场运行中心、航空公司飞行部、签派等部门。他们的主要职责一是收集和反映空管相关单位对西北空管局空管服务质量的意见、建议和要求；二是监督、检查空管人员履行职责、遵章守纪的情况，并提出整改建议；三是监督所提出的建议是否得到了落实。

　　正是因为他们来自不同的单位不同的岗位，或是相同的岗位不同的单位，因此，有他们产生的抽样结果更加全面，评价反馈更加客观。通过增强监督力量，让我们的质量监督机制更加公平公正，服务更好地满足旅客出行的实际需求。

　　创新方式，促品质提高

　　为了畅通监督员对空管服务工作的监督渠道，全面掌握空中交通管制、航行情报、航空气象服务及通信导航监视服务在运行过程中的服务质量情况，监督员可以深入运行一线，收集相关单位的意见和建议，通过明察或者暗访等渠道，实时监督、检查西北空管局的运行服务质量。

　　当发现需要协调解决的服务质量问题或者有任何意见和建议时，监督员可以直接向西北空管局运行管理中心反映，解决了以往信息传递不及时、信息传递有误的老问题。运管中心再根据提出的问题，向相关部门了解情况，提出解决办法，不断提升空管运行服务整体水平。规范服务标准，确保空管服务质量持续提高。

　　外聘空管服务质量监督员是西北空管提高服务质量的一把利器，要让它切实发挥本职作用，还需要进一步的实施与探索。在空管服务质量监督员的无缝隙督导下，西北空管人将追求更高的服务品质。