中国网财经8月13日讯(记者 甄鼎丞) 近日，中国网财经记者接到用户投诉，称其在淘宝经销商处购买的乐视X50 Air电视，在乐视安装人员陪同验货情况下，安装时出现碎屏问题，而乐视在无人上门鉴定的情况下，通过淘宝经销商向用户转达了“运输损伤，非乐视官网购买，不提供鉴定单和无偿换机服务”的处理结果。期间，用户多次向乐视售后投诉，均无人处理。

　　对此，中国网财经记者向乐视售后、经销商等多方询问中发现，乐视的配送流程中或存在漏洞，从用户收货至乐视人员上门安装的过程中无第三人在场，事后仅凭售后服务人员的证词和照片判断是否需要赔偿，用户许存在风险。

　　同时，也有其他用户向中国网财经记者反应，乐视的投诉处理完全依赖安装人员的证词，无人进行官方宣称的“上门鉴定”，而在部分三、四线城市，乐视更是与其他厂家共用售后人员。

　　乐视售后乱象

　　据前述线索提供人毛先生反映，其于2014年6月12日从天猫富丽达电器专营店购买了一台乐视X50 Air电视(价值5169元)。一周后，当电视到达当地宅急送网点时，物流工作人员要求开箱验货。通过联系，乐视安装人员到达收货地点检查外包装，向用户确认没有问题，但拒绝了通电试机的要求。然而，乐视安装人员在安装时发现内屏破裂。

　　最后，乐视的淘宝经销商向毛先生转达了乐视官方处理结果“快益点安装人员开箱后发现，机器左下角面框变形，且屏幕破损，破损部位对应处的外包装变成，箱内泡沫有破损，运输损，外观故障，非乐视官网购买，乐视不提供鉴定单和无偿换机服务”。

　　对此，记者采访了乐视特许经销商——天猫富丽达电器专营店经理，该经理表示他们只负责将电视发货并支付相应的保险，用户收货后就与他们无关。

　　那么，收货后出现质量问题，责任谁来承担？

　　中国网财经记者在两次联系乐视官方的客服人员无果的情况下，采访到甘肃省乐视售后部门，该负责人表示在场的乐视工作人员并未拒绝用户的通电试机请求，同时也承认处理结果是根据工作人员的证词和照片作出的：“我们没有在物流、客户三方同时在场的情况下开箱验货，如果是产品由于运输的原因出了什么问题我们是没有办法进行处理的。”

　　对此，用户毛先生向中国网财经记者提供了当场第三人(物流相关人)的书面证明，该证明显示当时乐视安装人员认为“没有问题，没有通电(测试)的必要”。

　　然而蹊跷的是，在中国网财经记者向乐视公关部门负责人了解情况的第二天，线索提供人毛先生表示接到乐视售后方面电话，乐视售后表示可以进行换机，并希望毛先生删除在网络上发布的投诉帖子。

　　“最后一公里”服务或存漏洞 乐视线下服务被指薄弱

　　中国网财经记者在跟踪此事时发现，按照乐视官方要求，乐视电视在配送至用户家时，用户不能自行拆封验货，检查外包装是否完好后收货，只有乐视人员安装时才能开箱检查。

　　针对此问题，也有用户向中国网财经记者投诉，乐视委托的顺丰物流无法到达其所在地区，用户只能自行拆箱验货，并运输回家。然而，使用后出现质量问题，乐视鉴定结果却为“自行拆机，不给予三包”。

　　另外，乐视X50系列电视或“极易”碎屏现象和乐视的处理方式，也引起了很多用户的不满。

　　在调查过程中，有3名用户(订单号分别为1404212105387、2014096306316、2014175297319)向中国网财经记者反应，在没有外力撞击的情况下，其购买的乐视X50电视都出现了“莫名其妙”碎屏的情况。而官方却在没有提供任何依据的情况下，都给出的“人为破坏”鉴定结果。

　　其中，用户戴先生(订单号为2014105435355)更是向中国网财经记者表示，安装工人极为不熟练，事后才知道该工人为长虹电视的售后。

　　针对以上情况，乐视公关部门相关负责人表示“尽快与向物流和售后同事了解情况”。截至发稿，中国网财经记者未收到乐视方面反馈。

　　“大家电的电商模式是线上购买、线下服务，属于B2C里面的O2O的模式。而O2O最重要的就是线下服务，乐视在服务方面是存在问题的，相比于苏宁等依托于传统大型卖场的电商企业，乐视的售后力量薄弱。”一位国内某电商企业的创始人向中国网财经记者表示。