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中国零售银行客户满意度显升

  • 发布时间:2015-07-21 15:29:47  来源:国际商报  作者:汤莉  责任编辑:胡爱善

  J.D.Power于日前发布的2015年中国零售银行客户满意度研究(RBSS)显示,中国零售银行客户满意度在2015年大幅上升,但随着消费者可选金融机构种类和数量的增加,金融机构的客户更易流失,这也预示着新的市场机遇。

  该中国零售银行客户满意度研究已经进行了七个年头,研究以交易/业务办理、产品供应、账户信息、设施、费用和问题解决六大因素衡量客户满意度,旨在促进客户忠诚度和推荐度的绩效提升行动。2015年中国零售银行客户满意度研究基于30个城市的10461名零售银行客户的反馈,涵盖了在中国开展业务的15家银行,研究数据收集于2015年3月~5月。

  研究显示,2015年零售银行客户满意度平均得分为787分(1000分制),与2014年相比提升了34分。年度增长主要得益于费用(+51分)、问题解决(+37分)和产品供应(+34分)满意度的大幅提升。

  于2014年8月施行的《商业银行服务价格管理办法》,要求银行减免跨行转账手续费、年费和账户管理费等收费项目,促使零售银行客户对“费用”的满意度上升。同时,各银行努力提高费用透明度,对客户了解费用产生了积极影响,71%的客户表示他们“充分了解”费用情况(2014年为64%),74%的客户表示费用合理(2014年为67%)。

  但是,仅依靠减免费用以及告知费用等措施并不能提升客户的忠诚度和推荐度,特别是高满意度的客户(总体满意度得分≥869分)。研究显示,在高满意度的零售银行客户中,46%的客户表示他们“肯定会”在未来12个月里继续使用目前使用的银行,53%的客户表示他们“肯定会”在未来12个月里向朋友和家人推荐目前使用的银行,这两个比例在2014年分别为54%和57%。

  如今,中国客户具有比以往更多的投资理财选择,例如点对点借贷平台(P2P)、网络银行和第三方理财机构。J.D.Power服务行业总监邹欣表示,“这对银行获得并留住客户造成了额外压力。在这种环境中,客户的期望更高,而忠诚度更低。零售银行不仅需要提升总体客户体验,而且需要创新并提供数字化网点、直销银行以及定制产品和服务,从而留住客户”。

  在此次零售银行客户满意度排名中,交通银行(837分)连续第二年名列第一位,交通银行在最具影响力的交易/业务办理和设施方面表现出色,比行业平均水平分别高41分和47分;中国民生银行(830分)和平安银行(825分)名列第二和第三位;中国工商银行在四大国有银行中的客户满意度得分最高。

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