中国网财经9月11日讯 中国市场学会服务质量专业委员会联合有关社会调研与监督机构开展的“中国城市服务质量状况调查”显示，新科、三菱等家电售后服务质量不合格。

　　中国市场学会服务质量专业委员会联合有关社会调研与监督机构，开展了“中国城市服务质量状况调查”活动，实施“中国服务质量联合推进工程”。为了促进服务质量的提升，中国市场学会的有关专委会从2010年开始，截至2014年9月1日，共对35个家电品牌1130个单位进行了暗访和舆情监测，结果表明：合格率为66.6%。虽然有海尔合格率达到100%(全国唯一一家)，成为全国各服务行业学习的榜样，也有康佳、格力、长虹(含美菱)、美的、新飞、A•O史密斯、TCL空调这种A类、B类的单位，但还是有一些单位售后服务存在许多问题，使消费者不满意，现将调查中的售后服务质量为C类、D类的名单进行公布。

　　(一)评分标准：

　　经中国市场学会服务质量专业委员会专家委员会研究，依据老百姓的实际需要，制定出“客服电话是否有专人值守并及时接听、客服人员是否认真记录用户情况、客服人员是否掌握有关业务知识、用户出现特殊情况，客服人员能否及时安排上门服务、客服人员能否主动报工号或姓氏、客服人员是否使用文明用语、客服人员服务态度是否热情、耐心、维修人员是否打电话并告知确切上门时间、维修人员是否着工装、佩带胸卡、维修人员是否携带工具、维修人员是否携带收费标准、维修人员是否携带鞋套、维修人员服务态度是否热情”等13项打分标准，共计100分，并划定了91分及以上为A类，71-90分为B类(A、B类为合格),60-70分为C类，59分以下为D类(C、D类为不合格)，及确定每个企业合格率91%及以上为A类，合格率71%-90%为B类，合格率60%-70%为C类，合格率59%以下为D类(A、B、类为合格，C、D类为不合格)。

　　(二)专家点评暗访家电中存在的“共性问题”：

　　1、国家“三包”规定不熟悉，如苏州市小天鹅冰箱、温州市小天鹅冰箱、北京市帅康吸油烟机、杭州市松下电视；

　　专家组点评：国家“三包”规定是家电售后服务的法规依据，现在有好多企业制定出自己的规定，使很多工作人员忘记了根本，希望加强国家“三包”规定学习，做到既知道企业规定，更要知道国家规定。

　　2、客服中心和服务商不协调，不能按照派单严格落实，致使24小时内上门的承诺落空，如杭州市小天鹅冰箱、四平市帅康吸油烟机、杭州市帅康吸油烟机、沈阳市帅康吸油烟机、保定市西门子冰箱、杭州市松下洗衣机、杭州市万家乐吸油烟机、苏州市樱花热水器、苏州市伊莱克斯冰箱；

　　专家组点评：有些企业和服务商不协调，致使服务商积极性不高，甚至一个服务商给多家企业兼做售后服务，服务不够专一，导致企业承诺落空。

　　3、服务商服务不规范，上门人员打电话缺少文明用语，有的不带收费标准或鞋套，如三亚市帅康吸油烟机、温州市松下洗衣机、哈尔滨市万家乐吸油烟机、太原市万家乐吸油烟机。

　　专家组点评：服务商服务不规范的原因主要是缺乏严格管理和培训，使公司的规定落实不了。

　　4、空调超长保修期危害大，电视机保修期为1年、汽车保修期一般为2年，空调保修期承诺6年、10年，企业支出大；空调超龄服役，能耗增加，不符国家节能减排要求；为支出高额维修费，企业肯定会将其分摊到销售的每台空调中，增加了多数消费者的购买成本；超长保修期，企业支出成本增加，个别厂家偷用工减料来弥补，最终伤害的还是消费者和企业本身；服务不符实际的乱承诺，行业竞争恶性循环，对行业良性发展危害大；超长保修期，企业服务改善费用减少，服务质量难以保证。

　　专家组点评：建议提出超长保修期的企业回归到国家“三包”规定的轨道上来，以确保售后服务的质量和落实国家节能减排的政策。

　　(三)D类名单(16个品牌)：

　　1.方太暗访38家，A类11家，B类11家，D类16家，合格率57.9%，平均67分；

　　2.松下暗访66家，A类28家，B类9家，D类29家，合格率56.1%，平均67.7分；

　　3.TCL暗访洗衣机、冰箱、热水器、吸油烟机共24家，A类8家，B类4家，D类12家，合格率50%，平均65.3分；

　　4.万和暗访50家，A类5家，B类13家，C类1家，D类31家，合格率36%，平均46分；

　　5.帅康暗访53家，A类6家，B类13家，C类3家，D类31家，合格率35.8%，平均54.9分；

　　6.樱花暗访3家，B类1家，D类2家，合格率33.3%，平均48.7分；

　　7.春兰暗访15家，A类1家，B类3家，D类11家，合格率26.7%，平均44.4分；

　　8.三菱电机暗访4家，A类1家，D类3家，合格率25%，平均38.3分；

　　9.万家乐暗访19家，B类4家，C类2家，D类13家，合格率21.1%，平均38.1分；

　　10.三星暗访15家，A类3家，D类12家，合格率20%，平均39.4分；

　　11.德意暗访11家，B类2家，D类9家，合格率18.2%，平均27分；

　　12.惠而浦暗访12家，A类1家，B类1家，D类10家，合格率16.7%，平均44.4分；

　　13.伊莱克斯暗访8家，B类1家，D类7家，合格率12.5%，平均24.5分；

　　14.阿里斯顿暗访12家，B类1家，D类11家，合格率8.3%，平均13.6分；

　　15.三洋暗访13家，D类13家，合格率0，平均0分；

　　16.新科暗访4家，D类4家，合格率0，平均0分。(中国网财经中心)