随着市场竞争的加剧，银行已由原来单纯的产品竞争延伸到服务竞争。作为银行服务最前沿的阵地，营业网点最能体现银行整体形象，体现银行的服务水平及人性化服务程度的高低。“要让客户满意，首先要做好最基本的网点服务，银行网点服务要做到软硬兼修”，农行广东省分行营业部如是表示。据了解，近年来，农行广东省分行营业部持续改善网点硬件环境，提升客户服务水平，不断改善客户体验，不少储户都感受到了银行服务提升的细节，满意度大幅提高。

　　文/李婧暄

　　亮点一

　　优化网点布局 铸就硬实力

　　数据显示，农行广东省分行营业部在广州地区共有294个营业网点和359个离行网点，物理网点数量位居广州市第二。“将物理网点延伸至乡郊县域等偏僻区域，使金融柜台更贴近广大客户，做到银行柜台就在客户身边。”农行广东省分行营业部有关负责人表示，他还透露，经统计，去年共为超过5000万人次提供优质的金融服务。

　　不仅如此，农行广东省分行营业部对网点的建设也是极为重视。记者观察到，农行的营业网点一般按业务功能进行分区，设有咨询引导区、客户等候区、宣传及教育区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、理财服务区和互动体验区等。工欲善其事，必先利其器。近几年来，农行广东省分行营业部还为辖属营业网点增配了自助发卡机、填单机、自助终端、点验钞机、复印机、咖啡机、擦鞋机、饮水设备、便民箱和高峰提示牌等便民服务设施，大大提升了市民对农行服务的体验水平。今年，农行广东省分行营业部引进了“整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养”的6S管理理念，对营业网点环境卫生、机具物品合理摆放、服务人员业务素养、营运安全保障等方面提出了标准化要求，实现了营业网点精细化管理，给客户提供更舒适和优质的服务环境。同时，为了听取市民的建议，农行广东省分行营业部网点还特意设置了客户回音壁、行风评议征集箱等。

　　记者了解到，农行网点服务受到了行内外的一致认可。截至目前，已成功打造了中国银行业协会“文明规范服务千佳示范网点”9家，具有行内外领先标准和优质服务的标杆网点50家。

　　亮点二

　　从客户需求出发 提升软实力

　　硬件设施的配套建设是基础，真正体现银行服务水平的，是银行员工的“脸”和“手”。“我们意识到，笑脸相迎的态度和高效办事的业务水平才能吸引客户，因此自2009年以来，我行实现了文明标准化服务导入工作，实现了‘开门迎客、业务咨询、业务接待、客户分流、客户培育、产品宣传、投诉处理和售后服务’等八大厅堂服务标准流程和‘举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧沟通、提醒递、目相送’等七大柜台服务标准流程，致力于不断提升柜面的服务效率”，农行相关负责人接着介绍，“大堂服务人员令网点工作效率更高，农行已经做到营业时间都有专职大堂人员为客户提供引导和分流服务，客户等候时间大为缩短”。

　　对细节服务的改善，也体现了农行贴心的另一面。农行为弱势群体提供绿色通道和上门服务，解决和满足客户的特殊金融服务需求。农行实现柜台弹性排班，在高峰时段增员开窗，特别是针对金融需求较大的社区网点，提供“365天营业”服务，更能满足上班一族的金融服务需求。与此同时，还为社区、村社和企业提供离行发卡和注册等基础金融服务，延伸柜台服务。据了解，该行不断加大社区金融服务站的建设，发展公益金融，目前已创建近70家社区金融服务站。

　　随着我国金融消费的发展，很多银行的营业网点都出现了排长队现象，排队时间长极易导致客户对银行不满。

　　为有效解决排队问题，提升客户体验，除了优化业务办理流程，建立快速业务通道机制，加强离行式网点、网上银行、掌上银行等自助渠道建设外，农行广东省分行营业部还注重运用科技的力量，在网点引进业务预处理机等先进机器设备，为客户实现业务预处理功能。

　　在客户等候的时间里，由大堂人员协助开展业务预处理，有效分流业务，减少客户等候时间，切实提升服务效率。由于在等候环节市民已进行了资料的录入，也缩短了柜员办理业务的时间，进一步减少了客户等候时间，真正做到便民利民。

　　亮点三

　　“智慧银行”

　　点亮生活

　　在互联网金融蓬勃发展的大趋势下，农行广东省分行营业部还以“创新智慧金融、打造绿色生活”为理念，坚持以客户体验为创新驱动，不断丰富电子渠道产品种类、提升产品品质，整合发扬自身核心优势，构建了涵盖“网络金融、语音金融、移动金融、自助金融、电商金融”的五大在线金融服务体系，为客户提供更加优质、愉悦的用户体验，助推金融服务再升级。

　　据了解，截至目前，广东农行个人电子银行客户总量已超过了6000万户，其中个人网银客户达1800万户，电子渠道分流率达94%，居同业领先。

　　亮点四

　　优化覆盖基层网店 助力农村金融

　　农行广东省分行营业部正在积极推进网点布局调整，制定网点布设规划，逐步在金融服务空白乡镇布局人工网点，提高金融服务覆盖率。通过加大普惠金融建设的基础性工程，改善农村金融环境。

　　据了解，目前，广东农行的标准化营业网点已覆盖全部县域及70%的中心镇。此外，通过加大自助设备投入和自助网点建设，农行也将布点的速度加快，该行目前在县域布放柜员机3000余台，设置离行式自助网点近700个，是广东省人工网点最多、自助网点最多、自助设备最多的大型商业银行。

　　同时，随着农民消费升级普及，该行也积极在农村探索“流动银行”、电话银行、网上银行、手机移动支付等新型渠道的推广应用，让农民足不出村就能和城里人一样方便地享受基础金融服务功能。

　　亮点五

　　“两高一剩”行业贷款余额逐年下降

　　据了解，近年来，农行广东分行营业部加强重点行业在线监测及风险预警，认真部署产能过剩行业等高风险领域专项治理工作，加大结构优化调整力度，“两高一剩”行业户数及贷款余额逐年下降，不良贷款连续多年实现“双降”。两年来，该部退出“两高一剩”贷款16亿元，发放节能环保、循环经济贷款20亿元。

　　该部加大对循环经济、节能减排技术改造等效益较好的“绿色信贷”项目的支持，对不符合国家节能环保等标准的建设项目不予提供信贷支持。近年来，该行累计投放21亿元贷款，重点支持广州市供水系统建设、污水处理及河涌整治等环保项目。