建行湖里支行行长陈文良耐心回答客户咨询。

　　文/本报记者 魏岭

　　服务过人必然备受认可，成立三十余年来，建行湖里支行不仅以蓬勃发展助力特区快速成长，更以为客户带来全面优质的感动服务成为行业典范。值此建行湖里支行荣获“厦门市银行业文明规范服务五星级营业网点”之际，记者专访了支行行长陈文良，并体验了支行的优质服务。

　　1、用心打造团队

　　为客户提供全方位优质服务

　　当记者一早来到位于湖里海天路的建行湖里支行时，营业时间还没到，建行湖里支行的早班会已经开始了。陈文良行长说，这样的早班会每天都有，及时鼓励员工服务客户中好的表现，指出不足，提升服务质量。

　　近20万个人账户、近3000个对公账户以及超过100亿元的资产负债总额——作为与特区共同成长起来的老支行，如今的建行湖里支行已积淀起庞大的客户群体，而与其他片区网点相比，客户基数大且多样化，成为该行的最大特点。

　　“这对服务提出更高要求。”建行湖里支行行长陈文良表示，为了做到服务无“短板”，建行湖里支行对员工实施全方位培养。陈文良说，我们努力的目标，是让每位建行湖里支行的客户享有最满意的银行服务体验；让每位走进建行湖里支行的客户，面对的是湖里建行人最真诚的微笑。

　　2、用心做好细节

　　站在客户角度看待和改进服务

　　除了基本的规范化服务标准，陈文良强调，建行湖里支行员工还应具备过硬的基础服务能力，要在接待每一位客户、办理每一笔业务的过程中注重细节，创造感动。这种感动不但体现在笑容和热情上，更要针对客户个性化需求，多一些温馨的提醒和建议，做到真正为客户着想。“比如，有的客户定期存款很久都没有动，我们会告诉他怎样进行产品配比，实现资产更好的保值增值；有的客户外地转账频率高，手续费多，我们则建议他专门办一张结算通卡，方便又省钱。”

　　任市场环境变化万千，建行湖里支行以不改本色的温馨服务赢得了众多客户的青睐。支行位处厦门最早设立经济特区的2.3平方公里内，在区域改造升级、经济结构重心由工业向服务业转换的空档期内，企业客户外迁，业务受到一些影响。“但仍有一些企业搬迁很久了，还愿意在建行湖里支行办业务”，陈文良说，“只要客户认建行湖里支行这块牌子，我们就一定想方设法提供优质服务。地理位置远了，可以通过网上银行、手机银行等现代银行服务渠道解决问题，客户有实际需要，我们也可以组成队伍提供上门服务。”多年的合作，很多客户认可建行湖里支行的服务，跟湖里建行人也成为了多年的老朋友。据了解，外迁企业中的80%仍然在建行湖里支行办业务，一方面，建行湖里支行业务品种齐全，员工专业高效；另一方面，建行湖里支行也付出了很大努力，让温馨服务跟着企业走。这种时时为客户着想的理念已经深入到每个湖里建行人的心中，也使得建行湖里支行在众多老客户中始终拥有良好的口碑。

　　3、用心创造价值

　　让客户从服务中收获效益

　　如今市面上金融产品多种多样，怎样把真正优质和合适的产品介绍给客户以满足他们的切实需求至关重要，也是衡量银行服务质量的重要标准，这需要员工具备较强的专业能力。陈文良表示，对于建行湖里支行的员工我们要求能在最短的时间内，沟通了解客户需求，把最适合的产品介绍给有需求的客户。

　　面对需求多样的企业客户时，建行湖里支行更是以多种量身定制的金融服务方案为企业节省成本，创造实际的效益。据了解，前不久，建行湖里支行即通过投行理财产品和海外代付等贸易融资产品，利用非信贷融资渠道和境外人民币价差降低企业的本外币融资成本，每年为某家企业节省融资成本近300万元；而在为某台资企业的服务中，则通过汇利盈、汇财盈等外币结构性理财产品为企业获得无风险收益，并通过远期结售汇、利率掉期等金融产品规避汇率和利率波动风险，每年为企业赚取收益近200万元。

　　【记者手记】

　　好服务，看得见

　　相信和记者一样，很多人走进建行湖里支行，印象最深的是靠近正门的电子银行服务区，为了让工作人员能面对面地教客户使用网上银行，柜台被设计成一张狭长而简洁的木桌，方便相互交流，又能保护客户隐私，让人眼前一亮。

　　毕竟，无论哪种服务，最让人感觉温馨的，应该建立在人与人相互真诚交流的基础上，有时候哪怕一句问候、一句关心或是小小的提醒，都会让人倍感温暖。如果这些服务，帮人解决了大麻烦，何愁不能赢得市场。用心服务的意义，或许正在于此。