推宝典 有授权 无纸化

　　通过不断推出创新产品和服务，招商银行南京分行在竞争激烈的零售银行领域日渐积累了客户口碑，铸就了许多业内领先的服务品牌。今年，招商银行南京分行结合服务实际，持续保持创新的激情与动力，以服务宝典、服务授权等多项服务体验创新，提高客户服务能力和服务效率，减少客户排队等候时间，提升客户服务体验。记者走访了招商银行城北、城东支行，感受到了招行的服务创新服务，新举措。

　　小小授权便利广大市民

　　上周二中午12点，记者来到了招商银行城北支行，一进门，记者就看到多个大堂经理，正在不同的柜面上指导客户办理业务。招行城北支行大堂助理蒲颖乐介绍，很多市民也只有中午休息时间才有空来银行办业务。针对客户的实际情况，网点所有工作人员实行弹性吃饭制度，确定网点高效运营。

　　招商银行创新推出了小额授权制度，蒲颖乐介绍，中午午休时间，如果前来办理业务的市民没有吃饭，而且等候人数较多，大堂会准备一部分小点心为客户“垫一垫”，就能让客户起到舒缓的效果，如果客户已经吃过饭，送上一本杂志，也能缓解客户情绪。

　　招商银行城北支行零售部副主管余扬介绍，在业务高峰期，招行网点内会配备充足的服务人员、甚至更多，在一进门询问清楚客户的需求后，如果客户是小额取现、转账等业务后，大堂经理会推荐自助设备、网银、手机银行等服务，并进行手把手指导教学，让客户方便、快捷地办理业务。从我们多年来的服务经验看，帮助客户使用网银、自助设备的关键，其实还是要帮助客户学会操作。

　　柜面无纸化，环保便利省时间

　　无纸化，是通过在银行柜面的手写液晶屏，将原来纸质单据交互流程改造为数字信息交互流程。作为国内首家、也是目前唯一一家实施柜面无纸化的银行，招行对项目安全性、软硬件核心技术、法律合规性和易操性，做了大量的技术研究和可行性分析，在近期推出，随后将以每月一批的速度快速推进。

　　招商银行南京分行相关人士介绍，招行无纸化柜台推出后广受市民好评，不仅提供了更直观的业务信息显示工具，又有效地保护个人信息，特别是避免因丢弃银行回单带来的个人身份信息和个人财产隐私泄露。而中老年客户接受度之高，实在也出乎该行预料。此外，无纸化也受到招行柜员的欢迎。柜员反映无纸化不仅提升业务效率，而且在减少工作量的同时，也降低了出差错的压力。

　　小招服务宝典，让客户满意而归

　　本周二上午，记者来到位于大行宫的招商银行城东支行，就看到市民陈女士准备为自己的女儿开通网上银行支付功能。听了陈女士的需求，大堂主管芮蕾打开了《小招服务宝典》，翻到第47页，告诉陈女士，开通网上银行功能需要本人携带身份证办理。听了解释，陈女士不禁有些沮丧：女儿在江宁上班，白天工作很忙，要开通一个网银还得再来一趟多麻烦。

　　服务宝典是招商银行在一线服务过程中自主创新研发出来的服务新利器。 招商银行南京分行相关人士介绍，通过查阅“宝典”，市民可以了解到包括基础业务、存取款、转账汇款缴费、电子银行、投资理财、个人贷款、外汇出国在内的7大类59项业务的办理途径、是否需本人办理、需准备的材料、是否收费及当场办结等重要信息，业务的关键内容一目了然。此外，“宝典”还提供了“一网通”、“手机银行”等多种查阅的途径，大大方便了市民使用。

　　从客户思维出发、优化客户体验、关注客户声音，始终是招商银行南京分行金融服务的基础和目的，招商银行南京分行相关人士表示，招行将保持不断服务创新的激情，在客户服务、体验、创新方面继续探索，保持招行在零售服务领域的领先地位。

　　本报记者 秦宵喊 王捷青