■金融行业记者 杨乔博 通讯员 张博博

　　无论是企业，产品，还是服务，品牌，是否能给消费者带来舒适与愉悦成为其在激烈的市场竞争中脱颖而出的法宝。尤其在互联网时代，创造卓越的用户体验被奉为最重要的标准之一，科学技术是第一生产力，金融行业也在通过不断的技术投入和愈发细心的服务提升为用户体验带来翻天覆地的变化。

　　日前，记者实地走访了深圳工行的多个网点，作为普通客户亲身体验了深圳工行近年来着力建设的智能网点，工行通过网点智能化，不仅大大提高办事效率，节省了客户时间，并有效地解放柜员，为客户提供更加细致全面的服务，更通过体验式思维重新布局网点，将传统银行网点变成金融服务“体验店”。

　　开户办卡仅需三分钟

　　布吉老街人车熙攘，百米之内可见多家银行，抢夺这块蛋糕，拼服务也要拼效率。工商银行布吉支行是这个片区最受市民欢迎的银行之一，此前每天的开户数达70-90户，厅内等候坐椅经常爆满，柜台每天接待客户高达3000人次。

　　布吉支行于今年元月全面上线了九台自助智能终端服务机。据布吉支行营业主任介绍，智能机可办理包括个人开户（含网银、手机银行开户）、挂失、密码重置、转账汇款、结售汇、理财等柜面耗时最长的主要业务的自助处理。记者在布吉支行看到，一位女士从进门办理开户业务到取到“工银灵通卡”及U盾电子密码器等产品，全部耗时只用掉3分钟。

　　这位女士在智能终端上轻轻点击，阅读办卡协议、刷身份证、填取相关信息拍照并确认，然后系统会自动推送信息至厅堂服务人员的手持PAD上，手持PAD的网点工作人员收到提示后立马来到智能终端旁，进行现场拍照及身份证信息比对和现场身份核查，确认完成后，智能终端机打出一个小票。该女士持小票至一旁的产品领取机，输入密码等信息，产品领取机现场立即“吐”出刚刚办理的“工银灵通卡”、电子密码器、U盾。

　　记者采访获悉，该女士刚刚换工作到位于布吉的新公司，新公司要求办理工行卡用于支付工资，该女士告诉记者，新工作非常繁忙，本来计划请假半天到银行排队办卡，听闻现在工行自助终端可以不用排队很快办完开户办卡，她就抽出午休时间前来办理，3分钟搞定全部后充满惊喜，“真没想到是‘秒办’啊，工行真是太赞了”。

　　营业主任介绍，“个人开卡联动电子银行注册”业务，传统网点柜面办理至少15分钟。良性循环的结果是，工商银行服务效率大幅飞跃，其他业务，如挂失和结售汇减少用时80%，处理时间得到大幅缩减。整个支行服务效率提升了4-5倍，整体业务量也大幅提升。 “布吉支行现在每天开户数轻松过100户，柜台接待客户数降至1400人次，而总的接待客户数量则提升至4000至5000人次。”

　　银行网点变身金融体验店

　　变化，无论对于客户抑或工商银行来说，均是可喜的。以客户办事效率为例，非现金业务基本通过智能终端解决，效率提高约5倍；而柜员繁琐的工作量也大幅下降，从玻璃窗内的固定座椅解放出来，更为自如地服务客户。老网点通过布设智能化设备，提高业务处理效率；新网点利用全新的布局，可在此基础上，提供更加优越的客户体验。

　　记者来到工商银行深圳横岗支行，横岗支行位于新开业不久的横岗麟恒中心广场，进门第一感受竟会是Apple Store或者外国高档商场退税大厅的即视感，银行厅堂明亮宽敞，等位的长椅也变成了休闲式排布的沙发，仔细一看，银行柜台则退至厅堂后方，留给客户十分充裕的自我空间。

　　新装修的网点最大程度地顾及了客户体验感，从多处细节可见一斑。改变了以柜台和等候区为中心的分区设置，取而代之以“客户为中心”的差异化功能分区：专门的网银体验区，数台iPad和智能手机摆设于高桌上，客户可以随手把玩；洽谈区私密性较高，绿植作为隔拦给人清新雅致的感觉；贵宾服务区宾至如归，好像自家客厅般舒适惬意，一台具备较高科技含量的3D产品展示仪可以近乎完全逼真地展示出工行的在售贵金属系列产品；8台智通终端环圆而立在厅堂右侧，客户自进门开始可自如地在此办理业务，然后前往产品领取机领取产品，接着离开网点通过ATM自助柜员机区即可离开。横岗支行相关负责人告诉记者，这样的设置其实别具匠心，客户通过自助终端办理完业务后可以不用走“回头路”，四通八达的出入口设置，即可以让客户快速适从，也可以很好地做到分流分区，提高服务效率。

　　体验舒适频获客户点赞

　　工商银行一直坚持“客户至上、服务第一、信誉第一、效率第一”的宗旨，特别是在移动互联时代，更是紧跟科技的变化，早在2012年开始在深圳开立智能网点，并不断迭代更新，旨在为客户提供方便快捷、高效率的服务。2012年6月，工行卓越时代广场支行正式营业，就是第一期项目试点；2013年末，作为总行试点单位，深圳分行智能网点第二期项目开始在东环支行试点；2014年5月又开始在龙华支行营业部扩大试点。

　　据工行坪山支行介绍，改造前坪山支行营业部上午10：00-11：00是业务高峰期，之前大堂内有4排长凳，都坐满了等候办理业务的客户。下班前仍有10多个客户在等待办理业务，网点关门后柜员还要继续为已取号的客户办理业务，平均要到7点半才能下班。

　　改造后大部分客户的业务可以快速办理，同样是业务高峰期，等候的客户已经少了很多。下班前仅有少数1、2个客户，网点可以迅速完成扎帐工作，6点前就可以下班。

　　走出柜台的柜员甚至上门服务客户，为在医院、小区等行动不便的老人提供服务，同时积极走进社区，进行金融安全、反诈骗宣传。

　　如今，业务处理平台和智能终端等设备的功能愈加丰富，客户体验更趋完善，网点运力和经营业绩得到明显提升。既解决了普通客户快捷高效需求，也兼顾了新生代客户崇尚自助的体验需求，有效提升了客户体验需求。到店客户亲身体验之后无不啧啧称赞，经常有不少新客户慕名而来。