对于广大车主而言，可能少不了会遇到这样的“尴尬”：当车辆发生交通事故导致零部件出现损毁时，维修厂家建议更换，而保险公司却坚持只修不换，否则不予赔付。而多数情况下，“夹在”中间的车主往往迫于理赔需要，只能无奈接受保险公司的要求。

　　针对车险一些常见问题，5日，中国人保财险广东分公司(以下简称“广东人保财险”)副总经理潘振雄等相关负责人上线“广东民声热线”节目，就热点话题对消费者进行了回应。

　　保险公司理赔标准受质疑

　　本次“民生热线”接到的投诉主要涉及理赔时间长、手续复杂、保险条款不合理、对赔付金额存在争议以及服务态度差等问题。

　　75%的受访者表示，接到过“广东人保财险”的跟进电话，虽然大部分来电都有回复，但是40%的受访者表示问题没有解决。多位市民反映理赔过程中业务员态度非常差，与投保时表现出的“耐心服务”有着天壤之别。

　　去年，东莞的朱先生(化名)驾车发生交通事故，导致变速器出现严重损毁，但报险后，保险公司广东人保财险却提出只修不换。车轮状况良好是汽车行驶安全的重要前提，但保险理赔方案的决定权在保险公司，朱先生最终不得不接受了保险公司的方案。对此，朱先生也提出质疑，“保险公司是否有权利在不能保证车辆安全性的前提下制定理赔标准呢？”

　　事实上，朱先生的案例并非孤例。一般而言，在车险理赔过程中，理赔方案和定损标准都由保险公司定损员现场人工核定，即使经过4S店提供维修方案作参考，投保人对于理赔方案几乎没有任何话语权。

　　对于车辆各种损坏情况是更换还是修复，记者从“广东人保财险”的官网中，并没有查询到具体的标准说明。当记者致电客服时，对方也只是强调，理赔方案由定损员出具。

　　对此，“广东人保财险”相关负责人也坦言，在汽车理赔过程中，涉及零部件是修还是换，往往争议较多。“说到行业维修标准，一些配件是有规则和标准的，比如说安全气囊的更换，如果是气囊引爆以后必须更换，这个很明确，但还有一些没有标准。”在实际操作中，判断是否更换还需要根据维修厂家修复能力和鉴别能力来判断。同时该负责人也指出，“我们需要努力，也需要跟行业共建。”

　　建议引入第三方鉴定机构

　　除了在零部件是否更换方面的质疑，佛山张先生也在投诉中表示，“当理赔时，保险公司还要求必须到保险公司指定的车行修车，否则只能赔付一部分，这不合理。”

　　根据中国保险监督管理委员会《关于印发〈机动车辆保险理赔管理指引〉的通知》中规定：保险公司应确保客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。

　　“人保财险佛山公司在处理机动车出现定损理赔过程中，变相强制指定必须到与其有合作协议的维修点修车，否则高于协议合作价格的部分由车主承担，这实质上是侵犯被保险人的合法权益的违规行为。”张先生直言。

　　对此，广东人保财险副总经理潘振雄回应称，针对个别勘察定损员，在理赔流程方面做得规范，“我们会进行处罚，另外还要加强对定损人员的培训和考核。”

　　同时，客户出险以后，保险公司会尊重客户的选择，在哪里进行修复；同时也会推荐一些合作的修理厂或者是4S店，给客户多一种选择；并不存在合作厂和非合作厂价钱不一样的情况。但可能有一些厂的工时费或者是配件来源不一样，会产生一定的差异；但在这种情况下，可以通过一定的协商去解决。

　　据保监会公布数据显示，去年在全国财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷占到合同纠纷投诉总量的七成以上，而人保财险则以3718件的投诉量位列财险公司“榜首”。

　　对此，广东省监察厅特邀监察员孙平也呼吁，希望能够尽快引入或建立相关第三方认证、鉴定机构；而对于保险公司，服务质量也有待进一步提高。