核心提示 近年来工行望江路支行着力打造卓越金融服务，建设客户满意银行，通过深入开展“青年文明号创先争优”活动，按照“管理一流、业绩一流、服务一流、人才一流、文化一流”的创建宗旨，积极塑造工行的企业形象。广大青年员工凭借自身良好的素质以及雄厚的团队合力，共同谱写出一曲壮丽恢弘的青春赞歌。望江路支行本部于2011年底从南七迁址到现在位置，目前共有正式员工147人，其中柜员近90人，客户经理39人，具备金融理财师及以上资格认证的共有13人，员工平均年龄38岁，是一支既具有丰富服务工作经验又充满竞争意识的优秀团队。

　　近年来，随着工商银行工行合肥望江路支行着力在深化改革上求突破，在优化服务上创特色，在人才培养上出效益。充分发挥青年示范集体的导向作用，在全体员工的共同奋斗下，实现了从传统单一的储蓄业务网点向综合化、多功能、经营型商业银行网点的转变。目前，该行人均创利均超过100万多元，年增长率均超过20%，是工行安徽省分行营业部人均创利的大行之一。梅花香自苦寒来，这支团队把青年文明号之歌唱响全行，以青春和卓越，引领青年，在实现各项业务又快又好发展的同时，收获了一个又一个文明创建成果。

　　服务竞赛 打造青年文明品牌

　　工行望江路支行围绕全行中心工作和发展目标，勉励青年员工激扬青春与工行共发展，积极投入到创建活动中，展现了青年员工的精神风貌和青春风采：理财经理冲锋在营销一线，为部门乃至全行的重点客户提供全方位服务，使客户足不出户，并可一键理财；会计核算人员，他们为工行事业兢兢业业，他们为服务全行任劳任怨;现金区员工，面对繁重的柜面压力，日益更新的业务流程，层出不穷的个金产品，始终保持着好学的精神，乐观积极的心态，活跃在三尺柜台，以优质服务留住客户，以开口营销赢得客户。

　　开展业务分流竞赛，推动网点分层服务。客户排队，是制约网点服务能力提升的最大瓶颈，特别是随着春节即将来临，网点常常人满为患。能否在缩短所有客户排队时间的同时、又能将有限的柜面业务资源腾出来，以便对中高端客户提供更加优质、更加高效的服务，成了网点核心竞争力的具体体现。一季度，望江路支行在各网点之间、大堂经理之间开展五类业务分流竞赛，以缩短客户排队时间并兼顾维护中高端客户作为网点转型的推动力，进一步强化网点业务分流的考核。

　　开展客户满意度竞赛，推动网点“四零”服务。为提高柜员改善服务态度、提升服务效率的积极性，真正实现“四零”服务，2014年，支行在全行柜员之间着重开展两项竞赛：一是开展切实改进服务态度、提升客户满意率竞赛，每日对各柜员客户满意率进行通报；二是开展切实提高业务处理速度、提高服务效率竞赛，以此比谁客户投诉少，比谁办理业务效率高。

　　开展网点开窗率竞赛，推动网点人力资源合理配置。为充分利用各网点人力资源，望江路支行按照每个网点人员进行窗口设置，定期不定期通报各网点开窗率，对达不到开窗率的网点，要求业务高峰时段做好窗口协调，同时要求各网点两节时间合理安排人员调休，要确保支行要求的每个网点最低开窗率，确保对客户提供及时、满时点甚至超时服务。

　　积极创新 服务推动业务发展

　　望江路支行营业室建立了客户需求沟通机制，及时掌握市场部、前台、大堂了解到的客户需求动态，及时跟进，通过对这些客户需求的分析，协调前台改进操作流程。例如：在账户管理费、回单箱年费扣划前，做好事先提示，发公告、消息通知客户，减少客户投诉率。再如：少数客户反映大额取现不方便、需要提前预约。支行积极引导客户通过电子渠道进行预约，合理匡算资金，对部分临时用款情况，临时调款，在满足客户要求的同时，内控制度得到落实，服务品质得到提升。

　　服务工作不能简单地“就服务谈服务”，只有“就服务谈创新促发展”，才能以服务推动各项业务发展。在这一理念的引导下，投产“预填单系统”，避免了客户在不同业务柜台的往复，使客户得到一站式自助服务，实现了服务与业务的有机融合。同时该行充分利用网点叫号机设置功能，灵活调整叫号优先顺序，做到“公私协调、普贵调剂”，最大程度减少客户等候时间。

　　望江路支行营业室原来的个人业务大都是在现金区办理，低柜主要办理对公业务。今年起，逐步对低柜的业务进行整合，将个人非现金柜台增加到两个，个人非现金业务优先在低柜办理，这样现金区的客户处理速度大幅提升。

　　热心公益 树立工行良好形象

　　履行社会责任，大商无算，利民为先。望江路支行营业室在总省行指导下，立足于建设安全、稳定的经营发展环境，注重企业文化建设，将履行社会责任作为推动经营发展的必由之路。

　　望江路支行培养员工节能环保意识，倡导绿色生活方式，行内的电源开关旁均有随手关闭、节约能源的提示牌。促进了资源节约型、环境友好型社会建设，用可持续发展的金融模式践行绿色银行的承诺。

　　望江路支行营业室每年均组织动员全体员工踊跃报名参加，表达爱心真情，同时支行工会号召全行员工向积极参与无偿献血的爱心公益活动的同志学习，学习他们勇于奉献、乐于助人的精神，并把这种精神融入工作中，为社会持续发展多做有益的贡献。

　　多年来，望江路支行一直与所属辖区街道保持了良好的工作沟通机制，积极参加街道活动。同时，在雨雪等灾害天气下，主动履行社会责任，对所辖及周边道路及时清理，设置防滑垫和安全警示，做好行人安全预防保障工作。此外，望江路支行将青年活动与社会公益相结合，积极发动青年员工积极投身“慈善一日捐”、创卫建设、慰问孤残儿童等活动，激发了青年员工的爱心，树立工商银行良好的社会形象。

　　结束语

　　有一种事业需要青春和理想去追求，有一种追求需要付出艰辛的劳动与心血汗水，工行望江路支行“青年文明号”创建工作的深入开展，培育了该部青年员工良好的文明价值观和职业观。望江路支行也将再接再厉，立足岗位，不断创新，以获得省分行青年文明号为契机，让这个团队不断挥洒青春卓越的风采，让“青年文明号”之歌唱响青春和明天。

　　工于至诚，行以致远。望江路支行正是以支行本部作为推动创建工作的平台，以自己的实际行动为工行价值观的丰富内涵作出了诠释。在收获荣誉与成绩的同时，该行还将进一步全面提升企业形象，再接再厉，推动服务工作更上一层楼，实现服务面貌新变化，努力打造一个合肥地区乃至安徽省同行业中最具竞争力、最受欢迎的银行服务网点。