【导读】消费者通过旅行社参团游泰国，因为出发时没有赶上飞机，自行购买次日航班想要继续跟团游览，却被旅行社告知回程航班乘坐资格被取消。旅行社声称团队出行购买的是航空公司的套票，去程如果不乘坐，就会被取消回程机票，这是航空公司的规定。《天天315》本期聚焦：让人费解的旅行团飞机“套票”规则。

　　央广网财经3月5日消息 据经济之声《天天315》报道，观赏精彩的大象表演、放孔明灯许下新年愿望、品尝香甜软糯的芒果饭……对广东省云浮市的消费者冯女士一家而言，到泰国清迈来一场幸福的家庭游，这一切原本已经近在眼前，然而没想到最终与之失之交臂，一家人不仅没有看到秀丽的泰北风光，反而因此蒙受一笔损失。这是怎么回事呢？

　　事情是这样的：冯女士一家5口人通过南湖国旅旅行社购买了2月25日从广州出发的“泰北兰娜风情”清迈直飞4天随心游产品，说好的早晨5点在广州白云机场和领队汇合，大部队一起乘坐南方航空公司的航班出发，结果冯女士一家迟到了，没有赶上飞机。

　　眼见不能按时办理登机手续，冯女士和带团的领队取得联系，领队建议他们自己过去。

　　兴冲冲买好了第二天同一班次的机票，冯女士一家满心欢喜地以为等到了清迈以后，就可以赶上大伙儿，参加后续的行程。没想到领队打来电话告知，由于他们没有乘坐去程的航班，所以回程的机票被取消了。

　　回程的机票被取消，如果他们还打算跟团前往清迈旅游，那么从清迈回广州的机票就需要自掏腰包重新购买。但是，据冯女士回忆，当时再买返程机票的话，价格就贵出一大截，很不划算。因此，她决定退团。可是按照与南湖国旅签订的出团合同，冯女士一家退团，既不是出于任何法定原因，也不是因为她与旅行社之间的约定，而且是在出发当天才退团，需要承担旅行社由此产生的业务损失费。一家5口原本每人缴纳的2999元的团费，要被扣掉每人1700元机票费、500元地接费用和240元的签证费。

　　退团，意味着彻底放弃这次清迈之行，当然也意味着另行购买的一家五口人第二天从广州飞往清迈的机票也只能退掉，每张票要被扣除200元的退票费，冯女士因此又损失1000元。

　　与南湖国旅旅行社交涉未果，于是冯女士向我们节目投诉。记者以消费者亲属的身份向旅行社求证。南湖国旅质量监督部门一位姓何的负责人说，取消机票是航空公司执行的操作，和旅行社没有关系。

　　南湖国旅负责人：飞机是不等人的，而且机票不是南湖国旅可以操控的，它一直以为南湖国旅可以操控，但是旅行社怎么去操控，只能让客人本身去跟航空公司沟通，它出的南航的来回程套票，如果您去成没有确定，回程的时候，它也会帮你取消的。

　　现在，问题来了。南湖国旅的这位负责人说，旅行社购买的是南航的套票，如果不乘坐去程航班，那么回程的机票就要被取消。实际情况是不是这样？记者同样以消费者亲属的身份拨打了南航的客服热线。

　　客服：欢迎致电南方航空公司，工号60208为您服务。

　　客服：您好，有什么事情帮助您吗？

　　记者：你好，我有个事情想资讯一下。春节报了一个旅行社团出境旅游，是广东的，机票是南航的，没有赶上去程的飞机，旅行社因为购买的是航空的套票，如果去程自己不乘坐，回程也要被取消，有这样的规定吗？

　　客服：一般情况下往返客票都是有这个问题，但具体还是以旅行社那边的标准为准，返客票和往返票都是一个规定，去程不用，回程用不了，团队票的退改签条件是不归这里管的。

　　按照南航这位客服人员的说法，团队票的退改签由旅行社说了算。我们在前面听到冯女士说了，“我们已经订了去的机票，那回程就和他们一起回来，那当然是有机票的，怎么会取消了我们的呢”。这一点，冯女士至今想不明白。

　　不得已退团，要损失一笔不小的费用，这已经让冯女士一家人感到失望，还要因为不得已退掉再次购买的机票而损失一笔退票费。冯女士认为，问题出在领队没有在第一时间告诉她回程机票会被取消。既然要被取消回程机票，旅行社派出的这名领队就应该及早告诉她。如果及早告知，她就不会再另买机票。可是领队不但没有及时说明，还误导了她自行购买机票，包括让她在原定出发日期乘坐当天需要在曼谷转机的航班前往清迈，以及到达清迈后需要自行前往景点，与旅行团汇合等等。

　　冯女士认为，这些信息误导她自行购买了第二天直飞航班的机票。但是，她的说法遭到了南湖国旅相关负责人的否认。

　　冯女士也确实拿不出证据证明领队建议她购买转机航班，因为她说她当时是和带团出发的领队交涉，两人的沟通是在电话中进行的，她确实没有录音，更没有书面证据。南湖国旅相关负责人说，由于冯女士一家在出发当天才退团，原本按合同条文执行的话，冯女士还要支付团费总额20%的违约金。

　　比起1000元机票退票费，莫名其妙被取消回程机票更让冯女士一家感到郁闷。如果不被取消回程机票，他们是愿意自己额外出钱再买第二天的机票飞到清迈，跟团走完后续行程的，事实上，他们也已经买了。那么，这个套票到底是什么回事？我们再来听听南湖国旅相关负责人的解释。

　　南湖国旅负责人：只要去问航空公司就知道，这损失也不是由旅行社来承担的，是南航那边操作的，每一个团的票的性质是不一样的。

　　“每个团的票的性质是不一样的”。这个“套票”的退改签规则，让人听得云里雾里，摸不清头绪。于是我们的记者只好再次拨通南湖国旅相关负责人的电话，并亮明记者身份，结果得到了几乎一模一样的回答。

　　南湖国旅负责人：她的回程机票是航空公司取消的，因为她购买的是团体票，是来回程一起出的套票，就是去程回程一起报的，如果您去程没有用，那么您回程航空公司会自动帮您取消的，我们跟航空公司沟通过的，他要把自己的票号告诉航空公司的客服，好由航空的后台帮您处理，并且解释。票不可能让旅行社帮她去取消。

　　由于没有和南湖国旅旅行社就退团产生的退赔费用达成一致，冯女士投诉到了当地旅游主管部门，但是还没有得到回复。按照冯女士的理解，既然她已经全额缴纳了参团费用，里面就包括了往返航班的费用，就算去程航班没有乘坐，可是交了钱就等于买了座位，凭什么要被取消资格呢？

　　事实上，很多不愉快的旅游纠纷是可以避免的，最重要的是，游客要做到防患于未然，理性消费。我们来给大家介绍一些简单的应对旅游纠纷的小常识。

　　提醒大家，首先报名参团时，要选择有资质的旅行社，确认经营范围，注意查看“一证一照”，也就是工商局颁发的营业执照和旅游局颁发的旅行社业务经营许可证。国内旅行社只能经营国内旅游业务，包含港澳的出境旅游须由有出境游资格的国际旅行社经营，不要选择中介公司和咨询公司。其次，树立科学的理性消费观念，追求质价相符的产品，而不能眼睛只看到低价，一分钱一分货是颠扑不破的真理，旅游纠纷往往与低价密不可分。

　　另外，非常重要的是，跟选定的旅行社签订正规的旅游消费合同，最好签由主管部门监制的格式合同，明确双方的权益义务和违约责任。建议游客在出发前确认好行程中费用包含的项目和景点的停留时间，以便必要时通过导游或领队交涉；购物要索取正式发票。

　　旅游途中，遇到旅行社违约时，要尽量沟通、协商解决。出门前，先记下组团社的联系电话和投诉电话。旅途中出现问题时，先与地接社导游或领队多沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。千万不要采取过激行为，比如拒绝登机、登船、中断旅行，这样会使消费者自己的损失扩大，属于维权过当，扩大部分的损失将不会得到赔偿。

　　如果遇到的问题在现场交涉后，仍然无法解决，游客可以在返程后再追究旅行社违约赔偿责任。

　　今天的节目嘉宾：经济之声特约评论员、中消协原副秘书长武高汉，以及北京潮阳律师事务所律师裘叶，对相关问题进行解读。

　　经济之声：这个案件集中了两个矛盾点，第一个是套票到底有什么样的使用规则，怎么理解？

　　武高汉：经营者涉嫌损害消费者合法权益，第一损害了消费者知情权，从案子来看，消费者只要赶不上去程的飞机，即丧失了全部权利，并且承担损失20%，这点是否协定了合同，如果没有写进合同，那么消费者是不知情的，不应当让消费者承担责任。第二它是涉嫌霸王条款，消费者没有做好，既损失了全部的权利，涉嫌霸王条款，比如飞机票，如果误机，那么飞机票要作废，有类似的经历买过套票，但不作废，这个飞机票在一年之内还是可以继续使用，只不过需要改签，需要承担改签费用，那么套票因此就作废了，认为涉嫌了霸王条款，那么到底是南航的霸王条款，还是旅行社的霸王条款，再分析。第三它是涉嫌误导消费者，让消费者又买了一次票，承担了一张票200块钱的退票费，所以第三个方面涉嫌损害消费者合法权益。

　　经济之声：听裘叶律师从法律层面来讲，套票到底是什么样的使用规则？

　　裘叶：现在案例当中，所谓套票就是返程票，去程和回程的机票，由于消费者的个人原因没有做成去程的机票，导致航空公司取消了回程的机票。经网上查询，有很多解释航空公司的惯例。机票是按照票面的方式去履行，买的往返机票，先履行去程的，如果去程不履行，那么回程的机票就没有办法履行，这叫做行业的规则。问题是作为航空公司也好，作为旅行社也好，并没有对消费者提前说明机票是套票，只要去程不坐，回程就没有办法坐，首先不考虑惯例是否合法，但必须要对消费者说清楚，机票是有使用规则的，对于消费者必须有事先的知情权，可以更加合理的处理以后发生的事情。

　　经济之声：最关键的一点，是在先行签订的合同里有没有关于套票来去的说明，如果有相关的说明，一切都一目了然，但问题是消费者没有得到告知相关的情况，来自旅行社的说法是去程航班不乘坐，那么回程机票就会被航空公司取消，而来自航空公司的说法是团体的票的退改签的情况，都是由旅行社来决定的，两方的说法都在踢皮球，把责任推到对方身上，能不能揣测一下，这件事情的背后谁是最大的利益获得者。

　　武高汉：有些疑问，一般来讲，飞机票的处理，在两个经营者之间机票签订的协议是什么？现在不掌握。一般票来讲，它是可以退改签的，去程没去，误机了，可以改签到下一班。现在连消费者改签的权利都没有了，去程不去不能改签，回程不能用等于是套票作废，套票作废就意味着消费者整个履行的项目全都不能进行。这一连锁的规定，出去明明白白的写在合同里，消费者没有看见，那是霸王条款，如果没有写进合同里，那么消费者有权维护自己的权益，为什么承担责任。

　　 经济之声：第二个矛盾焦点，是关于领队是否有误导冯女士，导致她另行购买机票的行为。由于缺乏必要的录音或书面证据，很难辨别其中是非。为避免维权过程中出现说不清道不明的情况，消费者的说法能不能作为证据。

　　裘叶：从目前来看，冯女士手上没有任何证据，包括录音证据，所以最终要支持她的说法，可能站不住脚，除非她有其他的证据，但可能现在她手上没有相关的情况，要支持她的说法确实存在困难。

　　 经济之声：最大的问题，在于旅行社没有事先告知消费者，所以旅行社应该承担相应的主要责任是吗？

　　裘叶：分两方面来看，第一确实因为消费者自身的原因，她没有按时到机场，所以引起后续一系列的问题，从履行的合同来看，她存在过错，但还有一方面，旅行团也好，航空公司也好，但消费者的合同的另一方肯定是旅行社，旅行社作为专业的组团人员，并没有向消费者告知机票的使用规则，旅行社也存在一定过错，误导消费者又重新花钱买了第二天的机票，由此产生了一笔损失，在这过程当中，旅行社负有不可推卸的责任。而且关于航空公司的机票去程不坐，回程就没有办法坐的规则，其实在2008年的时候，上海曾经有个案例跟冯女士经历差不多，也是消费者买了机票，去程没坐，回来的时候没有办法坐，最后导致她必须重新买来回的机票，最终法院判决航空公司赔偿消费者一部分的损失。