《寻找郑州地区优秀服务支行》系列报道之六

　　郑州银行东明路支行

　　十一财富风向标

　　红白黑三种装饰相得益彰、大厅规划科学合理、业务办理井然有序、员工服务热情洋溢……这是很多市民走进郑州银行东明路支行的第一感觉，而这一切都离不开美女行长张琦霞的领导。近年来，在她的带领下，东明路支行内强素质，外树形象，以客户满意为目标，不断创新服务手段，提升服务品质，客户满意度和社会美誉度不断提升。“多说YES少说NO，您的满意就是我的动力”。张琦霞说这是他们的服务口号，更是他们的服务目标。 郑州晚报记者 吴幸歌/文 慎重/图

　　好服务源自“人性化”

　　郑州银行东明路支行所处地段繁华，客户流量大，为更好的服务客户，近年来，该行对硬件、软件进行了全面升级，并处处强调人性化。

　　据张琦霞介绍，他们先后对营业厅进行了科学合理的规划和布置，并将营业厅划分为大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行体验区、现金区、非现金区、自助银行区、理财区、贵宾服务区等十一大区域。为方便带孩子的客户办理业务以及缓解客户等待的焦虑，今年，他们还专门设立了“儿童园地”和“书吧”。

　　此外，他们还制定了全新的统一迎客、送客流程和高峰期疏导客户流程。每逢节假日，主动向客户推送“休假网点营业时间及附近营业网点金融服务指引表”，引导客户就近办理业务。为方便特殊客户办理业务，他们还设置了绿色通道、弹性窗口、英语和聋哑手语窗口，并配备了导盲卡，设置了爱心椅……

　　“通过一项项服务措施的推进，不仅使我们的服务工作紧跟客户需求，更为我行赢得了越来越多客户的信任与喜爱。” 张琦霞说。

　　好服务源自“合规化”

　　合规是银行工作的重中之重。张琦霞深知合规的重要性，因此，近年来，始终把“促进合规文化深入推广，保障支行各项业务稳健发展”作为工作的重点。

　　2012年，为深入落实河南银监局“合规文化管理”有关要求，东明路支行以“合规执行年”、“合规提升年”为契机，由张琦霞主抓，全体员工参与，对行内合规管理制度和业务流程文件进行了全面的梳理。经过近几个月归纳，整合、他们不仅建立了全面，持续的教育培训制度，完善了检查考核方法，还创建了一套简单，实用，便于员工操作和记忆的具有支行特色的“东明路支行合规文化管理体系”，得到了上级部门的一致好评。同时，该“管理体系”在郑州银行全行范围内学习推广，东明路支行成为郑州银行全系统合规经营示范行。

　　近年来，张琦霞先后组织柜台员工、大堂经理、理财经理、客户经理等一线人员开展了《郑州银行优质规范服务标准》的学习，并举办了多期规范化培训，还每月组织评选出“服务明星”，以形成良好的激励机制。

　　此外，他们制订和完善了严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程。使工作的各个环节都做到了统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度；处理业务规范、快速、准确。

　　在他们共同的努力下，支行先后被授予2012年度“郑州市总工会五一劳动奖章”；郑州银行“2013年度优质服务示范单位奖”；郑州银行“2013年度合规文化管理体系推广优秀单位”；郑州银行“2013年度合规管理先进单位”等荣誉称号。