“用可视柜台自助办业务，不但省了排队时间，还有专人服务，确实方便了我们这些在附近上班的人”，在高新路某公司上班的张小姐要关联专业版网银，中午吃完饭就匆忙赶到招行高新支行，没想到赶上了高峰期，眼看就要上班，这让她非常懊恼。这时候，招行的工作人员介绍她使用了新上线的VTM“可视柜台”，几分钟就办好了关联，这也让她备感新鲜。

　　上周，记者从招行西安分行了解到，该行第一批VTM“可视柜台”设备已于近期正式投入使用，该行高新、小寨、城东、城南、城北等五家支行也成为本地银行业第一批具备VTM设备的银行网点。从此，西安银行业自助服务正式进入“可视时代”。招行西安分行零售银行部相关人士告诉记者，截至今年12月底，该行投入使用的VTM设备将达35台，几乎覆盖西安城区内的所有网点。

　　革新 让无人网点有人服务

　　相比于已广为接受的ATM自助柜员机，VTM（Virtual Teller Machine，远程虚拟柜员机）在中国银行业亮相仅有两年多的时间，对大部分西安市民来说，它还显得颇为神秘。

　　“可视柜台不仅是将远程渠道与柜面服务进行简单地优势互补，而是从根本上革新了传统银行单一设备与单一柜面的服务模式。“招行相关人士表示，新科技手段的不断运用，能够更好地实现向轻型银行的转型，可视柜台前端自助化操作、后端柜员集约式管理，开创了网点低成本扩张新模式。凭借小巧的体积，可视柜台可以灵活摆放在24小时自助银行内，与传统自助设备的现金交易进行优势互补，提供全功能零售业务服务，从而将传统自助银行升级为24小时营业的零售全功能网点，快速扩大网点覆盖面。

　　“VTM可视柜台可以进行身份证的扫描和读取，信息直接传递给视频另一端的银行客服人员进行审核，一些必须进行身份验证的业务就可以选择在自助可视柜台办理。在柜台排队人数多的情况下，就体现出这个设备的优越性了。”招行西安分行零售银行部相关人士告诉记者，VTM通俗的理解就是通过网络连接，客户可以借助远程视频与后端的银行客服面对面沟通，办理业务，是ATM设备的有效补充。

　　记者了解到，招行此次上线的VTM“可视柜台”配置了身份证识别器、摄像头、读卡器、二维码扫描等功能模块，借助先进的网络视频技术，客户可通过VTM与后台运营中心的远程柜员进行“面对面”沟通，从而替代原来只能在网点柜台“面签”的复杂业务。

　　体验 操作便捷接受度高

　　“操作便捷、不用排队，一对一服务”是很多使用过“可视柜台”的市民的直观感受，多位业内人士也认为，互联网服务的日渐普及也让市民对“可视柜台”的接受顺理成章。

　　记者在招行西安城南支行营业厅看到，市民只要直接提起话筒，服务中心的客服人员的图像马上就会出现屏幕上，通过对话指导进行操作。同时，网点也有专门的工作人员会在旁边现场指导，直到你办理成功。记者体验发现，“可视柜台”的响应速度、视频通话效果等与柜台服务几乎没有差别。据工作人员介绍，目前，可视柜台可处理的业务种类主要有定期业务、结售汇业务、专业版关联业务、客户资料维护业务、一卡通激活、到期换卡、风险评估、协议维护、转账汇款以及理财产品等。工作人员特别提醒，由于VTM设备是非现金设备，因此不能办理存取款业务。

　　“客户对‘可视柜台’的接受度非常高，这也大大缩短了我们网点的排队等待时间”，招行城南支行大堂主管陈倩雯告诉记者，很多年轻客户第一次使用“可视柜台”，甚至不需要工作人员的帮助就能按照提示顺利办理业务，而许多中老年客户在首次“被动”使用后，再次办理业务时也会选择“可视柜台”。记者从招行西安分行了解到，在首批投入“可视柜台”的五家网点中，高新、小寨两家支行因地处商业中心，年轻人和附近的白领上班族较多，VTM设备使用率非常高。而即使地处非商业中心的城南支行，在记者采访的十几分钟内，“可视柜台”也一直有市民在工作人员指导下使用。

　　期待 全功能自助零售银行成真

　　“未来，招行VTM的远程人工服务将逐步提升至全年全天候24小时。”招行西安分行零售银行部相关人士告诉记者，目前，该行已投放的“可视柜台”设备均为大堂式，服务只能在工作时间内（周一到周五9：00-17：00）进行，同时，发卡、理财产品销售等服务也还未上线。今后，随着更多穿墙式设备的投入使用和后台服务进一步完善，“7×24小时”全功能自助零售银行服务将很快变成现实。

　　此外，记者从招行西安分行还了解到，该行除了目前普遍使用的双屏版柜式可视柜台外，还将推出PAD版、壁挂式、超薄式等不同形态的可视柜台，适用不同的应用场景。今后，可视柜台将不仅局限于银行网点，还可通过4G网络，将可视柜台带到企业、客户家里，成为“移动的柜台”、“客户身边的柜台”，真正实现银行网点的智能化、智慧化。

　　文/ 谢小强图/奚淼