【本报北京讯】3月15日是“国际消费者权益日”，在今年的3·15，光大银行把这一天作为“金融知识开放日”。光大银行在京的100余家网点全部行动起来，积极开展金融知识宣传，履行公众教育社会责任，保护消费者合法权益。

　　光大银行北京分行相关负责人表示，“银行业的竞争归根结底是服务的竞争。保护消费者权益，为消费者提供更多更好的服务既是各家银行应尽的责任，也是实现自身可持续发展的需要”。

　　近年来，随着消费者维权意识增强，有关银行业金融机构的投诉数量显著增多，如何保护消费者权益，维护银行品牌形象，成为摆在各家商业银行面前的一道难题。光大银行积极破题，努力探索，扎实推进金融消费者权益保护工作，在规章制度设计、工作机制构建、投诉平台建设等方面做出了许多有益地尝试。

　　开展公众教育宣传，让消费者明白消费、清楚消费是光大银行保护消费者权益的多项举措之一。在该行北京地区各家网点，记者看到营业大厅内都开辟了公众教育区，采用易拉宝、宣传折页、电子显示屏等形式，对用卡安全、自助银行、电子银行、投资理财、非法集资等存在风险的业务进行积极宣传。同时，该行还组织员工走上街头，深入社区，在户外设立了30余个宣教点，发放宣传资料，开展现场咨询，由专职宣传员面对面向公众普及银行的基本特点、主要产品和服务，获得广大群众的好评。

　　据悉，光大银行根据监管单位要求，每年都认真组织“金融知识万里行”“金融知识进万家”“金融知识普及月”等宣教活动。此外，还定期组织员工进社区、进学校、进农村开展金融知识普及宣传。2014年，该行北京分行组织开展户外金融知识宣传活动300余场，投入人力3000多人次，宣传覆盖人群超过百万，有效提高了普通百姓对金融知识地了解和风险防范能力。

　　除了开展宣教活动，光大银行还着力从组织架构上为消费者权益保护工作提供保障。据了解，光大银行北京分行成立了“消费者权益保护委员会”，并于今年年初设立了“消费者权益保护办公室”，专门负责消费者权益保护工作的总体指导、组织协调和监督推进。健全的组织架构有力推动了消费者权益保护工作顺利开展。

　　强化产品信息披露和信息告知是光大银行保护消费者权益的又一有力举措。“99%的客户投诉源于信息不对称。通过加大产品信息披露与解释，帮助消费者更加公平、透明地获取产品和服务信息，有效消除信息壁垒，降低了客户投诉数量。”光大银行北京分行相关负责人表示。在该行，记者看到，“服务收费手册”“日常业务一本通”“投诉电话及受理流程”等资料均在显著位置向客户公示，进一步规范了各项业务的收费标准和流程，让消费者消费得明明白白、自主自愿。此外，针对老年人、外来务工人员等人群，该行要求在既有产品说明体系上，设计专门的信息提示语，帮助消费者准确理解金融关键术语，让消费者放心购买各种金融产品和服务。