《寻找郑州地区优秀服务支行》系列报道之十五

　　它是第一家向郑东新区发放融资贷款的金融机构、第一家在郑东新区设立网点的金融机构、第一家将总部迁至郑东新区的金融机构，它就是农业银行郑州郑东支行。作为服务性行业，银行最需要的就是团队协作精神。在农业银行郑州郑东支行，无论是网点建设，还是产品营销推广，都离不开广大员工的积极参与和献言建策。该行零售业务主管行长陈华说，只有实现员工自身与整体团队一起共同成长，才能为客户并为银行创造更大的价值。

　　郑州晚报记者 倪子 张俊/文 慎重/图

　　让客户感受到均等化服务

　　“您好，请问您办理什么业务？”“谢谢！请慢走。”踏入农业银行郑州郑东支行的任何一个网点，每一位前来办理业务的客户都可以听到这亲切动听的迎客用语，感受到规范标准、真诚贴心的服务。

　　服务是银行的生命线，银行员工服务态度的好坏、业务办理效率的高低，直接影响客户对一家银行整体品牌形象的认可和评价。作为之前在农业银行总行专门从事网点管理工作的主管行长，陈华十分重视提高服务质量。他希望每个客户感受到的服务水平是均等化的。为此，从一笔业务办理过程中的迎接客户、接递物品、敬语使用、点验提示、产品推介到送别客户，该行专门出台了相关服务标准。

　　为了让员工真正做到服务标准化，该行每周安排固定时间，由主管行长组织考评小组，与员工一起观看服务录像，每次随机抽取一笔业务进行量化考评、全行通报、奖优罚劣。同时，网点主任也对考评结果负有连带责任。“虽然刚开始大家对这项严格的规定有些不接受，但是通过长期坚持，大家的整体服务水平得到了质的飞跃。”

　　陈华说，银行工作者要将优质服务体现在为客户提供服务的每一个细小环节中。只有这样，银行才能赢得越来越多客户的理解、信任和支持。

　　员工集思广益优化网点

　　农业银行郑州郑东支行地处郑东新区CBD，下辖10余家人工和自助网点分布于郑东新区。当你有需而来，安全、温馨、便捷绝对是你对这家银行最深刻的印象。

　　走进这家支行的任一网点，首先映入眼帘的是宽敞明亮的大厅，干净整齐的办公区域，功能齐全的电子设备，放置醒目的宣传折页，给人以宾至如归之感。网点工作人员精神饱满，服装整洁统一，办理业务专业而迅速。

　　陈华说，在干净整齐的环境里工作，员工的工作思路会更加清晰，心情也会更加舒畅。据他介绍，大到厅堂的各种柜台摆设，小到员工的饭盒水杯，他都要求摆放整齐。在厅堂各个功能区的布置上，陈华和他的员工们花了不少心思。

　　“比如说贵宾区，这里相对普通客户服务区更需私密化。于是，我们结合员工的建议，将贵宾服务区进行改造升级，在客户座椅后面摆放屏风。既有效保护了客户的隐私，也起到了美化环境的作用。”陈华说，让员工全面参与到银行的经营管理中来，是银行提升经营管理水平和客户服务品质的重要基础。

　　团队精神成为发展支柱

　　随着居民投资理财意识的增强，购买理财产品的市民越来越多，再好的服务也要建立在产品上。陈华将银行产品比喻成军队打仗的武器弹药，“仗怎么打，武器弹药怎么用，平时不用心准备是难以在激烈市场竞争中打赢胜仗的”。

　　在陈华的带领下，该行将纷繁复杂的产品进行种类细分，根据客户需求划分为支付结算类、银行卡类、电子银行类、基金类、贵金属类、存款类、投资理财类等，将梳理后的产品类别由其下属网点各自进行分包，定期开展培训，制定各类产品营销宣传方案，促使员工将产品做深做透。比如说，前段时间该行组织了一场关于个贷产品的培训会。有的员工从产品特性角度讲、有的员工从营销客户角度讲，有的从政策变化角度讲，通过观点碰撞，不仅调动了员工工作积极性，也让员工对产品的理解和掌握更加全面。

　　“上下同欲者胜”。陈华说，团队精神是企业发展的支柱，只有将支行的精细化管理与员工的工作主动性拧成一股绳，实现支行经营业绩与客户服务品质同步提升，发展成果全体员工共享，才能不断增强团队的凝聚力和战斗力，为基层支行的长足发展奠定坚实的基础。