近日，江苏保监局公布了《2015年消费者权益保护工作要点》以及2014年消保工作成绩单：2972件投诉件件有回音，保险消费环境满意率达80%……在回顾去年工作亮点的同时，监管部门明确了今年消费者权益保护工作重点。《要点》明确了将完善消费者维权机制，构建保险业放心消费环境；强化公司主体责任，打造消费者权益保护核心能力；以及加强信息披露，提高消费者的保险知识水平和风险意识等23项内容。

　　消费者维权机制在不断完善基础上有所创新。《要点》提出江苏保监局将推动保险消费者投诉处理工作标准化体系建设；做好12378保险消费者投诉维权热线江苏分中心改建工作，加大对投诉后续跟踪处理力度；完善与法院系统的诉调对接机制，推进保险纠纷“仲调对接”机制建设；促进行业诚信和信用体系建设。

　　行业监管力度不断加码。《要点》提出江苏保监局将对全省寿险公司搭售情况进行排查，保护消费者自愿投保权利；持续推进未决赔案清理工作，完善快速理赔机制，督促保险公司加强客户信息真实性管理，严厉查处损害消费者合法权益行为，对重点公司采取监管措施；继续开展保险中介市场清理整顿工作，督促银邮省级机构建立保险代理业务的问责制度；加大案件调查和问责力度，纠正保险机构违规任用、不当任用等问题。

　　投诉办理更注重强化公司主体责任。《要点》提出江苏保监局将建立消费者权益保护工作保险公司“一把手”负责制；对总经理投诉接待日制度执行不力的公司予以行业内通报；推动建立公司消费投诉首接负责制，加强对重大投诉的限时督办；将投诉处理工作情况纳入各级机构经营考核指标体系，监督保险公司制定内部责任追究制度。

　　消费者权益保护社会体系引入多种合作机制。《要点》提出江苏保监局将加强与省工商局及省消协的联系，完善与12315电话的联动处理机制；指导各地保协与消协建立保险消费纠纷联调处理机制；与省放心消费办联合，深入推进全省保险放心消费创建工作；建立保监局、银监局金融消费维权联席会议制度，配合人民银行开展平安金融创建和金融稳定工作；发挥保险社会监督员对消费者权益保护工作的监督作用。

　　加强信息披露提高保险消费者风险意识。《要点》提出江苏保监局将定期公布保险公司被投诉情况和损害消费者合法权益的典型案例；依法公布行政许可、行政处罚、重要监管措施等监管信息；加强反欺诈宣传教育；规范专业中介机构客户告知工作流程；健全消费者宣传教育长效机制。

　　在2014年消保工作成绩单上，可以看到随着保险消费投诉渠道进一步畅通：

　　2014年，江苏保监局共收到保险消费者有效投诉2972件，同比增长101.36%，投诉按期办结率100%，越级投诉量呈明显下降趋势，帮助消费者维护经济利益总计1815.45万元。保险纠纷诉调对接机制试点近两年来，效果逐步显现。2014年，全省通过诉调对接机制共调解12859件保险合同纠纷件，调解成功8226件，实现了多方共赢的良好局面。

　　在2014年开展的保险消费者服务长效行动中，治理“理赔难”和销售误导工作成绩显著。江苏保监局通过理赔测评、建立人伤理赔工作室、高速公路事故快处快赔等一系列的措施，有效提升理赔环节效率。各地在理赔便民服务工作上均有所创新，比如，盐城市保险行业协会联合市交警支队开通快处理赔“绿色通道”，对5000元以下物损及万元以下轻微人伤，进行快处快赔。省保险行业协会设立人伤工作室17个，覆盖南京所有县区，为广大保险消费者提供了“一站式”便民利民服务。截至2014年9月，江苏地区滚动一年商业车险报案结案周期从17天下降到16天，滚动一年商业车险报案结案率为86.95％。在销售误导治理方面，江苏保监局着力推进客户信息真实性管理，开展客户信息真实性专项检查，对公司1129条问题件进行查处，并从根源上着手，积极探索治理销售误导的治本之策，推动江苏试行销售过程录音录像的试点工作。通过一系列的放心消费创建活动，全省保险消费环境满意率已达80%以上，保险消费者有效申投诉处理率达100%，有力营造了行业诚信环境。李 玲