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汽车三包让售后服务越来越贴心

  • 发布时间:2014-12-19 13:20:00  来源:中国经济网  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称“汽车三包”) 自2013年10月1日实施以来,已走过一年。一年来,三包规定执行得如何?消费者对4S店售后服务是否满意?对汽车厂商、经销商及监管部门带来了哪些影响,还存在哪些不足需要进一步改进?等等,都是社会公众十分关心的问题。

  在17日举行的首届中国汽车质量峰会上,国家质检总局缺陷产品管理中心副主任王琰表示,“汽车三包执行一年多来,总体情况良好,不仅有力地保护了消费者的合法权益,提高了汽车销售和售后服务水平,还大大提升了汽车产品质量,促进了汽车产业的健康发展。”

  安欣是成都新元素集团品牌总监,对一年来4S店售后服务质量的改进感同身受,他告诉《经济日报》记者,三包实施后,新元素店专门建立了三包零配件库,以前是一周送货,现在是每天配货,及时补货。更换零配件如果出现短缺,区域调配,航空快件。同时,替换车也从过去的3辆增加到12辆。“现在,新元素的车主都有自己完备的用户信息库、有自己的专属的服务顾问及技术服务团队,每次维修保养都是一对一的专属式陪同服务。”无微不至的服务让新元素的客户拥有率大大提升,一年来新元素的客户已达到了1.8万人。

  成都新元素的事例绝非个案,而是三包规定实施后,广大经销商改进售后服务质量的一个缩影。这一情况得到了“贯彻落实汽车三包 提升汽车售后服务质量调查”结果的印证。这份由国家质检总局组织的调查,历时3个月,共涉及全国25个省、42个城市的133家4S店,获得有效调查问卷12219份,调查结果表明,超过80%的经销商主动告知消费者维修保养内容和相关费用,以及保养和维修时间;九成以上4S店能提供三包凭证和可视化售后服务。调查还发现,大多数4S店能严格把控维修、保养时间,诚信履行服务承诺,94.23%的经销商可按照承诺时间完成相关服务内容。“此次调查充分表明,消费者对三包落实及售后服务总体满意度较高,4S店服务规范性及专业性得到普遍认可。”中国汽车流通协会产业协调部主任郎学红说。

  同时,郎学红也表示,“调查也暴露了目前汽车三包执行过程中亟待解决的一些问题。”他告诉记者,尽管三包规定已经实施一年,质监部门也进行了大量的宣贯工作,但仍有三成以上的消费者不了解三包相关政策,这将导致消费者很难利用三包规定维护自己的权益。此外,还存在售后服务中更换零部件比例高,过度维修和不情愿消费仍有发生,人性化服务不足等问题。郎学红表示,三包规定家用汽车产品包修期内,因产品质量问题每次修理时间超过5日的,应当为消费者提供备用车,或者给予合理的交通费用补偿,但调查发现,维修车辆留店后,约有80%的经销商不为消费者提供交通费用、免费接送或替代车辆,人性化服务有待提升加强。

  “正因为上述种种问题,消费者对4S店的忠诚度普遍不高,接近63.65%的消费者表示,不确定是否会继续在授权网点进行维修和保养。”郎学红说。

  中国汽车工业协会常务副会长兼秘书长董扬表示,我国汽车售后服务整体水平不高,汽车服务在整体汽车市场销售的占比非常低。数据显示,在国外成熟的汽车市场销售额中,服务占33%,而在国内市场中服务仅占12%,比严重偏低。因此,推进汽车售后服务市场乃至整个汽车产业健康发展,当务之急是规范汽车售后服务。

  “而要规范汽车售后服务,完善汽车售后服务标准体系是关键。”中国标准化研究院党委书记兼副院长王宗龄说。据了解,中国标准化研究院已经启动《汽车售后服务规范》等四项国家标准的申报、研制工作。“力争12月前完成标准征求意见稿,2015年完成标准研制,充分发挥标准在规范市场、提高质量方面的重要支撑作用。” (经济日报记者 刘松柏 )

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