杭州好公司

　　No.53

　　公司名片

　　绿城物业服务集团有限公司于1995年3月成立，注册资金5000万元，具有国家一级物业管理资质，是一家集物业管理服务、顾问咨询服务、园区生活服务为一体的大型综合性物业服务企业。

　　公司已经进入全国100余个城市，接管的物业类型涵盖市政公建项目、城市综合体、商务写字楼、别墅、公寓、学校、足球基地和高科技产业园等。目前，公司物业管理服务合约面积约1.3亿平方米，顾问咨询服务合约面积约7000万平方米，成为全国同行业中物业类型最多、服务区域最广、服务面积最大的物业服务企业之一。

　　记者 董沛文

　　此心安处是吾乡，春风万里邻里情。我们常用这句话来形容理想的邻里关系。而对那群怀揣着梦想来到这座城市的人来说，也总是有这样一种渴望，希望自己能够被这样的城市文化所包容，在自己为了那“万一哪天可以实现的梦想”而努力前行的路上，不会感到那么孤单。

　　可惜，现实和梦想之间总有或近或远的距离。长久以来，各种社区矛盾不断见诸于各类媒体。有时候我们不禁会问：人和人之间到底怎么了？

　　绿城物业服务集团有限公司总经理杨掌法在接受记者采访时说，他以前在国企的时候，住单位家属楼，“从来不会发生乱停车、乱摆放东西的情况。”为什么，因为大家既是邻居，又是同事。彼此都熟悉，有事都会马上知会，“基本不会发生脸红的事情。”

　　城市大了，人口多了，社区邻里关系该如何维系？没有了单位同事这一层关系，现代社会里，每个社区的物业管理公司在这其中就会发挥重要的纽带作用。而社区生活、邻里关系的营造，正是考验一家物业管理公司服务水平的终极标准。

　　绿城物业，几乎每一个浙江人都知道，而现在不仅浙江，全国超过100个城市都有绿城物业的服务对象。说到绿城物业的品牌，杨掌法说，绿城物业也是从无到有，从小到大，一步步走过来的，走得很艰辛，但很坚定。“这个行业早期的时候，主要是两类公司，一类是房产公司自己成立的公司，还有就是房管所改制后成立的物业公司，因为以前修房子都是房管所管的。住房制度改革以后，房管所就取消掉了。绿城物业也是因为绿城房产的需要而成立的公司，最初只是一个为绿城自己业主提供后续服务的部门。1998年绿城物业正式从绿城房产独立出来运营，开始正式走市场化，除了为绿城房产服务外，也为其他房产公司提供服务。现在绿城地产只是我们一个比较大的客户而已。这走出来的一步，我觉得走得非常艰难，但是我们现在能够成为一个品牌，相比其他的物业公司而言做得比较大，也是因为这关键的一步。 ”

　　好服务——品牌，就是细节里头见功夫

　　当绿城物业最早提出要独立运营的时候，也有很多反对的声音。“行业有反对的声音，公司里也有反对的声音。公司里主要是认为，你现在服务我们自己都还没做到完美，再去外面做，这样不是资源更加稀释了吗？但当时宋总、还有公司的主要领导还是坚持物业要独立运营。不只是杭州，我们还要走向全国为其他房产公司服务，难度和要求更高，但对我们成长也更有利。”杨掌法说，这就好比小孩子，“你如果要求他必须先立正十分钟，然后才能去走路，走了多久之后才能跑，那可能这个小孩永远都学不会跑步。我们不能怕摔倒，摔倒了爬起来就是，做得不好就整改，直到做好为止。真的等你觉得万无一失了，可能就错失良机了。这之后，虽然也带来很多问题，但这是非常关键的一步。”

　　在没有品牌的情况下，绿城物业依靠一种当时业内从来没有见识过的“真诚和专业”打动了客户，“那些房产公司的老总，从来没感受到他们下面的物业公司这么积极主动的为他们的项目设计方案，而且一遍遍不厌其烦地修改、汇报，而且我们的方案他们看了也确实很心动，因为给他们的项目带来了附加值。”打动的客户多了，口碑和品牌就做起来了。

　　说到绿城物业的服务，杨掌法不认为有什么特别“高水平、高品质”的东西。“我们就是坚持一个理念：以客户为中心。这句话很平常，因为好像任何一家服务单位都在说。但我经常讲，要坚持这个理念真不容易，很多时候，你说我以客户为中心，说着说着，在实际工作中就可能变成以‘我’为中心，会给自己找很多理由。真正的以客户为中心就要忘掉自己，我在开会时就经常说千万不要说‘我们绿城物业’，我们绿城物业是什么？我们绿城物业什么都不是，如果有口碑绿城就是个好的品牌，如果没有口碑就啥都不是。宋总以前把我叫去谈话，说你认为客户是什么？客户就是衣食父母，就是打你两巴掌你都不能还手的，这才叫做父母。当然他是以一种比较极端的方法来教导我们应该怎么对待客户。所以我认为，我们跟其他同行相比，我们更加以人为本以客户为中心，真的是从客户的角度考虑问题。”

　　不同的项目和客户群体的需求是不同的，所关注的内容是不一样的，如何才能真正从客户角度出发呢？

　　“对人的服务我认为可以分为两大类，一类是让业主能够感受到的。怎么才能让业主感受到呢？我们对这个问题进行了专项研究，找到了日常小区里业主最可能感受到的一些生活‘触点’。比如小区门口，我们规定在业主上下班期间，不仅是保安，这个小区物业的主要管理者也要站在大门口，利用这个业主大量出现的机会，倾听业主的意见或投诉，并及时予以反馈；比如单元门把手，冬天到了，我们会把冰冷的单元门把手用绒布包起来，客户回家拉单元门的时候，他会感觉很不一样，会有一种温暖；比如冬天下雪的时候，我们会给小区每辆车子贴上防雪膜，早上在业主上班之前再把防雪膜拿走，这样，虽然可能下了一夜的雪，小区地面上都是厚厚的积雪，但是业主的车前档是没有雪的，业主起来就能直接把车开出去上班……诸如此类，这些细节其实花不了多少成本，但是给人的感觉就会很不一样。”

　　除了在细节上下功夫，绿城物业还有很多定制性的服务。比如对小区里的老人，“我们绝对不会一到什么季节，就群发短信，提醒业主天气变化，衣服穿暖之类的。我们之前会做大量的调研工作，了解业主的年龄，身体状况，比如是高血压啊，还是有些慢性病之类的，做有针对性的提醒和服务。”

　　好管理——对管理者最重要的考核指标是员工满意度

　　这样细致的服务，会不会因为如此大的工作量从而推高成本？杨掌法说，正好相反。“绿城物业费的收缴率达到98%。相比一般物业只有70%左右的收缴率，你说这样的投入回报是不是很值得？包括别人很想不通的我们做的‘海豚计划’，目前为止已经有66000名孩子通过该计划免费学会了游泳，我们不光让他们免费学会游泳，还会赠送牛奶，为孩子们准备洗浴用品，泳帽也都会发。我们为什么要这么做？因为它不但能减少孩子们发生溺水意外的可能性，还能让孩子们强身健体。这些工作你尽心尽力去做了，就能提高业主的满意度，反映到工作上来说，物业费的收缴率自然就提高了。”

　　在杨掌法看来，这样做的好处，远远不止是物业费收缴率的提高。“小区的管理成本也下降了，因为当整个小区对物业的工作都认可、业主之间因为这些活动关系也明显改善的时候，业主在很多事情的解决上都会自我协调好。‘春风万里’的邻里关系也可以变成现实。我们今后希望可以搭建一个这样的平台，在这个平台上，兴趣相投的业主可以一起组建俱乐部参加活动，可以交流，甚至能做到拼车接送小孩，放学后互相照看。如果能搭建好，物业原有的工作量就会减轻很多。”

　　任何好的服务，都要靠人去执行。这么多的员工，这么多的项目，绿城物业如何培训和管理自己的员工，在执行层面坚持贯彻“以客户为中心”的理念？

　　“在人力资源方面，我们有一个理念叫‘选、育、用、留’，选要选对人，育要育成人，用要用好人，留要留住人。这四块要做得非常扎实、非常仔细。比如说你是我们的中层干部，我就会对你的档案了解得非常透彻，家里有老人要看病？我们跟很多医院有合作，很多优秀医生的资源我们都可以来安排好；你有小孩要上学？我们跟学校也有合作，可以帮上忙。让员工有一种家庭的温暖；从选拔人才来说，有内部竞聘和外部招聘；从培育角度来说，我们是中国唯一一个拥有自己培训学校的物业公司，拥有可以同时容纳两百人培训吃饭住宿的培训基地，所有人员都必须经过培训才能上岗；从用人来说，我们每年各种项目就有一百个，给每个人的发展平台非常大；从留住人来说，我们也有一系列员工关爱措施。对所有人在这四方面我们都要做足，每个管理者都要经过这方面的考核。我们对管理者的最重要的考核指标就是员工对你的满意度，这是我们放在第一位的。”

　　“在日常工作执行上来说，我们对任何岗位的任何服务，包括小到门把手上的绒布怎么套都要经过产品研发部的研究，对相应员工培训之后落地执行，之后还要进行回访，回访员工、回访客户。这一整套流程概括起来就是标准制定，宣传培训，落地执行，检查监督然后再反馈，最后再进行标谁的完善与调整。当然每个项目也都有不同的差异。”

　　公司大了，层级多了，如何做好产品和服务的管控？“这方面，我们行业有个优点，就是一般的项目从签订合同到真正交付中间有两年的时间，这两年我们有比较充裕的时间来对员工进行培训和其他类似项目的轮岗，增加工作经验。从公司管理角度，整个公司分三个层级的管控，一个就是绿城物业的总部，所有研发都在总部，然后各个一级单位的公司坚决落实，整个分公司的主要力量都是由总部派驻的，分公司下面才是项目。从整体来说，我们每年的扩张速度并不特别快，物业服务行业关键还是要找到合适的人，留住合适的人。不过现在看起来，我们做得还不错，今年员工对公司的满意度就达到90%多。”

　　好方向——构建智慧园区生活体系

　　如今的房地产形势已经悄然发生变化。对消费者来说，已经不仅仅满足房子“硬件”上的需求，对社区生活服务质量的要求变得越来越高。

　　以前是造房子，现在得造生活。

　　“我们从2006年开始提出‘生活’概念，关注业主的健康生活。最近两年再次加大力度，首先，要做到基本的配套能够完善，像‘吃住行’、‘医养教’这些需求要做到能够满足。我们在硬件上投入很多，把很多以前的会所改造成了现在的生活中心，把超市、洗衣、健身等设施都配套进去。也在整合最优质的资源，结合互联网手段，开辟了绿城社区无生活服务网还有‘幸福绿城’APP，整合线上线下资源为客户提供服务。”杨掌法表示，绿城物业的目标是，“第一个十年把基础服务做到全国一流，第二个十年从做好物的管理到关注人的需求，提出园区生活服务体系，关注人的生活教育健康三大系统；第三个十年推出智慧园区生活体系，在硬件当中已经做到部分改造，以后走进我们管理的小区大门，智慧设施无处不在，WIFI网络无处不在，服务无处不在。我们要从一个物业服务商整合成为一个综合生活服务商。”