本报讯（记者胡楠 通讯员张晓 胡然）今年，武汉农商行为期3年的网点标准化建设步入收官之年。昨日，记者了解到，截至去年底，该行已投入上亿元资金，对147家网点进行了标准化改造。

　　除了统一提升硬件环境，武汉农商行同样注重服务流程和水平标准化，注重员工服务技能的锻炼提升。

　　让每位客户都能享受到金融服务

　　农商行长丰支行90后大堂经理刘佳文曾接待过一位客户。当他接连三次询问客户是否需要帮助时，该客户一直没反应。这时刘佳文才意识到这位客户可能是一位聋哑人，他便试探性地用手语询问：“需要帮忙吗？”客户显得相当吃惊，过了好一会才用手语回应：“你会手语？你也是聋哑人吗？”刘佳文告诉她：“我不是聋哑人，但我会一些手语，需要办理什么业务？”在刘佳文一路手语交流的指导下，顾客顺利办好了银行业务。

　　武汉农商行相关负责人告诉记者，受此事启发，手语服务此后在该行部分网点推行，以便让更多的特殊客户也能便捷享受到金融服务。部分网点还配备了盲文版业务指南，盲文密码键盘已在全系统推行。每位特殊客户来网点办理业务，可事先打电话，工作人员会协助办理。据了解，“感动中国”人物方俊明，也是武汉农商行的客户，对其服务赞不绝口。

　　除了此类身体有特殊情况的客户，武汉农商行也没有忘记偏远地区的客户。张胜利老人常在农商行汉南支行领取低保。由于行动不便，每次路上都要花1个多小时。去年，农商行在汉南开设第一家社区银行——月亮湾自助银行。张胜利老人听取了大堂经理的建议后，办理了一张银行卡。此后，他只要走上几分钟，便可到达自助银行办理取款业务。

　　同时，为填补汉南农村金融服务空白，汉南支行在25个边远村镇布设25个惠民汉卡服务点。2万多名农村居民在家门口就能办理取款、转账、查询等业务。目前，武汉农商行1029个惠民汉卡服务点遍布武汉新城区。

　　让每笔业务都能顺利办理

　　今年1月11日上午，武汉农商行张家湾支行四号窗口迎来一位顾客卢师傅，他提一大布袋散装硬币，共计3860元，想要兑换成整钱。当天恰逢周末，只有三个窗口开放，若要将硬币全部清点完成，该窗口只能暂停办理业务，这将对其他来网点办理业务的客户造成较大影响。

　　业务主管迅速做出反应，与网点附近的数家超市取得联系，询问是否有零钞需求，最终确定一家超市正好需要零钱。在银行员工的协调下，卢师傅的需求得到解决，网点内的秩序也没有受到任何影响。

　　事后，卢师傅打电话向网点工作人员致谢：“附近的银行我都跑遍了，都让我去其他银行办理，只有你们真正帮我解决问题。”

　　去年10月，一位老大爷来到武汉农商行洪山支行网点，想修改自己与老伴的工资卡密码。在被告之不能为他人代办改密码业务后，大爷情绪激动起来。原来，他的老伴瘫痪在床，不能来网点办理。经过协调，银行工作人员跟随老人驱车回家，证实老人的情况后，回到网点为其顺利办理业务。

　　在坚守银行制度的同时，武汉农商行也以人为本，灵活变通，满足客户的正当金融服务需求。针对重病、高龄等特殊情况，不能到网点现场办理业务的情况，武汉农商行已开辟绿色通道，可采取派员工上门服务的方式办理。

　　让每笔资金都安全

　　今年1月7日，魏女士来到武汉农商行余家头支行，要求将一笔25万元的3年期定期存款提前支取。柜员容芸发现该笔存款已存两年，且魏女士身旁有一名年轻女子跟随，情况异常，怀疑魏女士遭遇诈骗，便以定期未到期、利息损失过大为由，劝其回家与家人商议确定后再来办理业务。

　　第二天下午，魏女士再次来到网点，强烈要求提前支取，并转入另一个不同名账户。柜员宋惠璇立刻礼貌询问客户此款用途和对方收款人信息，但魏女士一直闪烁其词。在反复劝说无效的情况下，银行员工一边报警，一边以系统故障等理由拖延时间，并且观察在门口附近是否有嫌疑分子对魏女士远程控制。

　　十来分钟后，杨园派出所苏警官赶到，魏女士开始不明就里，辱骂警察和银行工作人员，但是在银行员工和警察的齐力劝说之下，魏女士终于幡然醒悟，打消了汇款的念头，自己数十万存款免于损失。

　　这样成功拦击诈骗的案例在武汉农商行数不胜数。该行在全行推行“劝阻七步工作法”，即一听、二看、三问、四提醒、五看账、六慎办、七报警，有效防范了诈骗，保护了客户的金融利益。

　　据了解，为了提升服务质量，武汉农商行每月都会邀请第三方神秘人暗访。去年神秘人暗访达1800次，严格按照统一标准、统一口径对全行网点进行检查监督，每月以报告的形式把存在的问题和服务优秀的人员反馈到网点，促进网点及时整改问题。2014年，全行服务工作有效投诉同比下降29%。