■《寻找郑州地区优秀服务支行》系列报道之五

　　作为中信银行在郑州市设立的第17家支行——郑汴路支行，成立于2009年，是目前中信银行郑州分行功能分区明晰、配套服务设施最为完善的网点之一。该行从建行之初，就把“服务”二字放在首位，为进一步提升该行服务和管理水平，实现“中信服务，天天进步”的目标，高度重视制度的建立与完善，不断优化服务流程，改进服务模式。凭借优质的服务，不仅成为中信银行系统内服务窗口的一张“名片”，更受到周边百姓的认可。

　　郑州晚报记者

　　吴幸歌

　　在行长杨勇看来，工欲善其事，必先利其器。因此，为给客户提供规范化、标准化的服务，近年来，该行建立起了内容丰富，行之有效的服务管理框架体系。

　　在健全制度方面，支行先后制定了《支行员工行为规范》《支行营业部每日工作流程》《支行规范化服务管理办法》《支行服务明星评选办法》《支行保安管理细则》等多项管理办法，促进了支行业务及服务的和谐发展。

　　此外，支行每周还开展服务明星评选，由营业厅人员投票选出。对于每周评选出的服务明星，支行将其照片和服务感言放在专门的展架上，供大家学习。月度获选周服务明星次数最多者，当选为支行月度服务明星，除通报表扬外，季度绩效分配还将进行加分。

　　“活动开展以来，服务水平明显提高，并涌现出多位服务明星和岗位明星。”杨勇介绍。

　　健全制度 促进业务服务和谐发展

　　在注重规范服务的同时，该行还立足提升客户服务体验，着眼改进服务细节，致力于流程优化创新，为客户满意度“加分”。

　　在郑汴路支行记者看到，从通向网点的第一个公共台阶起，就标识有中英文标示的“小心台阶”、“小心地滑”等各种温馨提醒；在大厅入口放置有同业网点指引、导盲犬准入标识等，照顾客户需求；大堂内更有饮用水、常用药品、老花镜、雨伞、残疾人轮椅、幼儿椅、针线包、图书、WIFI、残障人专用服务室等多种便民措施。

　　与此同时，他们还不断优化服务流程，改进服务模式，如，加强客户分层，充分发挥物理空间优势，打造客户分层服务格局，让不同类型的客户“各取所需”；优化窗口组合，设立弹性窗口和快速业务办理窗口、增设自助服务设备、丰富低柜业务办理种类多项举措，有效解决业务高峰期客户排队问题；深化“大堂制胜”，保证在迎宾区、叫号机、自助机具等位置上时刻有人在岗，有人辅导，力求对客户“来一个教一个、教一个会一个”，既展现了服务热情，又促进了实际分流效果。

　　着眼细节 为客户满意度“加分”

　　强化培训 提升队伍职业素养和能力

　　员工队伍素质是决定服务水平高低的关键。正因为如此，郑汴路支行始终把提升队伍职业素养和服务能力作为推动文明规范服务的重要抓手。

　　据杨勇介绍，他们坚持强化岗位认证，要求全体理财人员和新入行员工必须取得“中国银行业从业人员资格”，保证员工“职业化”；强化员工培训，除不定期组织员工进行常规的业务知识和服务礼仪培训外，还加强手语、急救、应急等特殊服务培训。

　　在全行员工的共同努力下，该行取得了一系列的荣誉。如获得中国银行业协会“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”；共青团中信集团委员会“2012年五四红旗团支部”；总行“2011年度先进基层党组织”；郑州晚报“2011年度郑州地区最佳服务支行”；大堂经理在2011年度中国银行业文明规范服务评选中被评为“明星大堂经理”。2013年以来，在中信银行郑州分行组织的神秘客户服务检查中，郑汴路支行8次被分行评为“最佳服务营业厅”、4次被分行评为“最美环境营业厅”，同时连续两年被评为中信银行郑州分行“五星级服务网点”，多名员工也被分行评为服务明星和先进个人。