您对身边银行网点的服务感到满意么？是否遭遇过银行乱收费或“霸王”条款？今年3月15日起施行的《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》），首次将金融消费纳入了消费者权益保护体系，金融消费维权从此有法可依。为充分调动和发挥的普通消费者监督积极性，提升我市银行业金融机构规范行业规则和经营行为，今年6月，成都市消费者协会联合成都日报社，邀请人民银行成都分行指导，正式启动金融行业消费评议活动。

　　在长达三个月的时间里，市消协围绕成都金融服务领域价格收费、公平交易、广告宣传及信息披露、消费者个人信息保护、争议解决等内容进行问卷调查；本报记者也与成都市消协金融行业义务监督员一道，对我市所有开展个人业务的银行业金融机构营业网点进行随机暗访；综合收回的上千份有效问卷和明察暗访真实情况，经由相关专家综合评定，最终出炉《成都市银行业服务消费者调查报告》，并于昨日正式发布。

　　本次调查采取拦截面访和报纸刊登问卷回收的形式，面向主城区域，调查成功样本1087份，其中审核合格样本为1009份，最终分析采用样本量为1000份。

　　网点服务：七成调查者抱怨排队等候难

　　调查群体对银行服务的整体满意度欠佳，仅20.7%左右消费者表示对其办理业务的银行服务感到满意。排队等候时间太长、开放窗口太少是消费者对银行服务最不满意的两大原因，不满意占比分别达76.5%和62%；此外，有32.6%不满意的消费者认为银行服务的收费不合理而导致他们的不满。有78.1%的消费者在银行办理业务的排队等候时间在20分钟以上，其中排队等候超过半小时的占49.7%，超过1小时的达15%。

　　对策：

　　增加自助设备和日常维护频率

　　针对银行办事排队等候时间过长的问题，大多数被调查者都给出了相应对策。在调查中，消费者经常使用的银行服务以自助存取款、柜台办理业务服务、网上银行服务居多，显示出消费者对银行服务具有多元化的需求。其中，选择自助存取款的消费者最多，占到32.7%。有66.1%的消费者认为银行应增加营业窗口，52.6%的消费者认为银行应增加自助服务设备，另有49.6%的消费者认为银行的收费应更合理，49.4%的消费者希望银行能改进服务、提高效率。

　　金融安全:四成调查者担心个人信息被泄露

　　随着盗用个人信息的金融骗局越来越多，消费者对个人信息的安全意识也日益增强。人民银行专门要求银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。其中，个人金融信息包括个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息等。然而在本次调查中，有37.9%的消费者表示银行未向自己明示收集、使用个人信息的目的、方式和范围，另有45.5%的消费者表示仅部分向自己进行了明示。有76.2%的消费者表示自己在银行办理业务时没有看到银行公开的消费者个人信息收集和使用规则。

　　对策：

　　从制度设计上规避个人信息泄露

　　银行在客户办理各类业务时，需要他们提供自身的各种信息，但这些信息是否应该提供，银行方面是否严守消费者的个人信息秘密，消费者是不清楚的。因此，在很多情况下，消费者由于个人信息被泄漏而找银行扯皮的事情时有发生；银行方面在要求消费者提供个人信息时，需要向他们提供解释——为什么要收集？怎样使用？怎样保护其隐私不受侵害等等；同时银行方面需要制定严格的消费者个人信息保密制度，对利用职务之便泄漏消费者个人信息的工作人员严格追责，情节严重的申请司法机关介入。以制度为基础、强化日常工作中对消费者个人隐私的管控，从根本上杜绝由此所带来的消费摩擦发生。

　　风险提示：两成消费者表示银行提供风险警示

　　部分银行在投资、理财产品营销方式上存在电话骚扰消费者的现象，引发消费者的投诉，并在宣传内容上过分强调“收益率”等“吸睛”指标，而弱化对投资风险和消费者个人需承担责任的宣传告知，为消费矛盾纠纷埋下隐患。本次调查中，有49%消费者表示在购买理财产品时银行提供了相关费用信息，有48%消费者表示银行提供了联系方式等信息，仅有24.8%的消费者表示银行提供了安全注意事项和风险警示信息，仅有11.3%的消费者表示银行向自己提供了民事责任信息，说明消费者对理财产品的风险和责任还了解较少。

　　对策：

　　规范推销行为强化责任告知

　　银行方面在投资、理财产品的宣传方式上应进行有效的规范，严格限定电话外呼的时间段，对外呼人员进行服务意识的强行灌输，征得客户的同意后方能继续介绍自己的产品，且在客户未同意的情况下不能反复多次拨打客户电话。在宣传内容上，除强调预期收益等吸引消费者之外，需同时做好风险提醒和消费者自身责任告知的工作，将可能的消费纠纷消弭于无形。

　　本报记者 张娅娜