浦发银行郑州分行

　　打造优质运营服务品牌

　　十一财富风向标

　　今年以来，浦发银行郑州分行按照中银协的指导要求，以倡导行业文明为核心，努力建设一流服务团队，培育一流服务文化，打造一流服务品牌，不断创造成绩展示一流行业形象，有力的满足客户日益增长的服务需求。

　　郑州晚报记者 吴幸歌 张俊

　　通讯员 杨喆

　　发挥职能作用

　　建章立制规范服务

　　浦发银行郑州分行近年来始终坚持走规范化管理之路。首先是构建“四驾马车”的管理架构。成立文明规范领导小组，按期开展监督检查，积极推广先进典型事例，坚持开展服务培训和宣传工作，切实推进和抓实网点服务质量。其次是以学习为着眼点，深挖服务内涵。修订和完善《浦发银行郑州分行文明规范服务工作细则》、《浦发银行郑州分行优质服务管理办法》等一系列管理及考核办法。第三是以践行为切入点，塑造品牌形象。建立起“4+1”即4个会议加1个演练的学习模式，以科学的服务管理制度，保障了高效规范的服务运行，为优质服务发展打下坚实基础。

　　统一思想认识 深刻领会文明规范服务精髓

　　做好文明服务，规范行业服务标准是前提，建立科学服务管理流程是重点，倡导行业文明为核心。因此，浦发银行郑州分行在文明服务方也狠下功夫。一是夯实业务基础。运营团队与营销团队互派讲师，对业务流程、产品知识、营销技巧、服务规范进行全面普及，提高前台协作能力和意识。二是注重素质培养。不仅注重硬件的完善，更注重人员管理、综合素养的提高、良好习惯的养成等软件管理，因地制宜，就地取材，注重细节，突出创新。三是全面提高认识。通过学习提高认识，修炼内功，深刻领会文明规范服务的思想精髓，把文明服务规范与建设品牌银行、营造和谐金融服务环境以及创建企业文化有机结合，切实提升该行整体形象和综合竞争力。

　　再造服务流程 构建四维一体服务体系

　　今年以来，浦发银行郑州分行构建四维一体服务体系。

　　第一维度：建立行为准则。主要以《柜面服务三字经》为基础行为准则，通过对规范服务近乎苛刻的细节管理，以标准化、规范化、亲情化服务快速提升员工服务能力。同时，深化“6S管理模式”，实现了“优美环境”与“一流素养”的有机结合。

　　第二维度：统筹配置窗口。在大厅醒目位置向客户公布“业务高峰时段图”，善意提醒客户避开业务高峰期；灵活调配柜台，大堂经理通过大堂PDA实时监控网点业务等候情况，根据各岗位客户数量，安排柜员跨柜组临时补岗。

　　第三维度：科技支撑服务。一方面全面推广大堂管理PDA和网点新一代业务平台。提高业务沟通效率。另一方面依托“新一代网点平台”系统，实现了客户身份识别、资产配置分布、签约产品情况、理财偏好等信息的快速全面掌握，有针对性地开展一句话营销。三是利用“柜员电子显示屏”，实现柜面物品的高度整合，美化了柜台环境，拉近了与客户的距离。

　　第四维度：强化厅堂服务。主要突出厅堂服务重要性，通过大堂经理双配制，实现双休日、节假日服务质量不缩水，同时辅以事中监督固定时段轮值大堂、营业部经理高峰时段巡视大堂、理财经理行销与坐销相结合的服务模式。与此同时，通过“减高增低”的柜台调整，实现岗位的高效集约配置，营造出更为人性化的服务环境。

　　注重实践检验

　　循序渐进深化文明规范服务

　　学以致用，行则为贵。今年以来，该行在深化文明规范服务方面也做了很多工作。他们不仅开展了“网点周边两公里企划”。实现“走出去、引进来”，扩大了网点周边辐射，提高了柜面自然增长。还开展了以“四九结合”的深化服务。即将综合网点划分九大功能区域，配置九种便民措施，细化九类岗位职责，完善九项考核办法。

　　此外，他们还通过考核评估验证成效。每周抽调监控录像，全员观看现场点评；每月评选服务标兵，激励员工争先创优；每季开展客户满意度调查，听取客户宝贵意见和建议。

　　与此同时，他们还内查外访对比找差。紧紧围绕总行“服务品质提升”的工作要求，以每月的神秘客户暗访为契机，积极开展服务环境自查工作。关注他们在提供服务过程中所存在的问题，从而加强服务细节管理，有效提升服务品质。