本报记者 富沛海

　　“双十一”让电商收获了不俗的成绩，不过，随着购物狂欢的结束，其留下的“后遗症”也开始发作，引发的投诉接踵而来，质量问题、交易纠纷、退货难题……网购在带给人们更多便利的同时，也让人苦恼。

　　网购沙发订货容易退货难

　　“双十一”前，王女士在京东商城看中一套进口皮组合沙发，通过看网络图片感觉这套近5000元的沙发挺好，于是王女士和商家客服多次沟通询问质量及售后服务情况，客服承诺产品45天无理由退换货，并在全国各地设有售后及维修服务。为了稳妥，王女士还亲自打商家（广州佛山某家具公司）客服电话进行求证，当时承诺终生有售后维修服务。

　　于是王女士通过支付宝交钱预定，两周后沙发送货到家，没想到第二天坐时发现沙发一部位有塌陷，马上联系网络客服电话询问，几天后客服回复说他们已经邮寄弹簧过来，会有安装师傅去维修，又等了一周，师傅上门安装了弹簧，可王女士发现沙发表面又有大包出现，坐上去十分不舒服。之后又打电话商家态度变了，说沙发没有质量问题不维修，也不能退货……

　　是发错货还是欺诈？

　　与王女士遇到的情况相比，长春市民赵先生网购遇到的问题也让人闹心。“双十一”前，赵先生在当当网上看中了整理盒、鼠标垫等几样商品，下单后经过漫长等待，终于收到货时却发现，根本不是他订的那两款商品。

　　“我下单订的整理盒和鼠标垫，分别是38元、12元那两款，收到的完全不是我订的样品，而是价格低不少、样式明显不同的另外两款商品，上网一看，原来我订的那款商品显示没货，这是不是欺诈？”

　　然而更让他郁闷的是，当他上网找客服理论时，得到的答复却是，是发错货了，不属于欺诈。“我2009年就开始在当当网上购物，现在是钻石会员，我觉得电商如何形成有效制约加盟商家的管理机制，还有很远的路要走。”

　　网购退货一波三折

　　无独有偶，消费者吕先生网购时同样遭遇“尴尬”。吕先生在淘宝网一卖家店选购了索尼摄像机，商家再三保证是正品行货，但收到货品7日内频繁出现死机情况，不能正常使用。

　　吕先生将机器拿到索尼的特约维修站鉴定，维修站出具鉴定此摄像机不是正品机，不能享受保修服务。吕先生提出退货，被商家拒绝，投诉到淘宝网站，商家立刻联系消费者，承诺只要撤销其向网络平台的投诉就给退货，吕先生依言行事并寄出了商品，可等来的却是商家的不理不睬。网络购物平台售后服务规定，如果消费者主动撤销投诉，认为消费者已和商家达成协议，因此不再受理二次投诉。

　　网购异地维权难度大

　　在传统渠道逐渐饱和的情况下，越来越多的商家以各种形式进军网络平台，记者在58同城、天猫等网站上搜索发现，很多商家“双十一”期间销售火爆，有的电商还推出了家装定制馆、分期付款等人性化服务，消费者可根据自己的喜好，定制所需要的家居用品。

　　对于消费者而言，足不出户、轻点鼠标就能购买到心仪的产品，网络购物以其便利快捷越来越受欢迎。与此同时，侵犯消费者权益的问题也越来越多，网络购物正成为新投诉热点之一。

　　“近两年，消协接到的网购投诉有逐年增多趋势，特别是‘双十一’之后的投诉较多。”省消费者协会相关负责人表示，网购的投诉主要问题有：商品的质量难以保障，符合“无因退货”条件的商品退货被拒，卖家未在双方约定的期限内发货或退款，网络交易平台的客服介入、处理纠纷速度慢等。

　　“网上购物双方多为异地交易，维权难在交易多是跨地区的千里之外，有的网店没有实体店，出现维权纠纷，不仅查找困难，有时到底是卖家邮寄之前出现问题，还是邮寄过程中出问题难界定，协调起来不容易，执法部门更难以进行跨区域执法。”消协工作人员说，今年新修订的《消费者权益保护法》，填补了网购方面的立法空白，明确了消费者有“七日无理由退货”权，但消费者定制的、鲜活易腐的商品除外，经营者往往没有尽到告知义务，有的电商将“商品完好”替换成“不影响二次销售”，抬高退货标准，部分网店以各种理由不履行无理由退货，第三方平台未尽到监管责任。

　　网购维权需多长心眼

　　今年国家工商行政管理部门曾约谈阿里巴巴、京东商城等10家电商企业，进一步督促电商企业在经营活动中落实好新《消法》“七日无理由退货”的相关规定。

　　省消协工作人员提醒网购消费者，要规避网络购物风险，要在正规购物平台选择信誉度高的卖家交易，不要一味贪图便宜，防止低价诱骗。要注意保留发货单、聊天记录等交易证据，以便出现问题及时维护自身权益。在签收商品时一定要确保亲自签收，并对商品当场仔细检查。 如果网购时权益受到损害，无法与商家解决问题，可请求消费者协会调解，也可以向工商、质监等部门投诉。

　　网购家具商品一直是近两年消费者“吐槽”的焦点，“消费者选择网上购家具一是价格便宜，二是款式在当地卖场找不到，如果家具是消费者定制的，就不能退货，还有些如玻璃材质、体积较大、容易损坏、运费较高的产品，也不太合适线上购买，若出现损坏，商家、物流会互相扯皮，得不偿失。”市消费者协会秘书长钟萍提醒说，消费者应谨慎对待购物网站的各种促销活动，切莫盲目消费。