苏飞

　　飞机作为一种现代化的交通工具，给人们的生活带来了极大的便利。纵然两人相隔万里，搭乘航班出行，也能很快就出现在彼此眼前。在旅客能够顺利搭乘航班出行的背后，不仅包含了民航行业各单位、各环节、各岗位工作人员的努力，而且不能缺少旅客的配合。毕竟，旅客是民航运输活动的参与者。没有旅客，民航运输活动也就没有存在的必要了。

　　民航人深知，行业发展的前提是千万旅客选择飞机出行。因此，民航人一直在保障航班安全、提高服务质量、保证航班正常等方面努力，力图为旅客提供更好的旅行体验，力图让旅客更加喜欢飞机这种交通工具。民航人一直在努力，但是不可否认，民航工作还存在不足之处，例如航班正常工作做得还不够好，某些航空服务质量与国际一流水平相比还存在一定差距。民航工作存在不足之处的原因是多种多样的，有可能是工作人员的责任心不强，也可能是不够努力，但相信更多的情况是努力工作了，但工作能力还有待提高。因此，对待不完美，切莫以苛刻的眼光来看待。

　　当然，这不意味着旅客应该漠视或者接受民航存在的问题。旅客发现民航工作的不足时，应该果断指出问题、反映问题，这才有助于民航行业的进步。但是，在指出问题、反映问题的方式上，旅客应该依法行事，运用法治思维和法治方式，促进问题的解决。

　　党的十八届四中全会，进一步明确了“依法治国”的大政方针。国家要依法治国，个人也要依法行事。旅客依法行事，就是在自身权益受到损害或者看到民航的不足时，通过合理渠道进行投诉。旅客投诉的合理渠道是多种多样的，既可以通过电话、书面形式向航空公司、机场等企业运营主体反映问题，也可以向民航局消费者事务中心、消费者协会等政府部门进行投诉，还可以现场直接找工作人员，要求工作人员协助解决问题。通过这种正常渠道来解决问题，体现了法治思维，也是文明的体现。

　　我们衡量一个人的言谈举止、行为方式是不是文明，往往有许多标准，但是其中重要的一条就是合不合乎法律。如果遇到问题，首先想到的是采用“非常”手段来解决，那就一定不是最好的、最文明的解决办法。这些“非常”手段既包括一些极端手段，例如航班延误后旅客冲击登机口、不满航班延误打开应急门，也包括一些不能够直观看到的隐藏着的网络暴力。在没有核实问题、也没有通过正常渠道寻找解决办法的情况下，直接利用微博、微信、网络社区论坛等公众平台，对民航存在的问题或者出现问题的个人进行曝光，也属于一种网络暴力。这样的网络暴力不利于问题的解决，只能将当事双方推到对立面，引来不一定真实、准确的舆论评价，反而使双方都受到伤害。

　　旅客依法行事，也要求民航依法行事，甚至是民航先行。民航单位在实际服务旅客的过程中，应率先、主动遵守契约精神，树立规则意识，起到带头作用。如果民航单位或者个人没有按规章制度办事，在旅客提出意见后，民航要及时处理。在处理问题时，也要做到处理过程符合法律法规、结果符合法律法规。社会舆论在对问题进行监督的时候，也要树立法治意识，本着客观公正的原则，而不能用舆论压力“倒逼”法律，甚至出现不公正的“舆论审判”。

　　旅客依法行事，民航就能感受到旅客关心民航发展、帮助民航进步的诚意。而民航依法行事，才能换取旅客的支持和信任。只有双方都依法行事，才有助于民航行业的良性发展。