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消费纠纷伤了谁?

  • 发布时间:2014-10-22 05:32:04  来源:南方日报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  一周评论

  消费纠纷常常有,节日期间特别多。在此前的国庆黄金周里,东莞手机类投诉占居榜首,而这些纠纷的焦点,在于出现质量问题厂家检测后一律以消费者自身的问题来推卸责任。其实,这类消费纠纷早已不是什么新鲜事,但是在各大商家每年高举服务大旗的当下,这类看似平常的消费纠纷依然得不到解决,不得不让人深思。

  根据市12315中心统计的数据显示,今年国庆期间,受理关于通讯器材的投诉占投诉总量的25%,位居投诉数量榜首。主要问题是手机质量。手机死机、黑屏、杂音、外壳瑕疵、电池不耐用等。而更值得注意的是,售后服务存缺陷。举例来说,手机出现故障,不管严重程度,一律被要求送到厂方授权的检测点鉴定,而检测点鉴定结果多为:“经过鉴定没有问题”、“人为损坏”、“手机进水”等,推卸售后服务责任。

  其实,身边不乏类似案例。比如笔者的朋友前不久在南城某大型商场买了一款手机,没买几天手机就经常出现自动关机、白屏现象,拿到商场后商家称是人为原因造成不予退货,如果不同意需要消费者自己举证,实在让人无法接受。

  新消法出台后,虽然有规定大件耐用商品实行商家举证原则,但是手机这类产品却仍然没纳入这一范畴。商家虽然打出“7天无理由退换”、“三年保修”等各种承诺,但是在实际操作过程中,却设置了不少隐形门槛。

  以刚刚谈到的检测为例,一旦手机出现问题,商家要求去自己规定的检测点检测,这些检测点往往都偏向于商家,如果消费者不服,当然也可以拿去有资质的检测机构鉴定问题所在。但问题是,普通消费者自己去检测机构检测手机,不仅人力成本高,物力成本也很高,相当于消费者无处申辨,只能吃哑巴亏。

  不过,从另一层面来看,在消费纠纷中,商家就得利了吗?从表面来看,好像确实是商家获利,可仔细分析不难发现,消费者遭遇过这类纠纷后,对该商家该品牌也就不再信任,长此以往,伤害的不仅仅是其中的一位消费者,而是自己的品牌。

  按照业内人士的话来说,只有优质持续的售后服务,才是品牌形象的“金嗓子”。如果一味只注重价格战,只看中前端的销售环节,售后环节连连失守,最后会让这类看似不起眼的消费纠纷伤了自己。

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