□本报记者 赵瑜 通讯员 朱伟

　　9月4日，从重庆来杭州出差的陶先生匆忙赶到杭州萧山机场，从机场工作人员手中接过了遗失的公文包和苹果笔记本电脑，连声道谢。

　　原来，陶先生在刚到萧山机场时，因一时大意将随身携带的行李包和工作所用的苹果笔记本电脑都遗落在了飞机客舱里。机组人员发现后，第一时间将失物转交给杭州机场失物招领处。失物招领处的员工又通过失主使用过的邮箱地址，在发送了若干封邮件后，终于联系上了失主陶先生。“行李包内除了1万多元的现金、存折、信用卡外，电脑里的文件涉及这次出差的谈判合同，对公司非常重要。失物招领处可真帮了我的大忙。”陶先生感激地说。

　　作为素有“机场服务第一岗”之称的空港百灵的另一个服务阵地，杭州机场失物招领处位于国内到达厅出口处。荣誉锦旗挂满了失物招领处的整面墙壁，柜台前的工作人员正分门别类记录、放置遗失物品。“用心服务，让爱回家”是失物招领处的工作人员每天都在用实际行动践行的服务理念。在这10平方米的柜台里，承载的是整个机场的服务承诺。

　　为200多张身份证找主人

　　在失物招领处，两位“85后”员工沈菲和陈露晶正在通过电话和机场公安部门联系。指着桌上的200多张身份证，她们告诉记者，失物招领处每天都要收到将近50件失物。加上旅客通过微博和电话寻物救助的，杭州机场一天最多有300多件物品被旅客丢失。在失物中，电脑、手机等电子产品占25%，衣物及行李占40%，银行卡、身份证等也很多。这些物品最容易在机场安检口、到港飞机客舱里、隔离区内外旅客休息座椅处遗失。

　　在遗失物品中，最难联系到失主的要数身份证。杭州机场失物招领处每个月都能收到近200张遗失身份证，但认领率只有30%。

　　为了提高身份证的认领率，失物招领处改变了以往“等”旅客上门认领的策略，主动联系机场公安部门。通过查询机场公安系统，找到身份证持有人的联系方式，最终联系到失主。

　　开通绿色快递通道

　　在失物招领处，旅客遗失的各类物品堆满了整间屋子。东西多且杂，但都按照拾到时间、地点分层放置，也分为有人领和没人领两大类。

　　工作人员向记者介绍，像钱包、手机、ipad（苹果平板电脑）这样的贵重物品，仅今年上半年，失物招领处就收到了1500多件，比去年增长30%。如何提高失物归还率，失物顺利“找到主人”？失物招领处的工作人员不放过遗失物品上的任何蛛丝马迹和线索，积极开通新渠道联系失主。

　　今年，杭州机场与一家快递公司签订协议，为遗失物品专门开通了绿色通道。在核对失主信息无误后，失物招领处的工作人员将失物用特快专递的方式送到失主手上。但由于钱包内的现金无法快递，且失物招领处的保管时间有限，如果是外地失主，也很难找到人来杭州代领。为此，失物招领处的工作人员在与失主取得联系后，利用休息时间使用自己的账号为旅客汇款，减少了旅客的损失。

　　失物招领也是有一套严格工作流程的。工作人员在收到失物后，会按照失物遗失地点、时间、主要特征以及其他的信息进行详细登记。即使找到失主，工作人员也会记录在案并整理成册，便于以后查阅。杭州机场失物招领处自成立以来，还没有发生过错领和误领的情况。

　　几个环节最容易遗失物品

　　在失物招领处，记者看到最多的遗失物品就是土特产和各类礼品。工作人员说，这类物品最容易丢失在手推车、飞机行李架上和行李转盘边。旅客用手推车放行李，登机时容易将物品遗忘在手推车上；旅客在下飞机时，走的时候也容易忘记拿放在飞机行李架上的物品；在行李转盘取行李时，旅客只顾着取转盘上的行李，却将随身携带的小件行李放在了转盘边。

　　另外，照相机、电脑、书、水杯等失物在飞机座位前的杂物袋内和飞机座位上发现得最多。而钱包的丢失地点一般在值机柜台、自助值机设备上。在办理登机手续时，旅客需要掏钱包找证件，检查完后顺手将证件放进口袋，而将钱包落在了值机柜台或自助值机设备上。丢得最多的失物是身份证、钥匙和首饰，丢失地点一般在安检通道内。在过安检时，旅客需要出示身份证。旅客将随身物品放在安检机上时，顺手将证件、钥匙、U盘和小挂件等一起放入小篮框内，结果走的时候顾着拿大件物品，而遗漏了小物品。