手机售后 “痛”等监管

　　 赔偿繁琐难维权 质量认定存盲区

　　智能手机的发展在让消费者享受到手机带来的便捷之外，也使消费者使用中遇到越来越多的质量和售后问题。其实，售后、质量一直是智能手机发展至今的顽疾，解决不了也根除不掉，令不少消费者头疼。即使是如苹果iPhone、三星、HTC这样的国际品牌，也仍然存在着不同程度的质量问题。

　　根据中国质量万里行最新发布的数据显示，中国质量万里行2014年受理消费者针对手机品牌厂家方面的投诉5889例，这也为快速发展的智能手机行业敲响了警钟。

　　案例 手机爆炸 消费者受伤难维权

　　上周，一位名为小贺的网友在微博上反映，自己使用的步步高X5手机突然爆炸，导致其手部烧伤，小贺同时上传了其手部被炸伤后包扎好的图片。

　　记者随后联系到了事件本人小贺，据小贺介绍，这款步步高X5手机自己才买了一个月，事情发生后，他拿着手机到品牌售后，品牌要求小贺先拿手机去检测，检测出结果后，才能进入之后的程序。

　　小贺告诉记者，他是江西萍乡人，检测手机需要到南昌，路程坐火车最快也要一个多小时。目前，小贺已经到了南昌准备对手机进行检测。

　　其实，遭遇到像小贺这样问题的手机用户大有人在。记者近期就频繁收到消费者反映的小米4手机发热严重、华为手机易断裂、OPPO手机屏幕无故出现裂纹等问题的投诉。

　　对于智能手机投诉问题的主要矛盾在于并不是品牌不予以赔偿，而是整个赔偿的过程对于消费者来说太过于繁琐，令消费者频繁遭遇维权难的问题。

　　 分析 质量和售后是痛点

　　过去一年针对品牌手机厂家的投诉，主要是围绕产品自身质量及售后“三包”两个方面进行衍生。

　　从消费者购买的手机品牌来说，华为、小米、苹果、三星等四大品牌，成为过去一年投诉量过千的品牌手机。

　　与上个报告期相比，针对品牌手机厂家的投诉量增幅明显。具体涉及的品牌如下：华为手机跃居消费投诉量第一，主要涉及手机卡槽断裂以及由此引发的手机三包争议以及新品的发货问题，小米手机居于第二，主要涉及消费者买到小米“假货”、发货延迟、屏幕自裂等手机质量问题以及相关的售后三包问题，苹果手机的投诉主要涉及购买到“假货”、三包换新机争议等。

　　值得一提的是，2014年中国质量万里行的投诉平台上，消费者有关华为、小米手机的投诉量居于前两位，华为成为继小米手机之后，又一个进入消费维权热点的国产手机品牌，其消费投诉量是2013年投诉量的3.7倍。

　　投诉热点

　　中国质量万里行2014年消费者投诉数据显示，针对手机品牌厂家方面的投诉5889例，投诉热点主要集中在两个方面

　　受电子商务的冲击，消费者通过网络平台购买手机产品，售前发货难和售后难的问题常常遭到消费者投诉，网络平台与品牌手机厂家的售后权责不清，易造成双方推诿，消费者遇到问题难以及时处理。

　　2

　　部分手机产品在改善工艺质量、加大质量监管和完善售后服务体系方面，常常受到消费者的诟病。在中国质量万里行投诉平台上，就常常看到某一个阶段性的质量问题投诉，某型号的品牌手机在使用过程中，遇到同一问题难以解决，而遭到手机使用者的集中投诉。

　　观点 智能手机仍缺乏监管

　　对于智能手机缘何成为投诉困难户，业内人士认为，目前智能手机产业链的各个环节尚不成熟，缺乏很好的安全保护和监管措施，这是让智能手机深陷各种投诉困境很重要的一个原因。

　　“由于我国手机质量专业鉴定机构少，手机质量认定存在盲区，一些手机经销商，尤其是网络销售商销售水货、假冒、翻新机等问题比较突出。当消费者遭遇手机质量问题时，部分商家常以各种理由推脱责任，同时高额的维修费用也让消费者头疼。”

　　相关业内人士表示，虽然目前越来越多的手机厂商都明白售后服务对其发展的重要性，但是，由于建设庞大的售后服务系统所需要的费用较高，所以很多手机厂商不一定具备足够的实力来弥补这些环节上的不足。种种问题都导致目前手机市场的投诉不断。

　　专家认为，在解决手机投诉率高的问题上，各级消协和质检部门要进一步关注手机投诉问题，建立更多的手机质量专业鉴定机构，以满足消费者的需求。

　　同时，消费者要在正规渠道购买手机。目前，工信部已有相关规定，手机厂商不能够随意内置软件，正规的企业应该会遵守这些规定，所以消费者购买手机要从正规的渠道去购买。（记者 王伶玲）