□本报记者 钱擘 通讯员 马新华

　　在上海浦东国际机场，许多70岁以上、怀孕或是残疾旅客在乘机时，都会选择走机场“爱心通道”。这条由浦东机场“翔音”组问讯团队开辟的通道，迄今已服务旅客10年。

　　“翔音”组问讯团队的工作职责，是在机场问讯柜台接待前来咨询的旅客，向他们提供所需信息。而10年前的一封信，让这个团队开始为旅客提供“爱心通道”服务，迄今共有6000多位特殊旅客因此而受益。

　　一封来信

　　引出爱心创意

　　2004年初，“翔音”组成员朱慧慧和濮晓颖收到一封由上级转来的求助信。写信的是一位叫王杏芬的阿婆。王杏芬的女儿在美国波士顿工作，希望母亲能赴美住些日子。但王杏芬一个人不知道怎么坐飞机，所以写信试着向机场求助。于是，上级领导请“翔音”组详尽回复老人，以满足老人的团聚心愿。一封介绍乘机流程的回信很快寄出了，但“翔音”组的几位年轻人仍不放心，又按照信封上写着“吴淞镇敬老院”字样的线索，通过114查到电话号码，打电话找王杏芬确认。王杏芬连连道谢，表示已经收到回信。随后，工作人员又留下了自己的手机号，叮嘱王杏芬到机场后来找“翔音”组成员陪着办理乘机手续。

　　王杏芬出发那天，“翔音”组成员陪她办理了全套乘机手续，直至送她到登机口。尽管如此，“翔音”组成员还是有些担心：从上海到波士顿，航班要先经停东京，然后，旅客要在底特律转机。流程如此复杂，不懂外语的老人很可能遇到不便。于是，她们就将在哪儿取行李、如何转机等老人可能咨询的问题，用中英文对照写在了几张卡片上，并嘱咐老人要是不清楚就沿途掏出卡片询问。

　　王杏芬顺利出发了，到波士顿后，她给“翔音”组写来了一封感谢信，一再感谢她们帮助自己母女顺利团聚。王杏芬得到浦东机场热心帮助的故事，一时在波士顿的华人圈里传为美谈。

　　从这件事中，“翔音”组得到了启发。不少成员认为，不熟悉乘机手续的老人、行动不便的残疾人和孕妇都为数不少，可以由“翔音”组牵头，为这些特殊旅客开辟一条专用的“爱心通道”。通过浦东机场共建平台，“翔音”组联系了安检、海关、边检、出入境、航空公司等单位。这些单位纷纷表示，愿意为“翔音”组的“爱心通道”提供支持。

　　十年接力

　　完善服务细节

　　2004年夏天，“爱心通道”服务正式推出，服务对象是70岁以上的老人、残疾人和孕妇。按照国内航班提前2个小时、国际航班提前3个小时值机的时间节点，这些旅客到机场问讯柜台求助后，“翔音”组成员会陪同他们办理值机手续，直至将他们送到登机口。不仅如此，这些旅客办理值机手续有优先通道，过安检有专门通道。

　　10年过去了，“爱心通道”的服务内容也在年复一年的探索中越来越丰富：“翔音”组与上海机场热线96990合作，让旅客能事先预约“爱心通道”服务；推出电话回复服务，即“翔音”组成员将特殊旅客送到登机口，待航班起飞后，会致电旅客在沪的亲友，让旅客的亲友们放心；在浦东T2航站楼国内出发层推出电瓶车服务后，“翔音”组与电瓶车服务商联系，主动为“爱心通道”旅客提供电瓶车免费送机服务……今年夏天，最新的一项“爱心通道”服务内容推出。残疾旅客在预约该服务后，“翔音”组成员会带上轮椅到旅客的下车处等待，以方便旅客进入航站楼。

　　就在这一项项细致入微的服务改进措施中，“翔音”组问讯团队坚持提供“爱心通道”服务已经10年，服务的旅客超过6000人。

　　打造品牌

　　组建创新工作室

　　2013年，浦东机场为口碑越来越好的“翔音”组申请了注册商标。也是在这一年，这个问讯团队通过上海市总工会评审，以带头人、全国劳模朱慧慧的名义组建了“慧慧服务创新工作室”。

　　目前，创新工作室已经成立一年了。在这一年里，“翔音”组成员们陆续编制了“七小服务法则”，开展了上海机场集团服务课程开发等服务创新课题研究。“翔音”组成员中涌现出了“全国民航技术能手”白雪、“上海市五一劳动奖章”获得者史志瑛等服务明星。上海机场集团也正在努力创造条件，将工作室打造成服务品牌链建设基地和专家型服务人才及班组长培养基地。