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昨投诉电信服务和美容美发最多

  • 发布时间:2015-03-16 06:33:37  来源:燕赵晚报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  昨天是3月15日,国际消费者权益日。昨晚,伴随着此起彼伏的“您好,这里是工商12315指挥中心,您请讲”的接听,石市工商12315指挥中心成为省会最忙碌的地方。央视3·15晚会转过来的投诉举报线索,本地消费者直接投诉咨询的问题,一个接一个,昨日一线接线工作人员全员上岗,坚守在3·15最忙碌的时刻。

  □文/图 本报记者 陈霞

  现场

  昨夜 12315全员上岗受理投诉 昨日接到近1500起投诉

  “您好,这里是工商局12315指挥中心,请问您有什么问题?”昨晚,记者一走进石家庄市工商12315指挥中心,就看到12315的工作人员全员上岗,每个人都在接听热线。

  12315指挥中心吴根章主任介绍说,12315指挥中心共有9个坐席,6部热线可以同时接听消费者打来的投诉咨询电话。每年3月15日前后都是全年中最忙的时候。“按照往年惯例,3月15日这天差不多一天就会接到1500到1700起消费诉求。从3月13日开始,市12315指挥中心就开始主动延长热线受理时间,全员上岗。”吴主任介绍说,这几天的工作强度非常大。

  记者在石家庄市12315指挥中心现场看到,坐席的电话始终处于不间断接听状态,每个工作人员几乎都是2个小时持续受理投诉,水都顾不上喝一口,耐心询问、录入系统、解释回答。

  据介绍,除了和全年其他时间一样接听本地消费投诉外,从3月14日开始,央视3·15晚会热线开通备播,陆续就有一些打到央视3·15热线电话的消费投诉被转办到石家庄进行处理。在记者现场采访的1个多小时里,陆续有三四件投诉被转发到石家庄。

  记者从12315受理投诉的系统中看到,昨日消费者的服务类投诉汇总图中,电信服务和美容美发都占比较大。商品类投诉分析图中,通讯产品、家居用品、交通工具、装修建材这些也比较集中。昨日12315指挥中心接到近1500起投诉。

  揭秘

  今年央视3·15晚会有咱石市接线员 发现曝光问题执法人员会立即行动

  “今年去央视3·15晚会接听12315热线的还有我们中心的一名工作人员”。吴主任介绍说,这位被临时抽调去的年轻一线工作人员是个小伙子,名叫李栋,受理投诉业务能力很强。

  据记者了解,今年的央视3·15晚会现场共开设了40部投诉电话,工商总局从部分省市抽调了优秀的12315一线工作人员,在热线开通时间内现场接听来自全国广大消费者的咨询、投诉和举报。

  很多消费者好奇央视3·15晚会上大家投诉的线索如何去受理和解决?记者采访了解到,与往年不同的是,今年央视3·15晚会除了运用信息化网络即时转办投诉举报外,还开通了微信公众平台受理。晚会现场12315电话和微信接到的消费者投诉举报信息,都是通过网络即时传送到工商总局信息中心数据库,再通过工商专网转至相关的31个省、自治区和直辖市工商局,然后,再通过内部业务网等方式,将投诉举报信息转至有关执法单位依法处理。

  消费者的投诉这样处理完了还不算完结,处理结果要由各单位通过工商专网向总局反馈。对于3月14、15日两天收到的处理结果,这31个省市区工商部门都要尽快向央视3·15晚会反馈,以配合晚会现场统计相关数据,分析热点及处置情况。

  吴主任介绍说,石市12315对于央视3·15晚会上派过来的投诉单,会第一时间传到各县(市)区工商部门的市场维权科,市场维权相关工作人员3月15日期间全天在岗,15日晚上全员在单位集中收看央视3·15晚会,各部门还会预备一定的执法力量,一旦发现曝光问题就会连夜部署、立即行动。昨日就接到央视3·15晚会转办的关于定制手机套餐办理的纠纷问题,已于当天处理完毕,并向消费者进行了解答和反馈。

  讲述

  12315一线受理员的活儿不好干

  昨夜,记者在12315中心现场看到,在一线接听热线、受理投诉还真是个苦力活儿。只见接线员耳、口、手、眼并用,几乎每个人都是一边接听着消费者投诉反映的问题,一边就要快速做出反映分析出这适用于哪条法律?属于哪个部门或者哪个区域管辖?甚至具体到消费者投诉的商家所属街道,属于哪个工商分局管辖。

  在这个岗位上已经干到第八个年头的工作人员马颖丰,忙里抽闲和记者聊了几句,“我们每周都要学习法律法规知识和受理技巧,情绪疏导以及话务礼仪,工作要求无论面对怎样情绪激动的消费者,我们受理工作时也都要耐心解答,态度温和”。而这些消费者投诉,什么样的情况都会碰到。尤其是受理一些现场投诉,听完消费者投诉的内容,往往就要在电话中和经营者进行现场协调,有时候半小时也处理不完,忙起来洗手间都顾不上去。“顾不上去厕所这都不算事儿,赶上一些女同志还在哺乳期,3·15加班,宝宝在家里饿得直哭,没办法了家长只能开车送到单位给孩子喂口奶,然后再接着加班到深夜。”还有一次马颖丰的父亲心梗住院,值守着12315热线的她无法病床前尽孝,只好由亲戚帮忙照顾。

  过度维权的消费者乱发脾气是常事

  说话间,接线员迟美彦接了一个投诉,电话中消费者说自己买的化妆品给的赠品,感觉外包装和正品不太一样,要求维权。迟美彦耐心给消费者解释相关规定,结果消费者不满意还直接辱骂接线员。撒完气儿后哐当一声就给摔了电话。迟美彦听对方挂了电话才默默放下电话,紧接着又态度平和地接听起随后的消费者投诉。

  “这些态度恶劣的消费者几乎每个工作人员、每天都会碰到几起,”吴主任介绍说,个别消费者有时打12315电话逼着给解决问题,即使投诉时效已过,或者明显维权过度。工作人员拿着法规和政策规定解释,对方根本不听,还张嘴就骂!碰上这样的消费者,大家都会学着疏导自己的情绪。看到受了气儿默默流泪的同事,旁边的工作人员会主动过来安慰关心,“这太常见了,中心很多都是80后的年轻人,实在心里堵得慌了,站起来在屋里走一圈,平复了情绪马上又开始接线解答。”

  去年受理投诉近10万件

  售后、预付卡、定金投诉很集中

  本报讯(记者 陈霞)昨日记者从石家庄市工商12315指挥中心获悉,2014年度市工商12315指挥中心共处理各类消费者诉求9.5338万件,同比增长了37.8%。根据12315投诉举报平台数据分析,消费者投诉的热点逐渐从生存型消费向享受型消费转变;从关注商品品质升级为保证品质的同时服务是否便捷到位;投诉比重也从日用百货、服装鞋帽向商品房、汽车等大件商品转移;维权重心也由线下消费转向网络消费。

  2014年的消费投诉主要呈现四个特点:传统消费仍是投诉重点。服务类投诉呈持续上升趋式。美容美发服务业及交通工具类消费投诉增长较大。非现场购物领域引起关注。从消费者投诉比较集中的热点问题看,售后维修、制作、保养等消费领域问题较多。其次,预付卡消费纠纷情况复杂。这方面的消费投诉主要在美容美发、健身、餐饮服务领域较为突出。还有一些消费纠纷是因为定金性质不明引发。此类问题主要体现在购买汽车、房屋、家具、装饰装修、摄影等消费领域中。

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