依据党的十八大关于加强我国质量事业、服务业发展和国务院常务会议关于大力推进政务诚信、商务诚信、社会诚信建设的要求，结合党的群众路线教育实践活动，为推动提高城市的“民生服务”水平，中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称“中国服务委”)联合有关社会调研与监督机构，实施“中国服务质量联合推进工程”，开展了“中国城市服务质量调查”活动。

　　为了促进服务质量的提升，截至2015年8月，该会共对政府便民电话服务、汽车保险服务、民航、铁路服务、医院便民电话服务、汽车救援服务、通讯服务、家电、手机、安全门售后服务共十个与老百姓生产生活密切相关的“民生”行业，累计6000多个单位(样本数)进行了暗访调查，平均合格率为46.5%。

　　据悉，按照习近平总书记在河南省兰考县考察“焦裕禄热线”时提出的“群众满意就是我们政府和企事业单位工作的标准”的要求，该会专家委员会依据老百姓对政府和服务单位的实际需要，制定出20多个服务行业的评价标准，并划定了91分及以上为A类，71-90分为B类(A、B类为合格)，60-70分为C类，59分以下为D类(C、D类为不合格)的标准，在划定所属单位成绩标准后又确定了总单位合格率91%及以上为A类，合格率71%-90%为B类(A、B类为合格)，合格率60%-70%为C类，合格率59%及以下为D类(C、D类为不合格)。

　　在明察暗访的同时，该会大数据中心还运用大数据民声监测技术，对上亿条群众口碑进行收集、分析，通过以上两个方面的情况综合起来进行评价，使结果更加科学，真实有效。

　　专家组依据调查结果和大数据民声监测情况认为，十大“民生服务”质量总体存在的问题是“承诺不落实，失信于民”。

　　为了赢得人民群众的信赖，不少地方政府承诺、表态要建设服务型政府，结果“便民电话”不便民，为民服务只差“最后一厘米”——政府的声音从话筒传到老百姓耳畔的1厘米;各服务行业企业为了多卖产品、拓展市场，纷纷向消费者承诺24小时“热线”服务，24小时内上门服务，承诺超值服务、免费服务、保修承诺等。

　　其中，保修承诺从5年8年一直到10年，甚至终身。结果，消费者在遇到问题时才知道自己“上当受骗了”。一些商家只考虑降低成本多赚钱，对服务和售后服务尽量少投入，承诺仅是”营销策略”。

　　据悉，中国市场学会服务质量专业委员会作为我国第一家跨行业、跨部门服务质量专业组织，多次向社会公布调查结果，北京市人民政府、长春市人民政府、郑州市人民政府等给予高度重视，光民日报社“内参”及农工民主党等“参政党”也以各种方式给予反映，以促进社会“共治”为目的，以服务民生需要为宗旨，以推动提高我国服务质量整体水平为任务。

　　但是，一些单位仍不能按照国家有关规定和本单位向社会的服务承诺为人民群众搞好服务，抓好这“为民服务的最后一厘米”，使百姓满意、社会和谐。现对五年来一直信守承诺，为百姓千方百计搞好服务的A类单位给予表扬;对于五年来陆续调查发现的服务不好D类单位予以公布，具体内容详见中国市场学会服务质量专业委员会官网。(徐岩)