马云曾说过一句霸气的话：“如果银行不改变，我们改变银行，我坚信这一点。”正是因为一个个“搅局者”和“监督者”的加入，金融服务业的总体水平不断得到提升。

　　你，我，他——我们每一个人都是“搅局者”和“监督者”。从今天起，杭州日报经济新闻将推出“金融神秘客”专栏，以亲历的形式体验我们城市里的金融服务，努力以客观的姿态将事实呈现到大家面前。同时，我们诚挚地邀请你加入到“金融神秘客”的行列：你可以报名成为一名“神秘客”志愿者，我们的记者将会跟随记录你的体验过程；你也可以悄悄地告诉我们你曾经被服务的经历，我们会去核实采访，一一还原；或者你就只是提提意见，譬如如何使金融业发展得更好、如何让大家的金融服务体验更优……

　　请拨打杭州日报财经热线85051881，或者在“杭报在线hzrb.hangzhou.com.cn”官方网站“金融神秘客”专栏里留言，你就可以成为杭州日报的“金融神秘客”。

　　希望我们能够不断壮大“金融神秘客”队伍，通过大家的共同努力，使我们的生活更加美好。

　　实习生 华文洁 记者 朱雪利

　　每年都要碰到好几拨推销信用卡的人，各种优惠说得天花乱坠，但章女士现在变得理性多了：“决定办哪张信用卡前，我都要拨一下这家银行的信用卡客服热线，接通快的才办。”原来，章女士曾经在信用卡挂失上遇到过麻烦。

　　“那次我的信用卡被偷了，需要紧急挂失。我拨了客服热线，自助挂失要输入这个输入那个，我弄了半天也没挂失成。”最后，章女士还是直接跑到银行网点去办理了紧急挂失。这唯一一次挂失的经历让她印象深刻，如今，客服热线灵不灵成了她办信用卡的重要评判标准。

　　在章女士的建议下，信用卡客服热线成了本报“金融神秘客”的首个体验项目。记者拨打了20家信用卡客服热线，对其挂失服务和人工服务进行了全面体验。记者发现，信用卡客服热线主要存在设置项目多、菜单层级多、人工服务不太好找、部分银行必须输入卡号、接通人工服务等待时间较长等问题。

　　电话自助挂失必须要卡号 很多失卡人心急火燎下往往输入错误导致挂失失败

　　在体验的20家银行中，除了浙商银行的信用卡业务还在内测中，其余19家银行的信用卡客服热线均推出了“紧急挂失”这项自助服务。

　　在选择这项服务后，记者发现了两种情况，一种是系统支持“自助挂失”。比如交通银行就支持自助挂失的服务，但这项服务只支持卡号挂失。如果你不记得丢失卡的卡号，就没有办法进行系统自助挂失，需要继续转接人工服务进行挂失。

　　还有部分客服热线的设置是这样的，在选择“紧急挂失”后，会直接转入人工服务。比如中国银行的客服热线，选择“紧急挂失-信用卡挂失”后，就会进入人工服务，在人工服务的情况下，挂失基本上可以通过提供身份证号完成。

　　事实上，很多持卡人在挂失信用卡时，大多是通过人工服务，依靠证件号查找到银行卡卡号并进行挂失，用到自助挂失的几率并不大。那么让章女士电话挂失不成功的原因是什么呢？原来，某些银行在拨通客服热线后，一上来就要求输入卡号或证件号，而想要挂失的客户就开始输入卡号或者证件号，因为情绪过于紧张而出现连续输错的情况导致挂失不成功。其实如果听完一连串的语音提示再进行操作，就可以不必输入卡号或者证件号就能接通人工服务。但是，往往很多人都等不到听完就急着动手操作了。“卡丢了么，本来心里就着急，哪里还能耐着性子听完那么多啰嗦的话，还要输入那么多号码，紧急挂失应该是更便捷才好啊！”章女士说。

　　记者在拨打平安银行信用卡客服热线时就发现这种情况，在听到几句问候语后，语音直接提示请输入卡号或证件号，在这一连串的语音提示之后，才是“挂失请按1#”。记者忽略前面所有的提示，直接按了“1#”，就顺利地转到了挂失人工专线。

　　部分银行接通人工服务等待时间较长 江苏银行甚至要等90秒钟

　　对于很多持卡人来说，客服热线最常用到的就是人工服务，按几个键能接通人工客服的专线，也是电话银行客服质量的重要参考。有时候，因为不够明晰的语音导航，持卡人往往有被绕晕了的感觉。

　　记者在拨打这20家银行的信用卡客服热线时发现，大部分银行的人工提示位置都放在一级菜单。其中招商银行的人工提示位置最清晰明了，在拨通后的一级菜单里，人工服务的提示在第6秒左右就可以听到。浦发银行、建设银行的人工服务提示也放在比较靠前的菜单里。从按键次数来说，招行只需要两次就能进入人工服务，建行只需三次按键就可以进入人工服务。

　　相比较而言，江苏银行的人工服务提示需要在20—25秒的位置出现，其中前10秒均是关于网上银行的介绍。类似情况的还有南京银行，南京银行的人工服务提示在43秒的位置，在前43秒中，有35秒左右都是关于银行的一些通知和产品广告。

　　在人工服务的接听速度中，令记者印象比较深刻的是江苏银行，从转播人工服务“请等待”开始，到记者正式接通，等待音乐大概重复了两遍半，一共等待了近一分半钟。此外，北京银行、宁波银行的等待时间也都在10秒以上。