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赢在大堂!打造农行“形象店”

  • 发布时间:2015-01-13 09:29:39  来源:厦门日报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  

  贴心服务,满足个性化理财需求。

  

  ▲农行厦门思明支行营业部给客户以宾至如归之感。

  

  为了能够提高分流、引导的效率,农行厦门思明支行营业部还专门出台了一套“预处理”流程,让客户以最快的速度办理业务。

  

  每逢节日,农行厦门思明支行营业部用心为客户营造出浓浓的节日氛围,打造厦门农行“形象店”。

  说起农行厦门思明支行营业部,不少老厦门人应该都有印象。作为厦门农行在厦门的第一家网点,思明支行营业部陪伴着厦门市民走过了30多个年头了。几经搬迁,两年前思明支行营业部正式迁至位于鹭江道的财富中心,重新启航。

  对于此次获得“文明规范服务五星级营业网点”称号,在农行厦门思明支行营业部主任李燊萌看来,是一种压力更是一种动力。思明支行虽是一家老网点,却在新址迸发出新动力。“在上海外滩有一家农行的形象店,而位于鹭江道的我们,就是要努力打造厦门农行的‘形象店’。”李燊萌自信地说。

  文/本报记者 吕洋

  图/本报记者 黄晓珍

  1赢在大堂 “预处理”提高效率

  一天上午8:58,记者来到农行厦门思明支行营业部,已经有客户在门口等候,而隔着未开的闸门,记者看到,支行的四五名员工已经分两列站在门口,迎候当天的第一位客户,与此同时,大堂经理看到有客户在门外等候,已提前为他们取好了号。上午9:00,闸门缓缓打开,记者随着前面的客户走进支行,迎接记者的是支行员工的微笑和鞠躬。随后,前面的客户就在大堂经理的引导下,开始办理业务。

  “我们的大堂始终保持有4名员工,这样基本上可以保障每一位进来的客户,全程都有人跟踪服务,我们要做的是‘赢在大堂’。”李燊萌说。

  为了能够提高分流、引导的效率,思明农行营业部还专门出台了一套“预处理”流程。李燊萌介绍,所谓“预处理”,即为了节省客户等候时间,大堂人员首先对客户需要办什么业务、在哪里操作更快、是否需要填单、填什么单、需要什么材料等,提前进行处理,这样客户就可以用最快的速度办完业务。

  2公私联动 提供综合金融服务

  虽然经过多次搬迁,但思明支行营业部始终植根于厦门老城区。李燊萌告诉记者,支行的个人客群以老城区居民和周边写字楼中高端人士为主。“对所有客户我们都一视同仁,对每一个走进我们网点的客户,都会根据他们的需求提供优质服务。”李燊萌说。打个比方,无论是在市集里卖鱼的老汉,还是在5A级写字楼里的高端人士,思明支行营业部都能用心服务,既做到了“一视同仁”,又充分做到有针对性的“差别化服务”。

  同时,由于片区因素,支行的对公客户主要以商贸小企业、民营企业、地产企业等为主。支行充分发挥公私联动优势,为这些企业提供综合金融服务,不仅为企业提供授信支持,还针对企业股东、高管、员工等提供有针对性的理财服务,满足个性化理财需求。

  除了做好日常的服务工作以外,支行通过强有力的资金保障支持客户置业、创业。截至目前,思明支行营业部个人经营性贷款余额达5亿元,个人贷款余额20亿元。“我们的个人住房按揭贷款已经做到了漳州,可以说,将贷款做到外地去的,我们农行还是第一家。”李燊萌笑着说。

  3注重细节

  热心关爱

  特殊人群

  思明支行营业部分为上下两层,一楼主要是办理个人业务;二楼是对公业务和个人贷款业务办理区域。李燊萌告诉记者,支行在现有硬件条件基础上更加注重细节,如专门为老年人和特殊人群准备了专用座椅、医药箱,同时为残疾人开通了绿色专用通道,让他们能够优先办理业务,并且保证全程有员工陪同。

  此外,思明支行营业部充分发挥在财富中心的优势,客户前来办业务不用为找停车位而发愁。

  除了做好日常的本职工作之外,思明支行营业部还热心公益,经常联合居委会举办慈善活动。“我们常年与红十字会保持互动,在每次有重大灾难时,我们会开设专柜供市民捐款。”李燊萌说。

  服务案例

  员工贴心服务

  台湾客户点赞

  农行厦门思明支行的五星级服务不仅得到了周边商户和居民的认可,也赢得了海峡彼岸台湾同胞的青睐。由于地理位置上的特殊性,到支行办业务的台湾人有不少。“我们支行业务品种齐全,能为客户提供全方位的综合金融服务。现在有不少台湾客户夸赞我们的服务比台湾的银行服务还要好,这对我们是肯定也是鼓励。”李燊萌笑着说。李燊萌告诉记者,好些台湾客户在支行办过业务之后,还会介绍自己的朋友来,现在支行有不少台湾客户。

  那么,思明支行营业部是通过哪些优质服务赢得了台湾客户的信赖?李燊萌给记者举了个例子——2013年的一天,庞先生走进思明支行营业部,正好遇到在大厅的理财经理,他便向其打听在鹭江道上的酒店,该理财经理便将庞先生请到理财室坐下来细聊,在了解了庞先生对价位、地段、住宿条件的要求之后,向其推荐了几家性价比高的酒店,庞先生便匆匆离开。

  之后不久,庞先生再次回到思明支行营业部找到该理财经理,经过细聊,理财经理了解到庞先生原来是来厦门看朋友的,上次理财经理给他推荐的酒店他很满意,至此,庞先生非常信任这个理财经理,之后,他不仅成了支行的客户,还专门带女儿过来开户,并引荐台湾的朋友过来。

  现在,支行的员工不仅成了台湾客户的金融理财师,同时也成为了他们的厦门导游,台湾客户来到厦门,总会到支行先打听厦门哪里好吃、好玩,支行员工都会细心给他们做好攻略。有时候,客户提前一个电话,支行员工就贴心地帮他们订好酒店。

  只是一次生活琐事的咨询,却建立起支行员工与客户的彼此信任,作为思明支行营业部用心服务的一个缩影,支行员工用自己的真诚和诚恳赢得了市民和企业的认可和信赖。

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