昨天是3月15日，国际消费者权益日。昨晚，伴随着此起彼伏的“您好，这里是工商12315指挥中心，您请讲”的接听，石市工商12315指挥中心成为省会最忙碌的地方。央视3·15晚会转过来的投诉举报线索，本地消费者直接投诉咨询的问题，一个接一个，昨日一线接线工作人员全员上岗，坚守在3·15最忙碌的时刻。

　　□文/图 本报记者 陈霞

　　现场

　　昨夜 12315全员上岗受理投诉 昨日接到近1500起投诉

　　“您好，这里是工商局12315指挥中心，请问您有什么问题？”昨晚，记者一走进石家庄市工商12315指挥中心，就看到12315的工作人员全员上岗，每个人都在接听热线。

　　12315指挥中心吴根章主任介绍说，12315指挥中心共有9个坐席，6部热线可以同时接听消费者打来的投诉咨询电话。每年3月15日前后都是全年中最忙的时候。“按照往年惯例，3月15日这天差不多一天就会接到1500到1700起消费诉求。从3月13日开始，市12315指挥中心就开始主动延长热线受理时间，全员上岗。”吴主任介绍说，这几天的工作强度非常大。

　　记者在石家庄市12315指挥中心现场看到，坐席的电话始终处于不间断接听状态，每个工作人员几乎都是2个小时持续受理投诉，水都顾不上喝一口，耐心询问、录入系统、解释回答。

　　据介绍，除了和全年其他时间一样接听本地消费投诉外，从3月14日开始，央视3·15晚会热线开通备播，陆续就有一些打到央视3·15热线电话的消费投诉被转办到石家庄进行处理。在记者现场采访的1个多小时里，陆续有三四件投诉被转发到石家庄。

　　记者从12315受理投诉的系统中看到，昨日消费者的服务类投诉汇总图中，电信服务和美容美发都占比较大。商品类投诉分析图中，通讯产品、家居用品、交通工具、装修建材这些也比较集中。昨日12315指挥中心接到近1500起投诉。

　　揭秘

　　今年央视3·15晚会有咱石市接线员 发现曝光问题执法人员会立即行动

　　“今年去央视3·15晚会接听12315热线的还有我们中心的一名工作人员”。吴主任介绍说，这位被临时抽调去的年轻一线工作人员是个小伙子，名叫李栋，受理投诉业务能力很强。

　　据记者了解，今年的央视3·15晚会现场共开设了40部投诉电话，工商总局从部分省市抽调了优秀的12315一线工作人员，在热线开通时间内现场接听来自全国广大消费者的咨询、投诉和举报。

　　很多消费者好奇央视3·15晚会上大家投诉的线索如何去受理和解决？记者采访了解到，与往年不同的是，今年央视3·15晚会除了运用信息化网络即时转办投诉举报外，还开通了微信公众平台受理。晚会现场12315电话和微信接到的消费者投诉举报信息，都是通过网络即时传送到工商总局信息中心数据库，再通过工商专网转至相关的31个省、自治区和直辖市工商局，然后，再通过内部业务网等方式，将投诉举报信息转至有关执法单位依法处理。

　　消费者的投诉这样处理完了还不算完结，处理结果要由各单位通过工商专网向总局反馈。对于3月14、15日两天收到的处理结果，这31个省市区工商部门都要尽快向央视3·15晚会反馈，以配合晚会现场统计相关数据，分析热点及处置情况。

　　吴主任介绍说，石市12315对于央视3·15晚会上派过来的投诉单，会第一时间传到各县（市）区工商部门的市场维权科，市场维权相关工作人员3月15日期间全天在岗，15日晚上全员在单位集中收看央视3·15晚会，各部门还会预备一定的执法力量，一旦发现曝光问题就会连夜部署、立即行动。昨日就接到央视3·15晚会转办的关于定制手机套餐办理的纠纷问题，已于当天处理完毕，并向消费者进行了解答和反馈。

　　讲述

　　12315一线受理员的活儿不好干

　　昨夜，记者在12315中心现场看到，在一线接听热线、受理投诉还真是个苦力活儿。只见接线员耳、口、手、眼并用，几乎每个人都是一边接听着消费者投诉反映的问题，一边就要快速做出反映分析出这适用于哪条法律？属于哪个部门或者哪个区域管辖？甚至具体到消费者投诉的商家所属街道，属于哪个工商分局管辖。

　　在这个岗位上已经干到第八个年头的工作人员马颖丰，忙里抽闲和记者聊了几句，“我们每周都要学习法律法规知识和受理技巧，情绪疏导以及话务礼仪，工作要求无论面对怎样情绪激动的消费者，我们受理工作时也都要耐心解答，态度温和”。而这些消费者投诉，什么样的情况都会碰到。尤其是受理一些现场投诉，听完消费者投诉的内容，往往就要在电话中和经营者进行现场协调，有时候半小时也处理不完，忙起来洗手间都顾不上去。“顾不上去厕所这都不算事儿，赶上一些女同志还在哺乳期，3·15加班，宝宝在家里饿得直哭，没办法了家长只能开车送到单位给孩子喂口奶，然后再接着加班到深夜。”还有一次马颖丰的父亲心梗住院，值守着12315热线的她无法病床前尽孝，只好由亲戚帮忙照顾。

　　过度维权的消费者乱发脾气是常事

　　说话间，接线员迟美彦接了一个投诉，电话中消费者说自己买的化妆品给的赠品，感觉外包装和正品不太一样，要求维权。迟美彦耐心给消费者解释相关规定，结果消费者不满意还直接辱骂接线员。撒完气儿后哐当一声就给摔了电话。迟美彦听对方挂了电话才默默放下电话，紧接着又态度平和地接听起随后的消费者投诉。

　　“这些态度恶劣的消费者几乎每个工作人员、每天都会碰到几起，”吴主任介绍说，个别消费者有时打12315电话逼着给解决问题，即使投诉时效已过，或者明显维权过度。工作人员拿着法规和政策规定解释，对方根本不听，还张嘴就骂！碰上这样的消费者，大家都会学着疏导自己的情绪。看到受了气儿默默流泪的同事，旁边的工作人员会主动过来安慰关心，“这太常见了，中心很多都是80后的年轻人，实在心里堵得慌了，站起来在屋里走一圈，平复了情绪马上又开始接线解答。”

　　去年受理投诉近10万件

　　售后、预付卡、定金投诉很集中

　　本报讯（记者 陈霞）昨日记者从石家庄市工商12315指挥中心获悉，2014年度市工商12315指挥中心共处理各类消费者诉求9.5338万件，同比增长了37.8%。根据12315投诉举报平台数据分析，消费者投诉的热点逐渐从生存型消费向享受型消费转变；从关注商品品质升级为保证品质的同时服务是否便捷到位；投诉比重也从日用百货、服装鞋帽向商品房、汽车等大件商品转移；维权重心也由线下消费转向网络消费。

　　2014年的消费投诉主要呈现四个特点：传统消费仍是投诉重点。服务类投诉呈持续上升趋式。美容美发服务业及交通工具类消费投诉增长较大。非现场购物领域引起关注。从消费者投诉比较集中的热点问题看，售后维修、制作、保养等消费领域问题较多。其次，预付卡消费纠纷情况复杂。这方面的消费投诉主要在美容美发、健身、餐饮服务领域较为突出。还有一些消费纠纷是因为定金性质不明引发。此类问题主要体现在购买汽车、房屋、家具、装饰装修、摄影等消费领域中。

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