消费纠纷伤了谁？
- 发布时间：2014-10-22 05:32:04 来源：南方日报 责任编辑：罗伯特
一周评论
消费纠纷常常有，节日期间特别多。在此前的国庆黄金周里，东莞手机类投诉占居榜首，而这些纠纷的焦点，在于出现质量问题厂家检测后一律以消费者自身的问题来推卸责任。其实，这类消费纠纷早已不是什么新鲜事，但是在各大商家每年高举服务大旗的当下，这类看似平常的消费纠纷依然得不到解决，不得不让人深思。
根据市12315中心统计的数据显示，今年国庆期间，受理关于通讯器材的投诉占投诉总量的25%，位居投诉数量榜首。主要问题是手机质量。手机死机、黑屏、杂音、外壳瑕疵、电池不耐用等。而更值得注意的是，售后服务存缺陷。举例来说，手机出现故障，不管严重程度，一律被要求送到厂方授权的检测点鉴定，而检测点鉴定结果多为：“经过鉴定没有问题”、“人为损坏”、“手机进水”等，推卸售后服务责任。
其实，身边不乏类似案例。比如笔者的朋友前不久在南城某大型商场买了一款手机，没买几天手机就经常出现自动关机、白屏现象，拿到商场后商家称是人为原因造成不予退货，如果不同意需要消费者自己举证，实在让人无法接受。
新消法出台后，虽然有规定大件耐用商品实行商家举证原则，但是手机这类产品却仍然没纳入这一范畴。商家虽然打出“7天无理由退换”、“三年保修”等各种承诺，但是在实际操作过程中，却设置了不少隐形门槛。
以刚刚谈到的检测为例，一旦手机出现问题，商家要求去自己规定的检测点检测，这些检测点往往都偏向于商家，如果消费者不服，当然也可以拿去有资质的检测机构鉴定问题所在。但问题是，普通消费者自己去检测机构检测手机，不仅人力成本高，物力成本也很高，相当于消费者无处申辨，只能吃哑巴亏。
不过，从另一层面来看，在消费纠纷中，商家就得利了吗？从表面来看，好像确实是商家获利，可仔细分析不难发现，消费者遭遇过这类纠纷后，对该商家该品牌也就不再信任，长此以往，伤害的不仅仅是其中的一位消费者，而是自己的品牌。
按照业内人士的话来说，只有优质持续的售后服务，才是品牌形象的“金嗓子”。如果一味只注重价格战，只看中前端的销售环节，售后环节连连失守，最后会让这类看似不起眼的消费纠纷伤了自己。
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