所在公司：

　　首都航空公司

　　职务：乘务长

　　工龄：14年

　　■特约记者 程喆

　　2005年，郑阳和前辈一起飞。前辈第一次见到郑阳，问道：“你飞了多久？”郑阳答：“4年。”这让前辈大呼想不到：“飞了4年还能保持如此大的热情，真不容易。”现在，郑阳已经飞了14年，带出了不少徒弟。她仍像10年前一样，对待每一次飞行都像是第一次。她经常告诉徒弟一句话：如果你改变不了现状，就享受它。“我没有能力，也不想改变，所以就享受现在。这不是一句空话，我正努力将这种感受传授给我的徒弟们”。

　　上午时间 休息也不会睡觉

　　初次和郑阳接触的人，都会发现无论是对待自己，还是乘务员，她的要求都很高。

　　不少空乘在休息时喜欢睡觉，郑阳评价自己偶尔会偷懒，但从20多岁参加工作以来，飞行已经有14年了，在自觉方面比其他人好。“我觉得上午睡觉就是浪费时间和生命。我们基地有很多成人英语补习班，只要不飞，我就去上课。调整了一段时间后，我总能早上8时左右起床，然后做自己喜欢的事”。

　　郑阳经常怀疑，新乘务员和自己一起飞很有压力。不过，她认为，有人怕她也是件好事。“据我所知，害怕的情绪也分类，有些新人害怕乘务长情绪化，批评新人；还有一些人是自己飞得太‘水’，感到心虚。我所接触到的好的乘务员，知道我严厉，还是愿意和我一起飞。对于这样的人，我当然愿意倾囊相授”。

　　说哭帅哥 让他向乘客道歉

　　郑阳带了多少徒弟，她自己都记不清。现在徒弟都有徒弟了，不少新人经常笑称她为“师祖”。

　　但是近几年，郑旭却有些“力不从心了”。她说：“现在‘95后’都从事飞行工作了，他们和我们那一代人非常不一样。包括‘90后’在内，他们思维活跃，偶尔叛逆，个性突出。”

　　郑阳自己发明了一套“情感教育法”。她认为，一名合格的乘务长，不能总是直截了当地告诉新人应该怎么做，她希望他们能自觉地改正错误。“说实话，我的徒弟们很可怜。我对自己和别人的要求很高，我能做到的，我的徒弟们也要做到。你能相信我曾经把一名男空乘说哭了吗？”

　　郑阳记得，那名年轻的男空乘对待机上老人的态度不是很好，她观察了很长一段时间，趁四下没人，便找该男空乘单独聊了聊。“我说，你用这样态度服务老人，有没有想过他要是你的爷爷奶奶呢？然后，他就不说话了。我又说，如果你老了，在飞机上一个年轻的帅哥白了你一眼，你心里会有什么感受？他就忍不住要掉眼泪了。我今天给你留面子了，你也要给我面子，该怎么做你心里清楚。后来那名男空乘琢磨了一下，去和老人道歉了”。

　　乘客“分类” 这个窍门很管用

　　和郑阳一起飞过的乘务员，一定很有收获。有着丰富工作经验的郑阳，很擅长对乘客进行“分类”，在遇到突发事件时，这尤其管用。

　　“比如说飞机延误了，通常会遇到两种人。第一种人可能不怎么乘坐飞机，最常见的抱怨就是‘你们怎么还不起飞？’”郑阳的窍门是，按照真实的延误情况解释，好茶好水“伺候”着，并提供赔偿方案：“您看，我们身上也没带钱，若符合规定可以给予赔偿的，可在降落后与地面工作人员协商解决。”

　　第二种人很有经验，他们不仅会抱怨。这时郑阳会提供解决方案：“我会详细地告诉乘客，比如机场正在排队、目的地天气不好等，并承诺等有消息了，会第一个告诉他。当然，不要忘记询问乘客是否需要转机，可以根据手上的资源，让乘客坐在第一排，方便下飞机。然后，提供完整的转机、退改签等服务。”郑阳坦言，这样一来，乘客会觉得空乘心里有他，至少提供了解决方案。

　　郑阳已经将这一套“分类”方法传授给了很多徒弟。其实窍门很简单，空乘要做的，不仅是解释，还要最大限度地避免乘客的损失，这是空乘应该注意的。只有这样，乘客才能感受到空乘是和他们站在一起的，而不是对立方。