□本报记者 许晓泓

　　在中国民航有这样一家航空公司，它历史并不悠久，家底更不算厚，地理位置也不太好，却创造了业内多项第一的纪录：第一家以现代企业制度创立的航空公司，第一家连续盈利超过28年的航空公司，第一家被所在省份发文要求全省学习的航空公司……这家公司就是厦航。更难能可贵的是，它在创下优异经济业绩的同时，更收获了颇佳的旅客口碑：多年航班正点率在行业内名列前茅，旅客更是持续不断地给它“点赞”。

　　为什么表扬的榜单上总会出现厦航的名字？在全行业都在紧抓服务质量的背景下，厦航为何还能有自己的鲜明特色？带着一肚子的问题，记者前不久走进了厦航。

　　确定服务高度 不留服务盲点

　　在午餐时间，当看到同事按自己要求准备的几款白面条时，陈毅真却没有了下筷子的勇气。她已经吃了有一段时间面条，在都快“吃伤了”的情况下还依然选择白面条是因为，作为厦门航空配餐部的总经理，她想找到一款经过机上餐食加工依然保有自然面香、够筋道的面条。

　　“我们经过各方面的了解，发现面条比米饭更受厦航旅客的欢迎。”陈毅真如此解释自己坚持的原因。她和她带领的480多名同事，在航空餐食各方面的“任性”并没有白费。在一项旅客参加的航空服务评测中，厦航的餐食自评选之日起，就始终处于行业的领头位置。

　　不过，陈毅真并没有将这个功劳全部归于己身。在她看来，厦门航空的文化就有为旅客提供更好服务的基因，他们配餐部是在这种文化的浸润下开展工作的；而让他们的每一次尝试和努力都得到旅客的认可，离不开厦航其他部门的鼎力支持。她以他们去年推出的“五色五行”养生餐举例说，如果没有空中乘务员同事的支持和推介，旅客并不会真的体会到新餐食的好。

　　而配餐和空中乘务两大部门间的无缝隙合作，联手给旅客带来的完美航空餐食体验，并非仅因为陈毅真在配餐部总经理前的职位是空中乘务部总经理，更因为厦航除了传承已久的服务文化外，还在组织建设上为优质服务开了绿灯。

　　厦门航空有着和其他航空公司一样的服务质量管理部门。虽然机构设置以及人手上并不是“顶配”，但其发挥的效力却不容小觑。因为这一部门直接服务于厦航服务质量委员会。与其他航空公司不同的是，2013年初成立的厦航服务质量委员会的例会、安全工作会、生产经营会并称为厦航月度三大会，参加人员除了各部门的负责人外，还有5名厦航公司级高管。如此高规格的会议，使其能够对厦航服务存在的问题乃至长远的发展，直接拍板或持续关注。

　　厦航原本分管营销的副总经理赵东接手服务工作后，发起成立了厦航服务质量委员会，而他在对外介绍自身分管工作时也习惯将服务放在营销前面。“我们认为，服务就是最大的营销”。赵东告诉记者，航空公司的本质就是提供服务的企业，厦航服务质量委员会在成立后更关注的是不同部门的交叉区域、重叠区域容易出现的服务盲区。至于厦航服务质量评比中的成绩，他们不是看拿了多少项第一名，而是重点研究那些排名没能靠前的项目。因为他们想为旅客提供良好的服务体验，自然更在意自己的短板和不足。

　　虽然航空公司被认为掌握大量的旅客信息，但服务通常是个人感受，比较难以量化考核。厦航如何感知旅客对服务的需求呢？赵东说，他们有多种渠道搜集信息，除了行业网站的旅客满意度测评外，他们的信息来源还包括天合联盟服务测评、聘请第三方机构进行评价、聘请社会监督员以及厦航自身服务监察员等。

　　爱护信任员工 服务发自内心

　　如果说赵东和陈毅真代表的是厦航管理层对服务的重视，其并不必然推导出厦航服务品质高。因为旅客感受到的厦航服务，来自于与众多厦航一线员工的接触。他们最先遇到或者最先求助的厦航员工的服务水平，通常就是他们对厦航服务的印象。

　　乘坐过厦航航班的旅客，也是在潜移默化中感受到厦航服务水平高的。一开始，是口感、分量都颇具吸引力的机上餐食，是亲切、温暖的“人生路漫漫，白鹭常相伴”的机上广播词；然后，是发现厦航乘务员在起飞、降落前巡舱时，会对坐在最里面的旅客说“请您帮我把遮光板拉起来”，发现厦航很多飞机的耳机插头可以匹配自己携带的单孔耳机……

　　厦航在过去的几年间快速成长，机队规模从2009年的40多架扩大到2014年底的113架，与之对应的厦航新员工比重的持续提高。厦航乘务长管莉莉告诉记者，他们空中乘务部的“90后”数量已经超过了“80后”，“最新一批的乘务员中年龄最小的是1995年出生的”。怎么样让这些新生力量融入厦航文化，保证厦航的服务品质稳步提高？“我们乘务长在一起时，都会交流怎样引导这些新乘务员树立服务意识。因为心态摆正了、微笑很真诚，即便有动作不到位、服务技巧不到位的地方，旅客也不会太介意。我们也都相信，新乘务员会越来越认可厦航，会为这份工作而骄傲，进而将工作做好”。

　　这位已经工作超过10年的资深乘务长，当被问到自入职以来“零投诉”的原因时的回答是：“客舱就像我们家一样，乘坐飞机的旅客就是来我们家串门的客人。别人到了我们家，主人自然要有待客之道，要热情相待。”

　　让每一名厦航人将厦航当成自己的家，将厦航的事当成自己家的事，这种独特的文化或许可以解释为何旅客对厦航的欣赏始终不减。赵东将厦航“严管厚爱”的企业文化也具象到用“家庭”来描述。“企业高管就像大家长一样，他的要求虽然很严，但是背后的目的是爱。而人与人之间是有感应的，即便你对他要求严格，只要你的出发点是爱护他，他能感受得到，也能听得进去。所以，我们厦航从上到下贯彻的是对下层的爱护”。

　　记者在空中乘务部听到了几个特殊的排班规则，从中可以感受到这份爱。考虑到很多乘务员在结婚时会邀请相熟的同事做伴郎、伴娘，他们在排班时会兼顾婚礼次日伴郎、伴娘的排班。对于孩子即将面临小升初、中考、高考的乘务员，则在排班时不安排其执飞在外的过夜航班，只安排本场航班。

　　让厦航人将公司当成家的原因还在于其对员工的充分信任与授权。“一家企业的竞争力关键在一线，越往底下走竞争力就越强。怎么调动一线员工的积极性，让他们为企业着想，是所有企业面临的共同课题。我们的最大竞争力和最大优势就在于人，在于人心，在于用心。”赵东说。

　　例如，对于一些服务问题的解决，厦航并没有将决策权留在上面，而是充分放了下去。厦航地面服务部服务质量分部经理陈哲毅告诉记者，他们有十几个人的团队专门负责受理旅客投诉。这几年工作下来，除了活儿越来越少，即“旅客对厦航的投诉变少”外，其投诉处理成本并没有因为员工获得足够的授权而增加，反而远低于行业平均成本，且还获得了较高的处理满意度。

　　围绕旅客需求

　　不停创新脚步

　　来自厦航服务质量部门的数据是，旅客对厦航服务的“点赞”，已经从配餐“一枝独秀”，到配餐和空中服务“两翼齐飞”，再到配餐、空中服务和地面服务“三驾马车”领先行业。

　　按照通常的理解，在越来越激烈的航空服务竞争中，厦航的举措似乎应该由以前的“争”变成以后的“保”？“服务和安全一样，没有止境。某一方面的第一名都是暂时的，都只能说明过去。怎么样让旅客舒服、怎么样让旅客满意才是我们的目标，要让不同层次的旅客从心里感到厦航是最棒的，这是我们要前进的方向。”赵东告诉记者。而被厦航视为提升服务抓手的是2014年引进、2015年将执飞国际长航线的波音787飞机。

　　虽然厦航很早就运营了东南亚地区的国际航线，但其餐食依然以最适合国人的中餐为主。为了做好波音787飞机及国际长航线的配餐工作，厦航配餐部提前编写了《配餐部787标准操作手册》，绘制了波音787装机图，实现了机上餐食“定点装载、定位配送”，便于乘务员快速、准确核对配餐信息。而在波音787三舱餐谱上，他们也引入了英式早餐红茶、挂耳式咖啡，购置了头等舱瓷质餐具及经济舱托盘餐具。

　　地面服务质量分部在承办厦航服务质量委员会月度例会时，则邀请经常搭乘欧洲航班出行的资深常旅客，给厦航服务高管们讲解他在搭乘外航航班时的各种体验。“我们波音787飞机的首条长航线应该是飞往荷兰阿姆斯特丹的，所以我们接下来还打算邀请一位外籍旅客给我们讲讲欧洲的航空服务和欧洲旅客的航空需求。”陈哲毅说。

　　厦航空中乘务部则在去年厦航成立30周年时，从旅客的视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉和心灵体验6个角度出发，对机上服务流程进行重新梳理、同步整合和创新，推出了30种服务产品，给旅客带来更完整、更完美的厦航服务体验。

　　“我们还提出了‘争当服务达人、做实细微服务’的口号，以员工的10项服务达人技巧，做好100条厦航微服务”。厦航空中乘务部党委书记朱文霞说，她们为了提高空中服务品质，一方面利用各种走出去的机会，向国内外优秀的兄弟航空公司取经，体验他们的精品航班、优质服务，了解先进的技术应用和管理手段创新；另一方面，重视对年轻员工的培养，在每名员工入职时即根据其特长量身制订培养计划，给他们搭建各种平台供其施展才能，增强其职业荣誉感和企业归属感。

　　在厦航人看来，他们面临的服务工作，随着技术的进步、旅客需求的变化而越来越多，航班正常、行李运输、信息服务以及机上互联网等新老课题还等待着他们和行业的伙伴们一同思考。他们努力使自身的服务处于领跑者的位置，既是为了让自己在市场上生存得更好，也是希望行业的价值、行业的社会地位能够得到进一步的肯定。