记者宋丹丹 通讯员张银霞 胡然

　　两年时间打造近150家标准化网点，一线员工个个成服务明星。近年来，武汉农商行在软硬件各方面打造优质服务银行，力促转型升级，在这一过程中，也出现了诸多感人事迹。

　　员工自掏腰包为患病客户解围

　　去年底的一天，武汉农村商业银行孔埠支行营业大厅里，前来办理业务的客户络绎不绝。突然，等候区内，许多客户围成一圈。

　　大堂经理余佩赶忙上前查看，原来有一位中年男子躺在客户等候椅上，神情痛苦，脸色异常。原来，他病了，他的妻子正在柜台上取款，准备去医院看病。

　　余佩立即疏散围在旁边的客户，同时请示内管行长黄军花安排工作人员找到该男子的妻子，优先安排她取款。由于担心丈夫病情，该女士连续4次取款密码输入错误，不知所措。工作人员立即建议客户选择密码挂失，而女士发现自己又没有携带身份证。情急之下，黄军花拿出自己的银行卡在ATM取款机上取出3000元钱交到客户手中，并嘱咐他们赶快去医院。

　　女子接过钱，感动得热泪盈眶，一边说着感谢的话，一边保证事后一定如数归还。黄军花连说：“不着急，不着急。”

　　武汉农商行成功阻止25万元诈骗案

　　农历春节前夕，往往也是转账汇款诈骗案频发时期。农商行员工在这一时期也对老年人大额转账行动保持警惕，近日，农商行余家头支行联合公安，成功阻止一起25万元的诈骗案件。

　　今年1月，一名魏姓女士来到武汉农村商业银行余家头支行，要求将一笔存期三年的25万元定存提前支取。柜员容芸发现该笔存款已存两年，且魏女士身旁有一名女子跟随，怀疑其遭遇诈骗，便提醒她定期未到期，利息损失过大，建议与家人商议后再来办理。

　　第二天下午，魏女士再次来到网点办理提前支取，经提醒后，客户仍强烈要求支取，并要将钱转入另一个不同户名的账户，宋惠璇礼貌询问此款用途和收款人信息，魏女士含糊其辞，这更加引起银行警觉。经查询后，发现此账户属于一个陌生女子。此时工作人员基本确定魏女士遭遇了诈骗，反复劝说无效后，员工一边拨打110报警电话，一边拖延时间。

　　十来分钟后，杨园派出所苏警官赶到，魏女士开始不明就里，辱骂警察和工作人员。但在银警协力劝说下，魏女士幡然醒悟，打消汇款念头。

　　原来魏女士遭遇一次高息揽存诈骗案，犯罪嫌疑人声称其公司产品可以达到40%的年化收益，并且名额有限，魏女士必须迅速将存款转入其声称的公司“老板”账户中，且不能让他人知晓，否则大家都来购买，魏女士就会买不到了。

　　事后，魏女士和丈夫一起来农商行余家头支行表示感谢。

　　组织“神秘人”暗访监督

　　“这正是农商行对员工进行标准化服务培训的结果。”武汉农商行相关负责人介绍，针对重病患者，银行还开通了“绿色通道”，派工作人员上门处理；针对春节前后转账汇款诈骗案高发情况，银行借鉴劝阻“七步工作法”有效防范诈骗。农商行一直在保障市民的公平交易权、安全权等权益，切实防范金融诈骗。

　　农商行介绍，通过组织专业的服务培训，网点标准化服务得到提升。武汉农商行还特别聘请第三方机构进行服务评估，共组织神秘人暗访1800次，神秘人暗访严格按照统一标准、统一口径对全行网点进行检查监督，每月以报告的形式把存在的问题和服务优秀的人员反馈到网点。“每个月的报告书就有‘砖头’那么厚。”上述负责人介绍。强化服务效果明显，2014年服务类投诉比2013年下降22%。

　　在硬件方面，武汉农商行拿出真金白银针对网点进行标准化建设。截止到去年年末，农商行共完成网点建设70家，加去年已完成的77家，共计完成147家。建成交付使用的网点功能分区齐全、大厅整洁干净、环境优美舒适、大堂服务周到，还形成了一批特色网点。比如带有儿童游乐设施的光谷鲁巷支行、能够在半分钟内完成缴款业务的市民之家支行。