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为客户送去及时雨

  • 发布时间:2014-12-22 01:52:05  来源:吉林日报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  有这样一群人,他们工作在车上,奔波在路上,出现在事故现场,让我们遇险后不必紧张、不必惊慌;有这样一群人,他们可能不是我们的亲人,却是我们遇险后第一个想起来打去电话的人,让我们温暖又安心;有这样一群人,他们是这个城市的无名英雄,时刻念着我们的安全,想着快一点解决我们的糟心事儿,让我们踏实又放心。他们就是安华农业保险吉林省分公司的员工们。

  为了保障理赔,也许连他们自己都不记得走过多少路,处理过多少案件,加过多少班,熬过多少夜,但他们始终以雪中送炭为自己的天职,为我们默默奉献着。

  查勘:马不停蹄在路上

  “我上班了,孩子已经睡了。”下午3点,吃过晚饭的小郑给妻子发了条微信,准备去上班。27岁的郑彬是安华农业保险吉林省分公司的一名基层车险查勘员,今年是他做查勘员的第6个年头。

  “今天夜班,4点半就得到片区,上车就没工夫吃晚饭了。”小郑说道。此时的长春夜色已近,雪洋洋洒洒地飘落下来,小郑行驶在去往片区的路上。

  “今天算是第一场大雪,清雪比较及时,大家开得都小心,很多新手也不上路了,估计不能有太多的报案。”小郑随手拿起了自己的装备在查看着。

  小郑手中的装备是查勘员使用的数字终端,通过客户服务指挥中心统一调度,派发任务,不但能接打电话、拍照,还能实时处理出险和理赔业务。

  雪还在下着,出险车在雪中孤独前行。“整个人民大街以东的范围都是我的片区,南到新立城水库,北到米沙子、万宝,长吉南线那边到泉眼、莲花山。”小郑说。

  为了尽快到达出险现场,只能在车上随时待命,就是为了一个快字。“有的时候晚上回家刚进被窝就得爬出来,索性就不回家了,回家也怕来电话打扰家人休息。”小郑说。

  夜深了,雪还在下,小郑依旧行驶在出险的路上。零点,翻看小郑的微信朋友圈,有这样一条消息,“媳妇,我在长春市朝阳区乐山镇董家店前户沟祝你生日快乐。”

  理赔:加班加点不停歇

  “叮铃铃铃……”在安华农业保险吉林省分公司的客户服务指挥中心大厅里,窗明几净,电话声不绝于耳。

  于增辉坐在电脑前,扶了扶眼镜,盯着理赔工作流程上的各项数据,不停点击着鼠标,反复核对着由查勘员录入的信息,他是这里的查勘管理科科长。

  报案、调度、查勘、调查、核价、核损、理赔……所有的业务都集成在了于增辉面前的这块屏幕上。

  于增辉向我们介绍,指挥中心一共分四个科,查勘管理科、核价核损科、理算核赔科、诉讼调查科。这里就是查勘员的后援,会和出险现场的查勘员第一时间进行证件以及其他信息的核对,同时完成对保险责任的认定以及对保险标的确认。然后由核价核损科根据配件的损坏程度确认赔付金额,再将数据传到理算核赔科对案件进行理算。最后系统直接和银行对接,对投保人进行赔付。

  “根据案件种类不同,我们分0天、3天、5天结案,一些小的刮碰基本在半个小时内案件就能结束,钱当天就能赔付到投保人手里。”于增辉说。

  “指挥中心就是整个车险业务的‘大脑’,理赔快不快全靠这里了,出不得半点的差错。”说到这儿,他登陆理赔工作流系统,查询起来。“冬季以来案件量有所增加,平均一天能接200多件报案,今天截止到现在已经212件了,平均下来五六分钟就能接到一件,为了不影响理赔速度,我们的业务人员也在加班加点地干。”他指着屏幕上的数据说道。

  “叮铃铃铃……”于增辉桌上的电话又响了起来……

  管理:精心设计保运转

  整洁明亮的办公室里,李彦伟站在窗前。窗外雪花纷飞,他眉头紧锁。

  这个人是安华农业保险长春中心支公司的总经理助理,分管车辆保险的业务。

  2014年,长春中心支公司的车辆保险起期保费已经超过了2个亿,加上农险和其它险种,长春中心支公司的保费在总公司的全国保费收入中也占有不小的份额。

  “启动应急机制!”李彦伟给查勘组打去电话。

  早在入冬之前,他就研究好了应急预案,遇到大雪天气,全部查勘人员都要上去。以雪为令,打破轮休制度,保障出险和理赔速度,这是李彦伟心头的大事。

  “我们一共有10个查勘组,白天有6组在各个片区值班,4组休息。大雪天气出险多,人少了一定要影响出险速度,查勘队伍必须要跟上,决不多耽误客户一分一秒的时间!”李彦伟这样和职工说。

  查勘员干得多了,没人有怨言吗?

  “以前每个查勘组是双人出现场,现在为查勘员配备了平板电脑,现场的数据都能得到实时传输,一个查勘组一个人就够了,节省了不少的人力。”李彦伟说。

  基层员工没有节假日,每天工作10多个小时的辛苦他又怎能不知?他说,“为了客户,我们宁可苦点、累点,‘雪中送炭’就是我们的天职。”

  话锋一转,李彦伟又嘱咐到,“市民在遇到大雪天气一定要减速慢行,最好乘坐公共交通工具出行,遇险也不要慌,我们的热线24小时为大家开通。请大家放心,我们的队伍很努力,现在我们0天结案的案件比例能够达到40%左右。我们一直在路上!”

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