抓住三个关键词 提高旅客忠诚度
- 发布时间：2015-01-08 08:31:29 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
□邓云成
旅客忠诚度近年来是我国航空公司一直关注的话题，也曾召开过不少会议对此进行商讨。某些航空公司甚至曾采用组织常旅客到国外免费旅游等方式，来提高旅客忠诚度。但这种惠及少数高端旅客的做法，收到的效果却一般。相比国外一些航空公司，我国的航空公司在旅客忠诚度方面的工作尚有很大进步空间。各航空公司提高旅客忠诚度的方式各异，但肯定有一些章法可循。笔者在这里提出三个主要途径以抛砖引玉。
第一，安全为首要追求。这是一个老生常谈的话题，但却是最重要的问题。在马航客机失联事件发生之前，其各方面的服务堪称优秀，更难得的是其在执飞中国的航班上，都配有会说中文的空乘，得到了旅客好评。但是，在马航客机失联事件发生之后，马航基本上失去了中国市场。
再看一个国内的事例。此前，某航空公司的一架航班上有旅客吸烟，且因为机组的不恰当表态及处置不当，影响十分恶劣。当然，此次事件不全是航空公司的责任。但由于他们没有适当利用航空公司与机场间不同权责的规则来规避风险，造成了吸烟事件的现实窘境。此外，一般旅客对于低成本航空还是感到“不放心”。因此，低成本航空在提高旅客忠诚度时，除了尽可能通过让利吸引客源之外，更需要尽全力保障安全。
第二，应用高科技，提高飞行舒适度。乘机飞行其实是一件很辛苦的事，特别是对于那些经常出差的人来说。机场在利用高科技改善乘机环境方面已经取得了较大的成绩，但在航空公司方面，至少传统航空公司在这方面过于保守，或者说完全忽视了在这方面的创新。以Wifi为例，虽然很多传统航空公司说此项技术贵，现在仅在极少数航班上试点。但低成本航空却走在了前面，亚航和春秋航空已通过自行研发取得了一定成绩。春秋航空为了增加商务经济座的销量和提高服务水平，至少已应用了两项新科技，以提高飞行舒适度。笔者认为，在未来的新技术应用推广方面，低成本航空公司极有可能领先于传统航空公司。
第三，尽量减少服务的差异。如今，普通百姓乘坐飞机的机会越来越多，中国民航的大众化时代已经到来。过去，某些航空公司习惯于带着“特权”起飞，所谓“要客”总能享受到普通旅客享受不到的“过度”服务，引人非议。在有选择的情况下，旅客往往倾向于选择良好、公平的出行环境。差异化服务本无可厚非，但航空公司应把握好普通旅客心理能接受的程度。要客服务，要在合法、合规、合理的范围内提供。
提高旅客忠诚度是一个动态的、不断探索的过程，在掌握正面、负面的各种经验之后，因地制宜地采取可行措施，并且不断完善这些措施才是破解之道。
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