核心提示 随着市场经济和商品社会的深入发展，工商银行的特色服务已经“飞入寻常百姓家”，以贴心管家的形象服务着每一个工行客户。这些年来，中国工商银行通过改革和创新，一直走在时代的前列，以更新更高的要求将服务方式不断向合肥市民靠拢，将特色服务不断地完善与创新，走进你我他、走进百姓家。

　　如今，中国工商银行巢湖支行，更是以自己优质的服务，为巢湖人带来了舒心与安定，成为居民生活中一道必不可少的金融正餐。工行巢湖支行，从服务普通客户，到服务贵宾客户；从解决顾客排长队，到帮助客户科学理财；从支持企业信贷，到倾情地方经济，人性化、多元化、全方位的服务理念贯穿始终，为这家银行赢得了良好的口碑与广泛的赞誉。

　　近日，记者实地走访了工行巢湖支行的各营业网点，亲身体验了该行独一无二的贴心式服务。

　　贴心服务便客户

　　规范美化厅堂布局，创造温馨环境。在工商银行巢湖支行，记者见到了与其他对网点格局所不同的布置。雨伞、自助查询机、包着软布的爱心座椅、盲道改造、残疾人通道、涉外窗口、爱心窗口，巢湖支行的营业厅里丰富而精彩。刚走进巢湖支行，就能感受到这里温馨的氛围。交警、环卫工人也可以随时来到巢湖支行喝水、休息。

　　事实上，巢湖支行的服务，绝不仅仅体现在硬件设施。对于每一位客户的关心，流淌在工行人的血液之中。今年3月，手持着1000多元硬币的一位巢湖市民，想要将钱存进卡里。但是，带着一大袋硬币的他，在多家银行碰壁。1000多枚硬币，沉甸甸地压在这位巢湖市民的心中。但当他来到了工行巢湖支行营业室时，没有托任何熟人，工作人员马上热情接待，以最快的速度帮助他数钱、存钱。

　　怀着一颗感动和感恩的心，这位巢湖市民将自己在其他各家银行的存款都取了出来，总计50多万元，全部存进了工商银行。“不为别的，就为这份贴心。而且我现在告诉周围的亲戚朋友，都将存款转到工行来。”

　　“我们首先是服务业，其次才是金融业。”工行巢湖支行行长侯梅说，只有转变思想，才能创造效益。服务是无形的，但也是有形的。只有将每个工行人的服务状态调整到最佳，才能让来到工行的客户感到温暖。“服务就是感受。是关注、尊重、高效、增值。”

　　事实上，除了为客服服务，巢湖支行也在为自己的员工服务。增加更衣室、健身器材、组织员工定期采摘、晨会要成为快乐晨会，每一个巢湖支行的员工，也在这里，感受到家的氛围。

　　客户的安全金融

　　时代在发展，人们在进步，无论是新新人类，还是古稀老人，都享有对这个世界感知、了解和分享的权利，然而对于离退休的老年人来说，由于学习能力的下降和资源的匮乏，他们学习新事物的速度与能力远不如其他人。所以，新闻中经常出现有老年人被忽悠着买了银保。

　　但是，这样的情况，在工行巢湖支行不曾出现。侯梅行长说：“对于员工，我们定期进行培训。既有业务能力的培训，也有服务理念的引导。只有通过不断地学习，才能提高员工的业务。例如，老年人买保险等问题，我们很早之前就通过培训学习的方式明确，不给老年人推销保险。我们应当站到客户的立场上，感同身受，全心全意为客户资金的保值增值提供服务。一味推荐并不适合顾客的产品，损害了顾客的利益，也损害了自己的形象。我们的服务，除了直观感受上的温暖、友善，还有实实在在的踏实、信任。”

　　打造精品服务不停歇

　　面对目前的巢湖同业市场，工行巢湖支行可谓是一枝独秀。然而侯梅行长并不满足，她对我们表示，巢湖支行目前要做的是将优质服务纳入长期战略工作来抓，统一考核管理，形成服务管理长效机制。支行将服务工作引入更高层次管理，更侧重于建设客户服务满意度，服务创新能力，服务流程再造等深层次的服务项目。

　　坚持让服务“无所不在”。支行拓展服务渠道建设，大力推广手机银行、网上银行及电话银行业务，让客户时时处处都能体验到该行的服务，不受营业时间、营业场所的限制。努力推行电话预约和上门服务，力求把优质服务做到客户的心中，做到客户的家中。

　　坚持让服务“无微不至”。支行深化服务细节建设，加大对大堂经理、理财经理及柜面人员的服务礼仪培训，让三尺柜台变成温馨窗口，让营业大厅有“客户之家”的感觉，通过努力真正让每一位客户体会到工行犹如春天般温暖的服务。

　　坚持让服务“无可替代”。支行狠抓服务品质建设，及时组织员工学习了解我行新推出的业务品种，使员工在面对客户业务咨询时，能做到专心应答、专业解答，用热情和诚信打动客户，让每位客户亲身感受到工行“独一无二”的诚挚服务，提高客户对工商银行的忠诚度和依赖度。

　　侯梅行长还告诉记者，把服务物化到日常工作中，不仅是要打造工行巢湖支行的精品形象，更要树立起一种行业责任。“服务客户无小事，我们将为此不遗余力”。