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新兴科技提升航企服务

  • 发布时间:2015-01-12 08:31:29  来源:中国民航报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  □方瑛

  去年早些时候,维珍航空公司在伦敦希思罗机场3号航站楼的高端旅客值机工作中进行谷歌眼镜初步试点,为期两个月,在两台设备上运作。随后其宣布将进一步推广试点。与此同时,国际航空电讯集团(SITA)与哥本哈根机场联手对谷歌眼镜的应用开展进一步调研。客服人员通过眼镜辨识旅客信息,采集照片视频,完成翻译、社交平台共享以及交流等一系列工作。

  SITA研究室主管雷诺德·伊尔明厄在布鲁塞尔举办的IT峰会上表示:“由于前期成功申请到一副谷歌眼镜,我们准备再购入第二副。维珍试点工作结束后,我们有意购入更多谷歌眼镜。但目前谷歌眼镜的单价偏高,每副估计价值在1500美元左右。公司原先12副眼镜中有3副损坏,谷歌公司帮忙替换了一副,现在手头总共有10副。”

  技术软肋

  总体而言,旅客和机场在试用期间对这项前沿科技的反馈都较为正面。但测试也暴露出了谷歌眼镜的多项缺陷,例如散热性不良、电池寿命短、成像质量低、焦距固定、网络连接速度较慢,以及易损坏、耐用性低。因此,SITA对测试结果感到担忧。伊尔明厄称在试运行中发现设备过热、使用舒适度低等缺点,而且设备对脑细胞的损伤也还是未知数。此外,眼镜耗电量惊人,待机时间短。虽然在伦敦希思罗机场和哥本哈根机场的测试结果显示,如果节约用电,使用得当的话,最长待机时间为8小时。但如果集中使用视频、照片等功能, 最多只能维持20分钟~30分钟。

  从SITA12副中有3副损坏的概率来看,谷歌眼镜脆弱娇贵,并且其网络连接稳定性也亟待提高。从测试情况来看,智能手表的数据连接正常,而谷歌眼镜则不容乐观。“在4G的网络中,谷歌眼镜运作尚佳;但在3G环境中,佩戴者一旦走动,信号就连不上了”。 尽管谷歌正与雷朋等知名眼镜制造商洽谈合作,但谷歌眼镜目前还不能具备视力矫正功能,因而不适用于需要佩戴眼镜来矫正视力的人群。

  社交困扰

  除了上述技术因素外,使用谷歌眼镜有时还会造成社交妨碍。一开始,由于工作人员应用经验不足,眼镜右上角的小型虚拟屏常常会妨碍客服与旅客之间的眼神交流,幸好员工调适能力强,不久就解决了这种新情况带来的新问题。

  维珍大西洋航空CEO克雷格·柯里格承认部分参与试运行的旅客曾对设备的照相功能心存芥蒂,害怕自己的肖像被不恰当使用。每当客服通过移动设备给旅客拍照时,便会遭到质疑。但随着项目的推进,旅客渐渐对此感到放心。维珍科技创新负责人蒂姆·格雷姆表示,公司并不担心新技术的应用会疏远与旅客之间的距离。“或许有些人觉得个人信息识别技术多少带有监视色彩,但我相信更多的人是好奇多于畏惧的。我们也在试着向旅客做好解释工作,让他们了解公司的初衷是为了更好地利用手头掌握的旅客信息,加快各项手续的办理速度”。

  除了谷歌眼镜之外,维珍还热衷于尝试智能手表和电话等新事物,但在使用过程中也出现了令人尴尬的问题。 柯里格说:“通常来说,在谈话交流中不断看手表是令对方不悦的举动,有违社交礼仪。因此,我们的员工在利用智能手表查询旅客信息和航班情况的时候,总觉得不好意思,妨碍了和旅客的正常交流。同样,谈话中低头看手机也是不礼貌的行为。于是,员工本来正常的查询行为都为了照顾对方感受,而变得偷偷摸摸、鬼鬼祟祟的。从这一点来看,谷歌眼镜能兼顾查询功能,又不妨碍客服与旅客进行交流互动,是上上之选。”

  优化调整

  由于谷歌眼镜价格不菲,而且只能在美国买到,采购设备相当不便。之前SITA并不曾料到会在采购设备上碰到难题,而如今看来,采购显然会拖试点项目的后腿。伊尔明厄认为谷歌应当下调售价,增强设备的耐用性。现在能拿到手的设备都是初代产品,存在不少缺陷,估计要经过1年~5年的完善期,等到眼镜足够坚固、可靠稳定,才会投入大规模生产使用。

  事实上,航空公司和机场都对新兴科技的应用跃跃欲试。伊尔明厄表示,维珍航空试点项目结束后,世界上多个承运人和机场都向SITA抛来了橄榄枝。而SITA也在与几家公司洽谈,旨在能够在进一步测试中获取更多有价值的信息。

  SITA首席技术官吉姆·皮特斯认为现在还没到谷歌眼镜发展的黄金时期。由于是初代产品,在很多方面都不可能尽善尽美。但不容置疑的是,这种佩戴式设备正在起步并走向正轨。柯里格表示,谷歌眼镜的最大优势在于解放了员工的双手,让他们能在行李以及机票等事项上给予旅客更实际的帮助。一名参与维珍航空在伦敦希思罗机场试点工作的员工,每天可接待50名~100名旅客。使用谷歌眼镜之后,只要旅客乘坐维珍专车抵达机场,客服便能通过内部网络预先知晓并提供后续接待服务。

  在IT峰会举办期间,柯里格宣布了谷歌眼镜项目的推广计划。试点工作得到广泛认同,该公司希望能加速开展推广实施工作,及时在测试阶段发现问题。科技并不能取代客服,但科技却能让服务更加完善周到。

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