厦门工行竭诚为广大市民企业服务。

　　文/本报记者 宗满意 图/本报记者 黄晓珍（除署名外）

　　延时服务让市民晚上也能来工行办业务，网点员工主动上门为行动不便的市民办理业务；完善网点布局，增加自助设备投放，让市民家门口就有工行服务；加快互联网金融建设与创新，为广大客户带来崭新的金融体验……

　　美丽厦门，具体到每位市民身上，就是每天最普通、最幸福的生活。同样，坚持每天为市民提供优质服务的工行也正在用实际行动来建设美丽厦门。

　　近期，本报记者走访了10家获评为“五星级”的工行网点，同时对这些网点融入周边社区、服务企业客户的方方面面进行了深入报道，引发了社会对工行服务的关注和点赞。

　　对此，本报记者再次走进工行，了解这些服务升级背后的奥秘。厦门工行相关负责人表示，今年以来，该行紧扣“建设人民满意银行”，切实改进客户体验，从硬件和软件入手，不断提升服务品质，其立足点和根本出发点就是要“为市民的幸福生活增添动力、为美丽厦门建设增光添彩”。

　　【全心全意服务市民】

　　工行网点就在您身边

　　莲前支行获“工人先锋号”殊荣。

　　更加贴近市民需求

　　可随时随地办业务

　　如今，市民走出家门，都希望银行就在附近，可以随时随地办理业务。围绕市民的这一需求，厦门工行在服务上做起了文章，采取了各种举措。

　　今年，厦门工行专门成立了渠道管理部，从网点选址建设到自助设备投放等都更加贴近市民的金融服务需求。2014年，该行加大了网点建设、改造，以及自助设备的布设。同时，该行还考察了深圳、江苏、上海等异地分行智能银行旗舰店、地铁银行互动体验店建设及营运情况，未来，工行科技含量高，更加智能化的现代化银行网点将在厦门亮相，为市民带来全新的服务体验。

　　经过多年努力，厦门工行在岛内外设立了94家营业网点，布设了1000多台自助设备，其电子银行客户超过400万户，每年处理的个人业务，按厦门人口计算，每人每年约有150笔业务在工行办理，厦门工行已经成为民生金融服务领域最大的银行。

　　全力提升服务水平

　　十网点获评五星级

　　在网点硬件下功夫的同时，厦门工行还全力提升全行营业网点的服务水平，改善客户服务体验。为提升网点服务供给能力，该行以中国银行业协会百佳示范网点考核标准为蓝本，在全辖开展了营业网点服务等级评价，推选出优秀网点参评2014年厦门市银行业文明规范服务星级网点。最后，10家网点获评“厦门市银行业文明规范服务5星级网点”，为同业第一。其中鹭江支行还取得中银协5星网点候选资格。

　　这些数字凝聚着数千厦门工行员工不断努力的辛勤汗水。提升网点服务的核心就是要解决客户的需求，因此，厦门工行首先在客户排队、业务效率等问题的解决上下足了功夫，通过加强全行合作与互动、信息交流与共享，就网点规划、叫号逻辑分层管理、机具管理、大堂经理管理等问题，逐项提出改进及解决方案，通过在全辖网点架设WiFi、配备新型电子银行演示体验设备，有效引导排队客户。

　　率先推出延时服务

　　更加细化分层服务

　　针对市民的业务需求，厦门工行推出了错峰营业的思路，在厦门率先推出了延时服务。鹭江支行和美禾支行每天营业时间延长到晚上21时，方便白天上班忙于工作的市民前来办业务。

　　厦门工行还进一步细化分层服务，针对高端客户推出了私人银行服务。专设私人银行中心，与投资银行和业务网点合在一起，搭建了一个私密、高端、专业的高端客户服务体系。

　　厦门工行负责人介绍说，如今随着网点服务等级的评定，该行正在引导网点把服务放在全行业务的第一位，怎么样适应客户的需求来改善服务，特别是利用现有不同网点，不同的服务定位，来为广大的客户提供更贴心，更实际，更高效，更满意的服务。

　　【真心实意服务企业】

　　新设网点进企业园区

　　综合化金融解决方案

　　厦门工行与本土企业携手发展。（资料图/本报记者 王火炎 摄）

　　助力本地企业发展

　　提起服务，很多人首先想到的往往是个人服务。而对厦门工行来说，服务已经不止于普通百姓，还有成千上万户厦门企业以及遍布街头巷尾的个体工商户。

　　企业也是“人”，是一个法人。因此，企业也有类似个人的金融业务，比如法人理财、现金管理、厂房按揭贷款等。更多的时候，企业比个人有更多金融需求，比如项目贷款、供应链融资等。可以说，企业的金融需求丰富多样决定了银行为之提供的服务也要更加丰富。对此，厦门工行秉承多年服务工商企业的真心实意服务企业的发展理念，从传统结算和融资拓展到现金管理、投行融资以及其他金融产品，为本地企业提供了综合化的金融解决方案。

　　提升对小微企业服务

　　为员工提供金融帮助

　　企业结算等都需要依赖银行，企业庞大的员工也需要银行，因此企业都希望银行就在附近。近年来，厦门工行新设网点多数放在了工业园区，就近服务企业。比如，在同安工业集中区和西柯工业区两个工业园区开设了支行网点，布设了大量自助银行设备，配置专门的小企业金融服务工作人员，不断提高小微企业金融服务能力。

　　为企业服务，工行同样不止从企业经营角度考虑，为他们提供融资、结算、现金管理等基础金融服务，同时还从企业员工角度考虑，积极为企业员工提供代发工资、理财、投资等延伸金融服务。每年到了招工季，工行湖里支行就主动与企业进行沟通，为企业员工提供专项金融服务，即在招工季专门开设2-3个专柜，为企业员工办理开户等业务。

　　不断创新提高实力

　　与企业共同成长

　　如今随着企业金融需求的不断提高，工行也在不断创新，提升自身实力，从而能够与企业共成长。比如，工行江头支行继与工银租赁合作办理了工商银行第一笔集装箱应收租赁款融资业务之后，支行又开展了以铁路物资、汽车制造为核心企业的供应链融资服务，为核心企业跨区域上、下游客户提供了全方位的金融服务，成为厦门分行供应链融资特色支行。而工行象屿支行则在人民币汇率波动日益剧烈的背景下，为其外向型客户创新推出了人民币对外汇期权业务，让企业在当前的汇率波动市场中有更大的灵活性，规避更多的市场风险。

　　值得一提的是，针对厦门总部企业不断增多的情况，近年来，厦门工行也积极为这些总部企业量身定制个性化金融服务方案，并跟着企业一起“走出去”，为他们在外地发展提供“贴身式”金融服务，深得企业的认可。

　　【员工特写】

　　明星大堂经理

　　待客户如亲人

　　本月8日至12日，工行鹭江支行迎来发放退休金的业务高峰期。支行服务团队精心准备，大堂经理黄娟娟更是早早地来到支行。对黄娟娟来说，这些前来领取退休金的老人就像是她的亲人，所以他们就会像对待亲人一样来服务好这些工行的忠实客户。

　　今年荣膺中国银行业协会“明星大堂经理”的黄娟娟在工行工作时间虽不长，已是工行的业务能手和服务模范。为了更好地做好大堂经理的工作，她不仅下功夫练习礼仪和形体语言，还钻研业务技能，甚至还将家从岛外搬到了工作地点附近。如此对客户的细致服务、对工作的热情让黄娟娟不仅拥有大批客户粉丝，同时还是系统内的服务明星。

　　黄娟娟可谓是厦门工行不断提升服务的一个缩影。如今，像黄娟娟这样的厦门工行员工正在全身心投入到服务广大市民和经济建设的大潮中，引领金融创新发展。

　　注重服务细节

　　重视客户感受

　　服务归根结底是人的服务。这些年，厦门工行一直把做好服务作为重点，用厦门工行行长崔勇的话说“做好服务，是我们全工商银行从总行到分行，到我们所有的分支机构，到我们全行的每位员工，心中最大的一个任务”。

　　这样朴实的话语，记者在工行前埔支行也曾听到。前埔支行行长李登金就这样说道:“服务好一位客户，他的亲朋好友可能会来，这要看工行的口碑；但是如果服务不好得罪一位客户，那么他的亲朋好友肯定不会来了。”

　　为了服务好客户，工行前埔支行不仅注重日常的服务细节，甚至在网点装修的时候都不忘记给客户提醒。怕客户找不到临时网点，前埔支行的员工不惜打车或者自己开车来接送客户。这样重视客户的感受，应该是这个支行一直客户不断的秘诀之一。

　　照顾特殊群体

　　上门提供服务

　　今年初，记者在翔安支行了解到，该行一名高位截瘫客户需要办理借记卡及网银业务。可这位客户行动不便，希望银行能上门服务。了解情况后，支行高度重视，很快就安排两名员工上门，对客户本人业务办理真实意愿进行确认并现场证明，同时核实委托人与被委托人的身份，取得委托人的签字授权。最终被委托人在支行两名员工的陪同下到柜面成功办理借记卡及网银。

　　这样的上门为特殊群体提供金融服务对于工行的支行员工来说已经是平常事。用他们的话说，就是要将服务转化为实际行动，为客户着想，急客户之所急。

　　今年6月份，因法人代表章和经办人章遗失，国内某名牌大学厦门校友会的秘书长顾女士就到工行文灶支行来办理。网点经办人员陈小坚了解情况后，不仅帮助他们办理了相关业务，还放弃中午休息时间上门服务，到厦大宿舍办理签字手续，并从头到尾进行指导，让客户非常感动。7月9日，客户专门在厦门晚报“我要说”专栏表扬了工行员工。

　　如今，走进厦门工行，这样的服务案例还有很多。

　　记者最大的体会就是，服务的理念已经深入到工行员工的工作之中，为客户着想已经成为他们的一种习惯。

　　当前，美丽厦门建设需要全市上下共同参与。作为城市文明的窗口和面对最广大市民的服务机构，厦门工行紧扣“建设人民满意银行”，交出了一份满意的答卷，工行的服务也已成为这座城市的靓丽风景线。

　　【金融产品】

　　推出移动金融产品

　　延伸服务进入家中

　　服务客户，工行创新永不止步。今年以来，工行推出自助开立资信证明服务、全面整合手机银行与个人网银服务、推广使用“工银e支付”、全面升级手机号汇款服务、推出环球旅行全币种芯片信用卡、创新推出个人综合积分服务……这些都为广大客户带来便利和实惠。

　　现在有了电子银行，市民足不出户也能办理银行业务。工行在提升网点服务的同时，在国内同业中率先整合推出“工银移动银行”品牌服务，全面涵盖了消费者日常使用的各类移动金融产品。从手机银行、网上银行到短信银行、微信银行，工行服务从“网点”延伸到“家中”，再延伸到“身边”，让金融服务“触手可及”。

　　搭建全新一体化平台

　　网购支付服务一条龙

　　厦门工行率先推芯片卡。（资料图）

　　当下，势头正猛的互联网金融也为工行进一步打造便民金融服务提供了机遇。工行正在搭建一个集支付、融资、金融交易、商务、信息等功能于一体的全新“E-ICBC”，让市民随时随地得到工行的服务。

　　市民想要网购，可以到工行的融e购商城，这里的商品齐全而且质量有保障。而“工银e支付”也为市民网购提供了强大的安全支付工具。市民通过工行网站、手机银行或微信银行等开通“工银e支付”后，无论是在电脑还是手机上网购支付，5000元（含）以内的支付，只需输入预留手机接收到的短信验证码，即可轻松完成付款，因此被冠以“网购支付必备神器”称号，如今全国用户超过3000万。

　　银行卡与市民生活息息相关，芯片卡比磁条卡具有更高的安全性能。作为国内商业银行的龙头，工行在芯片卡的推广应用上一直引领同业，不仅是首家发行复合芯片卡的银行，今年4月份，为响应央行号召，厦门工行又面向市场率先推出首张单芯片借记卡。

　　推出多款理财产品

　　让市民财富增值快

　　厦门工行黄金产品受欢迎。（资料图）

　　对于想要理财的市民来说，如今通过工行的电子银行渠道和网点都能灵活选择合适的理财产品。工行去年底推出的增利和尊利系列理财产品为市民提供了收益稳健的投资渠道。而对于工薪族来说，今年该行推出的“工银薪金宝”业务，更是一款安全灵活的理财工具。

　　这些年，投资黄金是市场的大热门，但是，如何将投资的实物黄金套现则成为了市民的担忧。对此，作为全市黄金交易量最大的商业银行，厦门工行推出了“贵金属旗舰店”，全面向大众开放黄金回购。市民可把自己家中比较老旧的金器或者过时的首饰卖给银行，以最公正的价格回馈给广大市民。

　　凡此种种，都来自于工行提升服务而进行的创新和改变，创新的动力就来自于客户的需求。作为客户群体最大的国有银行之一，厦门工行的这些创新和改变为广大市民带来了便利，让他们感受到现代金融的巨大能量，为我们生活提供了无限可能。