核心提示

　　时隔8年，国务院印发了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（简称“新国十条”），再次对保险业进行系统的“顶层设计”，可以说是保险业真正意义上的深化改革，整个行业将迎来前所未有的发展机遇。

　　太平人寿深圳分公司副总经理贺文艺接受采访时表示，“新国十条”开篇就提出，“保险是现代经济的重要产业和风险管理的基本手段，是社会文明水平、经济发达程度、社会治理能力的重要标志。其对保险的定位上本身就是一次重大的创新，对保险行业、险企、从业者来说是一个全新的开始。在“新国十条”支持下，通过金融创新、互联网时代下的大数据支撑以及养老、医疗、保险产业链的打通和健康服务业推行等驱动力，未来的保险产品将极大丰富，服务极端个性化。太平人寿将以“创建卓越客户体验”为核心，打造卓越服务3.0升级，依托电子服务、创新服务的平台，为广大客户带来更加美好的品牌体验，让他们去“触摸”保险，感知保险服务，打造更加美好的太平生活。

　　贺文艺说，太平人寿发展的终极目标是做最有特色和潜力的精品保险公司。他们将更加努力在新一轮的保险业改革发展浪潮中勇于创新、加快发展，深入推进“一个客户、一个太平”综合经营模式，力争在重点领域实现突破，在服务好国家经济发展、努力提升客户体验、推动金融创新等方面进行深入实践，为推动保险业深化改革发展，服务国家全面深化改革多做贡献。

　　定制个性化保险服务

　　创建卓越的客户体验

　　此次“新国十条”重点强调了保险业的“服务”属性。而2013年初保监会曾提出的保险行业核心价值理念之一就是“重服务”，这说明整个行业在注重服务方面所达成的共识与国家对保险业的要求是高度契合的。

　　今年年初，太平人寿就提出了“创建太平人寿卓越客户体验”的概念，以更加创新的方式真正让客户在与太平人寿接触的全过程中充分体验到公司对客户的关怀、关心和关爱。太平人寿已初步形成具有鲜明特色的产品信息调研系统，建立了顺畅的客户需求交流反馈机制，搭建了客户关系管理系统平台，实现了客户的分类分级管理，提升了营销的精准性，并且创新地将产品设计朝着“私人定制”的方向去努力，针对不同区域、不同客户结构、不同销售人员设计不同的产品。在形态上，太平人寿的客户经营已经从单一的传统化服务，到构建起现代化的多元服务；在内容上，是从基础性标准服务，到细分目标市场、根据客户需求变化的个性化定制服务；在模式上，则从公司向客户单向推送，发展为公司与客户在交流互动中，共建发展。

　　围绕这一核心理念，太平人寿面向公司客户推出了各种不同类型、不同形态、不同方式的服务举措及客户活动，构建更加多元化、个性化的服务模式。自今年7月开始启动的太平人寿高端客户系列订制体验服务，更集中地体现了太平人寿客户经营的特色。再如，该公司即将推出的高端客户专属保障计划——“卓越优享”综合保障计划，针对很多对于资金灵活性要求特别高的人群做了精准设计，为客户提供全方位高端保障计划和更丰富、细致的增值服务。同时，太平人寿不断优化自己的理赔作业系统和内部流程，推出的“先赔后核”服务新模式，上线了“立保通”、“电子保单”、“续保通”等一大批移动应用项目，通过互联网技术大大提升了运营和理赔的服务时效。

　　随着太平人寿“再造三年，打造最具特色和潜力的精品保险公司”目标的提出，公司在服务方面也进行了升级，从被动式服务——体验式服务——参与式服务，于年底连续推出了卓越服务四大版块，其目的是为了更好地关注客户的体验服务需求，实现移动互联时代的新媒体服务模式。卓越服务3.0包含：“人机互动”——智能客服机器人服务；“增强连接”——中医闻音辩识APP；“E回访”——电子回访服务；“自助查询”——VIP增值服务。客户通过关注公司服务微信号，即可体验7×24小时不间断在线咨询服务，体验个性化的中医体质辨识及饮食、音乐、运动调理建议，在增强趣味性的同时感受公司人性化、职能化、科技化的服务手段，让客户更多地参与服务，让服务超出客户的预期，从而带给客户更多的惊喜。太平人寿的客户经营正逐步“上层次”，向“卓越客户体验”的标准迈进。

　　创新养老健康服务业

　　构建高品质太平生活

　　对寿险业发展而言，在未来的三到五年，寿险公司应主要围绕“创新养老保险产品服务”和“发展多样化健康保险服务”的发展重点，提前布局，积极参与养老服务业和健康服务业的投资和产业链整合。养老生活服务和医疗健康管理服务本身就能为寿险公司创造效益，同时寿险公司提供服务过程中所获取的客户、经验、数据也是不可估量的无形资产，将为企业带来巨大价值。保险服务业与养老、健康服务业的有效融合，将推动养老社区、健康产业、医疗产业更快速地发展。这也将成为整个寿险行业未来发展的一大亮点。

　　另外，“新国十条”提出的保险深度和保险密度目标，最终要落到业务发展上、落到实实在在的保费收入上来。寿险公司通过充分整合养老和医疗健康产业链，将高品质的养老和医疗健康服务与保险产品进行有效挂钩，在提升消费者对保险产品和服务的理解和认知方面能够起到巨大的作用，能够极大地促进寿险业务健康、快速、可持续发展。

　　在集团的鼎力支持和集团内其他相关专业公司的大力配合下，太平人寿较早地把握住了机会，在相关领域进行了布局，取得了不错的效果。在养老服务方面，公司充分利用了集团在高端养老社区方面的资源，以解决高端客户养老问题为出发点，研发设计了专属配套的养老保险产品——悦享金生终身年金保险。集团正全力打造“前备式、一站式、健康型、体验型”四大核心特色的“颐养生活”养老模式。目前，首个养老社区也已落户上海周浦。

　　在医疗健康管理服务方面，公司推出以“预防保健、主动干预、就医救援、康复养老”四大内容为核心的“一揽子”健康管理服务，医疗健康管理合作机构范围包括国内外主要医疗机构和近60余万名顶级医疗专家，往后将不断推出优质的健康管理服务和产品，为客户构建高效、健康的高品质生活模式。

　　下一步，太平人寿将紧紧围绕“新国十条”对现代保险服务业提出的要求和方向，根据集团今年关于创新发展的具体部署，着重在寿险方面进行积极探索，在前期已经取得一定工作成果的基础之上，该公司继续突破思维，以创新驱动发展，力争在几个重点发展领域有所作为：一是在养老、医疗健康管理、创新公共服务等方面不断加强产品创新；二是大力推动服务创新，不断检视自身的服务质量和效率，在市场细分和充分研究客户需求的基础上，打造差异化的特色服务；三是积极开展渠道创新，将政府、企业纳入寿险公司的渠道合作范围，为政府、企业客户匹配针对性的产品和服务；四是充分利用大数据、互联网金融等新技术、新理念武装自己，深入推进商业模式创新。