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首航面对航班延误选择“冷处理” 乘客“很受伤”

  • 发布时间:2014-10-24 17:27:00  来源:新华网  作者:张丽娜  责任编辑:陈晶

  23日16时05分许,被延误超过24个小时的乘客终于抵达满洲里西郊机场。这趟原本在前一天15时10分就应抵达的航班此前因故返航。由于航空公司的“冷处理”,乘客返回机场后一度情绪失控。

  首都航空公司JD5663次航班原定22日13时在呼和浩特白塔国际机场飞往满洲里,由于机械故障,航班起飞时已是一天之后。

  广大乘客对于飞机故障停飞表示理解,但首航的处置方式却令许多乘客十分气愤。

  22日14时许,飞机广播突然响起,由于机械故障,飞机暂时不能起飞,让乘客下机等候,随后,为避免乘客在候机大厅“闹事”,这些本在登机口候机的乘客又被机场大巴拉到机场宾馆,当时飞机起飞、停飞都没有给出准确信息。这个过程中,首都航空公司的工作人员迟迟未出面,有乘客反映,得到“航班取消”信息居然是通过订票的手机客户端。

  当日呼和浩特飞往满洲里的航班只有这一班,虽然可以从呼和浩特到北京再去满洲里,但呼和浩特到北京的票已经售罄,没有了任何选择的乘客心急如焚,他们对首航“不管不问”的态度更加愤怒。

  “不急着赶路谁坐飞机呀?我明天有两个案子开庭,航班取消耽误多大事啊。”一名律师返回机场大厅想要个说法。

  两位大连的乘客拉着给朋友准备的两箱子海鲜,急得团团转。“海鲜都变臭了!停飞也行,你得有人出来给大家解释啊!”

  几经周折,部分乘客终于在值班经理柜台找到首航的值班代表,多数乘客提出了索赔的请求。这位值班代表处理纠纷的方式俨然是受过了“专业训练”:他态度温和面带微笑,不管乘客怎么说,他就是不言不语。实在被逼问得没办法,就温柔地回复:“您可以打电话投诉”“您可以诉诸法律”。

  记者致电首航客服4006195599咨询航班延误如何索赔的事宜,对方话务员回复:您所乘坐的这趟航班取消后,已经给乘客提供了住宿和餐饮的服务,“不存在其他索赔了。”

  23日下午,一些乘客登机前又进行了一次维权,在现场,有个别乘客青筋暴起,又是跺脚又是拍桌子,但最终还是无济于事。

  关于航班延误索赔的办法,民航总局曾于2004年出台了《国内航空公司航班延误补偿意见》,指导各个航空公司,根据各自的情况制定标准。2010年中航协向航空公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》有明确规定,飞机延误4-8小时(含8小时),航空公司还需向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿,或是人民币200元。延误8小时以上则要向旅客提供价值450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿,或是人民币300元。

  然而,在各航空公司的实际执行中,能够顺利拿到索赔的乘客有多少?类似首航这样的“冷处理”,乘客的情绪基本都在可控范围内,很少有人为了几百块钱再诉诸法律,索赔也就不了了之了。

  “真希望有一天,不用乘客闹,也不用航空公司安抚,遇到问题就按照规章制度办理。”乘客孔先生说,航空公司现在用“冷处理”办法对待自己的消费者,看上去是频频得手,实际上是透支公司的信誉度和美誉度。乘客也会向民航总局投诉、通过媒体报道等方式进行维权。随着航空公司市场竞争越来越激烈,消费者也会对他们“用脚投票”。

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