杭州机场“96299”呼叫中心启用
- 发布时间：2014-11-05 09:34:45 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
本报讯 记者赵瑜 通讯员朱伟、任嘉婷报道：杭州机场“96299”旅客呼叫中心经过半年筹备，近日正式启用。“96299”呼叫中心目前共配备了8个席位，除了满足日常问询需求外，在遇到航班、天气不正常等紧急状况时，还可迅速增设坐席开通数量，以应对问询量的突发增长。
呼叫中心的每个坐席都配备了专业的呼叫设备和航显系统，通过简单的系统页面操作，完成各类服务，做到了信息化处理、专业化服务，从旅客查询体验、客服功能操作、后台质量管理三方面提高了“96299”电话问询服务质量。
据介绍，以往杭州机场对外公布的机场服务电话主要以“96299”旅客问讯服务热线为主。但是，由于机场各保障部门的业务模块功能不同，旅客打进电话问询的内容也不尽相同，杭州机场向旅客公布的服务热线号码多达数十个，不仅造成了资源浪费，也影响了声讯服务品质的提高。
为改变这一状况，杭州机场启动了“96299”旅客呼叫中心建设项目。新呼叫中心增配了更先进的接听设备，整合了机场安检、停车场、售票处、贵宾厅、货运、物流等单位的对外服务电话。新服务系统集航班查询、机票查询、投诉建议、语音记录、电话转接、系统监控、后台管理、统计报表等功能于一体。
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