《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称“汽车三包”) 自2013年10月1日实施以来，已走过一年。一年来，三包规定执行得如何?消费者对4S店售后服务是否满意?对汽车厂商、经销商及监管部门带来了哪些影响，还存在哪些不足需要进一步改进?等等，都是社会公众十分关心的问题。

　　在17日举行的首届中国汽车质量峰会上，国家质检总局缺陷产品管理中心副主任王琰表示，“汽车三包执行一年多来，总体情况良好，不仅有力地保护了消费者的合法权益，提高了汽车销售和售后服务水平，还大大提升了汽车产品质量，促进了汽车产业的健康发展。”

　　安欣是成都新元素集团品牌总监，对一年来4S店售后服务质量的改进感同身受，他告诉《经济日报》记者，三包实施后，新元素店专门建立了三包零配件库，以前是一周送货，现在是每天配货，及时补货。更换零配件如果出现短缺，区域调配，航空快件。同时，替换车也从过去的3辆增加到12辆。“现在，新元素的车主都有自己完备的用户信息库、有自己的专属的服务顾问及技术服务团队，每次维修保养都是一对一的专属式陪同服务。”无微不至的服务让新元素的客户拥有率大大提升，一年来新元素的客户已达到了1.8万人。

　　成都新元素的事例绝非个案，而是三包规定实施后，广大经销商改进售后服务质量的一个缩影。这一情况得到了“贯彻落实汽车三包 提升汽车售后服务质量调查”结果的印证。这份由国家质检总局组织的调查，历时3个月，共涉及全国25个省、42个城市的133家4S店，获得有效调查问卷12219份，调查结果表明，超过80%的经销商主动告知消费者维修保养内容和相关费用，以及保养和维修时间;九成以上4S店能提供三包凭证和可视化售后服务。调查还发现，大多数4S店能严格把控维修、保养时间，诚信履行服务承诺，94.23%的经销商可按照承诺时间完成相关服务内容。“此次调查充分表明，消费者对三包落实及售后服务总体满意度较高，4S店服务规范性及专业性得到普遍认可。”中国汽车流通协会产业协调部主任郎学红说。

　　同时，郎学红也表示，“调查也暴露了目前汽车三包执行过程中亟待解决的一些问题。”他告诉记者，尽管三包规定已经实施一年，质监部门也进行了大量的宣贯工作，但仍有三成以上的消费者不了解三包相关政策，这将导致消费者很难利用三包规定维护自己的权益。此外，还存在售后服务中更换零部件比例高，过度维修和不情愿消费仍有发生，人性化服务不足等问题。郎学红表示，三包规定家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿，但调查发现，维修车辆留店后，约有80%的经销商不为消费者提供交通费用、免费接送或替代车辆，人性化服务有待提升加强。

　　“正因为上述种种问题，消费者对4S店的忠诚度普遍不高，接近63.65%的消费者表示，不确定是否会继续在授权网点进行维修和保养。”郎学红说。

　　中国汽车工业协会常务副会长兼秘书长董扬表示，我国汽车售后服务整体水平不高，汽车服务在整体汽车市场销售的占比非常低。数据显示，在国外成熟的汽车市场销售额中，服务占33%，而在国内市场中服务仅占12%，比严重偏低。因此，推进汽车售后服务市场乃至整个汽车产业健康发展，当务之急是规范汽车售后服务。

　　“而要规范汽车售后服务，完善汽车售后服务标准体系是关键。”中国标准化研究院党委书记兼副院长王宗龄说。据了解，中国标准化研究院已经启动《汽车售后服务规范》等四项国家标准的申报、研制工作。“力争12月前完成标准征求意见稿，2015年完成标准研制，充分发挥标准在规范市场、提高质量方面的重要支撑作用。” （经济日报记者 刘松柏 ）