春节期间消费者针对在线旅游企业的投诉明显上升，引起国家旅游局的重视，如何维护好在线旅游市场秩序，值得社会关注。在众多投诉案例中，关于机票预订引起的机票纠纷不占少数。南方日报商旅周刊官方微信以及南方网，就机票预订方面最严重的几个问题进行了网络调查，调查结果显示，机票套餐退改签费用过高、囤积低价票当作高价票出售以及特惠机票强行搭售保险等附加费用等三方面的问题最为严重。而这三方面都与机票代理商有关。

　　中国航空运输协会理事长李军日前公开表示，我国已成为全球第二大航空运输国，目前所认可的客货运销售代理人逾万家，代理人在机票市场销售中占七成以上。在销售代理业发展迅速的同时，市场中也存在着大量未经认可的“代理”、“黑代”等。违规修改客票退改签使用条件、违规占座、虚假行程单、加价销售、利用捆绑搭售抬高票价等行为屡禁不止，导致消费者与航空公司利益严重受损。

　　旅游套票退改签费用高

　　买了机票，不允许退改签，或是退改签需要另外收费，在线预订机票，此类纠纷最为常见。根据中国航空运输协会公布的《2014年12月航空运输消费者投诉情况通报》，12月月受理对航空运输销售代理企业的投诉45件，其中签改退票39件，占比达87%。

　　根据北京市工商局发布“12315”综合信息采集服务平台2月份消费者投诉情况，涉及机票预订服务311件，占投诉总件数的58%。人民网旅游“3·15”投诉平台发布数据显示，2月投诉涉及在线旅游企业的投诉过半数，从投诉内容来看，退款退货难是主要方面之一。

　　在涉及机票退改签问题中，旅行套票要么无法实现退改签，要么手续费金额高企。日前曝光的多起携程“旅行套票”退改签纠纷，就跟收费过高有关，引发游客强烈不满。

　　记者通过手机客户端查询3月10日广州飞往北京的机票，旅行套票订单总价946元，备注显示，如若退票，起飞前2小时之前产品退订手续费按产品价收取30%，起飞前2小时（含）以内收取50%，改签套票，起飞前2小时之前的手续费按产品价收取10%，起飞前2小时（含）收取30%，航班起飞后收取30%。

　　而同一家在线企业，不同产品的退改签手续费收取标准亦不相同。如3月10日海南航空从深圳飞往北京的旅行套票，套票价格约1060元，起飞前2小时（含）办理套餐退订需收取票面价60%的退票费，起飞前2小时以内（不含）及起飞后不得退票。

　　实际上，旅游套票在多家在线旅游网站上出现，多家代理商的退改签费用都有或多或少的问题。

　　 市场行为消费者无奈

　　广受诟病的不仅是代理商收取退改签标准不一，在线代理商的退改签手续费高于航空公司的收费标准，也难以为消费者所接受。

　　“明明航空公司的改签费用只需10%，代理商却收100%。”王小姐羊年春节期间预定的上海飞往海南的95折机票，改签时却被代理商告知只能退回燃油费和保险费。实际上，和王小姐一样，不少消费者对在线机票代理商收取高额手续费表示不满。然而，在业者和专家看来，这属于市场行为。航空公司的有关从业人员表示，代理商需要取得利润，以特价票或是套票的形式出售，但需要收取高额的退改签费用，以此盈利，航空公司并不会予以介入。“尽管这种收取高额手续费挣得是昧心钱，但这属于代理商和消费者之间的交易。”春秋航空新闻发言人张武安坦言。

　　中国旅游未来研究会常务理事刘思敏表示，旅游套票是代理商对产品的重新组合包装，这类产品丰富了产品选择，并不构成垄断，也就意味着，如果消费者对此不满意，或者不同意其退改签收费或不允许退改签的条款，可以选择其他产品。在他看来，只要企业提前告知退改签条款，消费者对此知情，那就是双方在知情自愿的条件下进行的交易。

　　“法无禁止即许可，法律并没有禁止在线旅游供应商不能够以产品组合的形式出售产品，也没有禁止低价出售，因此这类产品的上线是被允许的。”刘思敏表示，之所以产生很多关于在线机票预订退改签的纠纷，很大程度上源于消费者对市场运作的不了解。

　　 机票保险捆绑涉嫌违规

　　根据南方日报商旅周刊官方微信的调查结果显示，“特惠机票强行打包保险等附加费用”被网友认为是机票市场所出现的严重问题之一。实际上，此类案例在各大OTA机票预订业务中并不鲜见。以携程客户端销售的3月11日广州飞往北京的海航直销产品为例，1198元机票+30元航空意外险绑定出售，如果不选择航空意外险，则须选择30元礼品卡或30元优惠券。

　　这种销售模式实则属于违规操作。根据《消费者权益保护法》，消费者拥有自主选择权，《保险法》第11条规定，订立保险合同，应当协商一致，遵循公平原则确定各方的权利和义务。除法律、行政法规规定必须保险的外，保险合同自愿订立。北京工商大学保险系主任王绪瑾在此前接受媒体采访时表示，目前国内仅有交强险、环保责任险等责任型保险可以根据相关规定要求强制投保，意外伤害保险等其他险种，须遵循消费者自愿投保原则，商家不得强制要求消费者购买相关保险。

　　去哪儿网机票事业群高级产品总监、机票专家丘晖表示，以任何形式捆绑销售保险的做法都是有违相关规定并损害消费者利益。早在今年1月份，一些售票平台在出售火车票时违规搭售保险的行为就曾受到相关监管部门的处罚，但在机票销售领域，这样的违规情况依然屡禁不止。消费者应该表明态度，积极抵制，拒绝购买，同时也可以向消费者协会等相关部门进行反映。

　　 囤低价票加价难发现

　　去年国庆节前买了一张七折机票的黄小姐，现在还颇感无奈。当时她在网站上购买了一张七折的机票飞北京，原本以为这是机票的实际价格，但是后来退票的时候才发现是一张不能退的特价票，“一般情况来说，七折机票退改签还是相对比较容易的，但是这张票却很奇怪，不能退，后来听说了代理商囤积低价票到旺季加价销售才发现，这是一张特价票。”由于网站上显示这是一张不能退的机票，黄小姐也无可奈何，只好调整时间按照机票既定日期出发。

　　记者经调查发现，不少“黑代理”囤积低价票，再以高价出售，这种情况在旺季时最为猖獗。这种操作手法通常是，代理商先以低折扣预订团队票，预订团队票无须提前提供旅客信息，然后再加价出售给急需订票的散客，填补游客真实姓名。据业内人士透露，这种先占座后加价出售的操作并非最近才出现，但由于游客不知情，相关的投诉并不多。

　　中国航空运输协会的专家曾表示，在假期出行旺季，有些票代为了多赚钱，会先买下一部分热门机票，等到航空公司经济舱全部售罄后，再加价对外销售。“该网站票代属于变相加价‘强买强卖’机票套餐，最终损害的是消费者的利益。”

　　实际上，这种操作已经违反了中国民航局的相关规定。根据中国民航局印发的《关于进一步规范航空客货销售代理市场的意见》，客运销售代理企业应加强自身的自律管理，要按照与航空公司签订的委托销售协议开展销售活动，自觉维护旅客权益，维护承运人利益，禁止任何形式的加价、高开与低开行程单、超收手续费等违规行为。对于票价加价行为，中航协曾下发警示通知，要求任何销售代理企业均不得以任何形式进行加价销售，要求国内航空客货销售一律实行明折明扣，严禁任何形式的暗扣销售。

　　张武安告诉记者，按照规定，航空公司会与代理商签订销售协议，代理商应当遵守航空公司的客服标准。然而最终发生交易的主体是代理商与消费者，所以航空公司对此并无约束力。不过也有业内人士表示，代理商套取差价盈利是业内都知晓的潜规则，由于监管模糊，出了问题大都由航空公司出面处理，处理的方式一般是责令机票代理商向客人补齐差价，严重的会取消其代理资格，但这些都不具有法律约束力。这些差价最后都流向了谁的口袋？代理商从航空公司拿到各种优惠票需要各种资源，这部分的差价最后也需要向相关方分成。(记者 周人果 实习生 张姝婷)