正商地产

　　树立社区服务新标杆

　　本报记者 杨秀娜 实习生 田晓玉

　　2011年2月27日，万科良渚文化村3653户村民共同约定的《村民公约》正式发布。公约约定了社区生活中细琐而平凡的服务细则，力图构建一个拥有共同价值归属感的社区。在走访正商社区的过程中，记者发现，正商地产也在构建并履行这样一种社区文化，正商地产大刀阔斧的品质提升运动，将管理理念落实到业主生活体验服务细节，让业主在感受物业服务的过程中形成社区归属感。

　　公共空间功能化

　　推动邻里和谐关系

　　社区公共空间设施，是业主友好往来，和谐共处，增强彼此信赖的情感纽带。风景园林大师西蒙兹曾经说：“友谊能设计出来吗？答案是否定的，但是可以确定的是，有助于人们相识交集的场所是可以设计出来的。”在社区，公共空间是居民进行交往、参与社区活动的主要场所，建造良好的社区公共空间氛围是业主之间加强归属感的心灵依托。

　　正商地产景观设计师表示，“家长的交流往往就是从孩子间的交往开始的。在正商社区，我们把日照最好、通风条件最佳的地方划分出来做儿童活动区，同时儿童活动区的旁边是老人休息区，老人休息椅，健身设备完善齐全，这样老人们在健身休息的同时会应孩子成长的话题而展开，生活的趣味性往来由此打开，同时动静分离的社区公共空间规划，让业主们根据年龄需求各得其所，各享其乐。”

　　业主王女士告诉记者：“社区文化归属感是正商品质提升最根本的社区服务特点，打造‘爱心’社区，把中国传统的村落根性文化植入到现代城市社区的点滴服务细节，让亲情氛围在领里关系之间生根开花，让业主的自觉行为成为维护社区公共文化的生活习惯，在正商社区，你时刻能感受到一种淳朴、厚道、真实的社区和谐氛围”。这也是正商一直以来为业主精心打造“品质生活到永远”的社区服务核心价值。

　　物业服务标准化

　　打造社区品质生活保障

　　和谐社区生活氛围一定程度上促进了业主社区归属感的形成，社会学家认为，居民对社区的满意程度与居民的社区归属感之间存在非常紧密的联系。首先是外在硬件设施的安全感和居住心理的满足感，还有在视觉和实际使用上的舒适感，以及公共设施、公共服务的完善与否。

　　正商物业把保安、保洁、维修、园艺工、绿化、会所等作为衡量社区服务的重要指标，形成管家式服务标准化准则。例如，保安上岗标准化、保洁垃圾清理标准化、维修设备维护标准化、会所管理标准化、社区物业品质服务标准化等，正商物业服务将业主感性的“好”落实到标准化的服务体系中。正商的物业部门，每个岗位都有详细的岗位说明书，说明这个岗位上需要承担的任务和责任。同时针对下雨、下雪各种可能遇到的突发情况，公司都会有详细的应急预案。这些预案不断体系化，进一步补充到公司的整个服务标准中去，对标准化形成品质服务保障。”正商物业总经理孙曙光对记者介绍。

　　对岗位行为的标准化，保安礼仪体现得最为明显。“面对业主必须微笑、打招呼，迎送机动车都要敬礼。一天的任何时间你看到正商的保安都是在站岗，绝不允许坐下。”标准化细到什么程度，物业人员告诉我们：“公共设施及楼道清洁都有明确的定位分工，要求实名制上岗每天清理打扫四次以上，每次打扫完毕都要登记，做到一切有据可循。”

　　人人参与服务管理

　　合力共建一个“家”

　　当基本的安全、隐私与舒适的需求被满足，同一个社区的圈层管理及业主参与热情就会被集中释放出来。让每个社区都有一个公共对话的交流平台，是正商社区实现“人人为我，我为人人”的信息公益化管理模式。

　　来自正商新蓝钻A区的杨先生表示：“自己平时在外地做生意，一年很难回来几次，最近社区推行手机微信物业服务平台，让我受益匪浅，微信平台由物业发起，以户为单位，实名制点击公众码参与社区微信群，成为社区网上‘圈层成员’，有时候出差回不来，社区内有啥活动都可以通过此微信平台办理，要是发现社区哪里有服务不到位的地方，也可以发个微信让‘家’里人知道，既提高了社区品质化服务效率，也增强了邻里和谐共处氛围，可谓管理与服务两全其美，相得益彰，深感现在的正商社区生活就像以前的文化大院，特别有人情味！”