【导读】深圳航空北京飞深圳的航班延误，凌晨4点备降桂林。地勤人员不安排饮食、不安排住宿，却带着一车乘客逛大街。乘客愤而维权，却被推到在地。深航回应，完全不是这么回事！本期《天天315》：晒一晒深航客服人员是如何服务的。

　　央广网财经8月20日消息 据经济之声《天天315》报道，深圳的李女士8月12号乘坐深圳航空的9970航班从北京返回深圳。本来搭乘一次航班，是很平常的事情，可是据李女士说，让她和他的朋友们没有想到的是，这是一次“特殊”的旅程。

　　李女士：我们是从12号从北京到深圳的机票，就是那天晚上本来是9点45起飞的，然后就是延误到10点40，后来就是天气不好的原因，就在飞机上等到1点20才起飞的，1点20起飞到深圳的时候已经是4点多了，盘旋了大概也几十分钟了，后来就是说降不下来，后来通知说天气的原因被降到桂林机场。

　　飞机备降桂林的时候已经是8月13号的凌晨4点多，经过一夜的飞行，乘客们都很疲惫，希望能够被安顿下来休息。可是在李女士看来，深航桂林方面的地勤人员工作很不到位。

　　据李女士介绍，在9970航班的乘客们的据理力争之下，终于，航空公司方面打算安排乘客到酒店休息了。乘客们欣然上了航空公司安排的车。但是没有想到，车子在桂林市区转悠了一个多小时，好像并没有带乘客到某家酒店休息的意思。乘客们一再追问，航空公司方面才说，酒店还没有安排好。这个时候，乘客们要求再次返回机场，但遭到了拒绝。

　　李女士回忆说，在乘客们的强烈要求下，深航方面同意乘客返回机场。乘客们到达机场之后，就开始和航空公司方面理论，要求赔偿，双方情绪激动。这时，航空公司工作人员和乘客发生了肢体冲撞，李女士还被推倒在地。

　　李女士：到候机楼的时候，就说安排了怎么了，就这样子。那么我们就不答应了，起先如果你这一切都安排了，我们就没有一句异议，也没有说要赔偿这些事情的，后来弄的这样我们就心里面很气愤，就跟他们理论。在理论的过程中间，地面人员把我推倒了，他要跑，我不让他走。我说你今天必须得把我们这个事情给解决掉，不解决掉，你逃避有什么作用。本来接待的事情你是深圳航空驻这边的地面接待人员，你就要把这个事情要服务好的，你不能走的，我抓住他的手。他一把推过来，就把我整个人倒在地上了，倒在地上以后，小便失禁了，人就失去知觉，然后120过来就把我拉到医院去，从拉到医院就开始不露面了。

　　李女士被送进了医院，李女士当时感觉，深航对她的病情漠不关心、态度冷淡。

　　李女士：几个驴友就是跟他交涉，第一天说赔偿，第一天说深圳航空的经理会坐第二天下午的航班过来会解决这个事情，说自己处理不了。第二天没来，就在那里跟我们那边人跟他们谈判谈到凌晨三点钟，后续又说一切的事情又答应了，不管你摔伤的这些后续的一些后续的治疗，一些什么东西费用，然后又把他们安排在酒店里面住进去，16号还是17号，后来安排了一个航班给我们回来，我就打电话给这个地面接待人员，你现在让我躺在医院里，我要回去，我这边亲人也没有，什么也没有，护工没给我叫，从推倒那时候，扔了几千块钱扔在医院里面，人就没有过来问了，我的护工什么东西都是自己叫的。然后那一天回深圳的时候，他给我们留了几张机票，也是我们一起团队里面的人，去把我们的登机牌办了，我就请了护工把我送到机场了，跟着他们一起回来了。

　　几天之后，仍然躺在桂林医院的李女士和她的朋友在深航的安排下回到深圳。深航方面为他们安排了酒店，并说好第二天早上深航会有专人到酒店和李女士交流。李女士说，到第二天，深航方面的人员没有和她如约见面，而李女士所住酒店的工作人员却催促李女士等人离店，还说，12店之后李女士的酒店费用需要自理。

　　无奈之下，李女士又在朋友的帮助之下回到深圳机场，找到深航的工作人员。

　　李女士说，航班的大部分乘客在和航空公司方面谈判后，获得了300元的赔偿，而李女士和他的朋友因为事出有因，赔偿的费用是500元，而李女士的医疗费用如何解决，航空公司方面没有提。

　　按照李女士提供的联系方式，我们找到了深航的值班经理。这位值班经理说，他不是很了解这件事，给了我们一个电话号码，说这位张先生对此事很清楚，让我们找他。今天上午，我们终于联系上了这位张先生。那么深航方面表示事情和李女士描述的完全不同，并且将会给我们发来一份文字说明，但是到节目开始之前我们并没有收到相关的邮件，对此事我们天天315节目将会继续的跟踪报道。

　　深圳航空航班延误，地勤人员言行引发乘客极度不满。深航说法与乘客描述完全不同。经济之声特约评论员包华、中国消费者律师团胡钢律师对此讨论相关问题。

　　经济之声：从法律上来说，飞机延误的话，航空公司方面是否应该尽到赔偿的义务，那么这个法律条款，相关的法律条文是怎么样来规定，这个赔偿的义务怎么样来进行履行的？

　　胡钢：合同法关于违约责任，它核心的一点就是说如果不履行合同，或者说合同的履行没有符合约定的话，是应当必须履行采取补救措施或者赔偿损失的。当然我们《民航法》还有我们相关的民航局的相关的部门规章对于民航延误曾经有过相应的规定，但是最后后来又把它给粗略化了。现在实际情况由各个航空公司自己制定相关的航班延误的赔偿或者补偿的政策，但是出于某种原因，似乎相关的各航空公司对于赔偿或者补偿的标准都讳莫如深，都没有公开的展示出来的。而是在具体的个案中，由具体的航空企业服务人员和我们的乘客之间，通过某种的协商，甚至比较激烈的方式协商的结果，这是我们看到的非常遗憾的情况。

　　经济之声：也就是说法律上没有相关的条文明文规定应该怎么赔偿，而各个航空公司对于赔偿说法大家都是你知我知天知地知？

　　胡钢：有点这个味道，最后实际上做成一个恶性的循环，就是说它如果是有这种航班延误的话，因为这种航班延误如果确实要承担这种赔偿或者补偿责任的话，消费者不知道他能获得多大数额的赔偿或者补偿，所以他一定会努力的主张自己的权利。而我们的一线的航空公司服务人员他可能授权可能不是很充分，所以双方人员博弈中可能出现言语乃至肢体的冲突。而我们国家的《治安管理处罚法》是明确规定在这种机场出现这种比较严重的扰乱机场公共秩序的是最高是可以处10日的拘留，还可以处500元的罚款，然后出现这种治安处分以后，航空公司又将相应的旅客列入黑名单。媒体又进行报道，最后整个的民航客运这种秩序应该说是受到一定的损害，我们消费者的权益实际上最后通过了这么多次的纠葛也好波折也好，还是没有进入到一个稳定有序的状态。

　　经济之声：您告诉我们关于赔偿方面法律方面并没有一个明确的规定，所以才导致了现在我们乘客是据理力争，而航空公司方面是能躲就躲这样的一个现状。那么在飞机延误的情况之下，酒店也好、餐食安排他们是不是应该也有一个规定有还是没有？胡钢律师。

　　胡钢：我只能说是我以前的经验一般是有4小时限制，就是4小时之内提供一个水，4小时以上，特别是已经到了晚上正常的睡觉时间。如果是确定要延误或者取消了，这样会提供一个餐食。请注意，90年代在民航部门服务过，当时的机场一大特点是夜航非常少，机场也很少，就是说晚上10点钟以后，机场几乎就没有飞机起降了。而现在我们大多数骨干机场，基本上是24小时接收和放行飞机，和以往情况完全不同了。而且我们现在的航班增长量非常大，但是航空的空运限制还是非常的明显，这种需求很大，但是供给有限，则空运的限制是日益明显。再加上现在这种雷雨情况，到了冬季这种大雾、冰雪的情况都会造成大面积的延误，而且我们一个航班往往是一架飞机一天内连续执行多个航班，只要其中的任何一个航班出现延误，那么后续的航班都会造成延误，或者是取消，这种连锁反应都是非常的严重的。所以，我们的消费者在选择航空服务的同时，建议大家适当的关注一下相关的天气情况，特别是还要包括相关的航空管制的情况。例如前一段时间出现过因为军事的原因进行了航路管制，这些都有可能造成大范围的航班延误乃至航班取消。

　　经济之声：我想请教的是胡钢律师，如果说乘客对于当前赔偿结果不满意，他应该怎么做？

　　胡钢：应该说他可以继续和相关的航空公司或者其他的责任方进行直接的协商，当然也可以向我们的航空主管部门，就是当地的民航地区管理局进行投诉，这都是可以的，包括我们的中国民航的消费者权益事物中心进行举报或者投诉都是可以的。必要的时候到最后一步，当然可以走司法途径。这里特别提到一点，就是这个案子里面提到说这个航班原来是北京飞深圳，后来因为天气原因被降到桂林，因为桂林基本上是到深圳的航路中间的一个站点，由于天气原因造成航班延误，即使在保护航空消费者权益最强的欧盟地区，也依然属于不可抗力。属于不可抗力的意思就是，承运人就是航空公司如果因为天气原因造成航班的延误、取消，那么航空公司是不用承担任何赔偿或者补偿责任的。

　　在我们国家一般来说，如果说因为天气原因，航空管制原因造成航班延误或者取消，应该说我们的旅客和航空公司都是受损方，都不应该彼此发生任何的权利关系。如果在此背景下，我们顾客提出这种所谓的食物或者水或者住宿的安排的权利要求，本身并不一定得到法律的支持。当然不可抗力只是说法律规定说，只能是部分或者全部的免除责任。当然航空公司出现这种不可抗力的情况之下，还应当履行一个及时通知对方的义务，还应当在合理时间内提供相应的证明，证明航班是因为天气原因造成的延误，并且已经尽到了及时通知的义务。如果在此背景下，那么航空公司应该对旅客不承担任何的赔偿或者补偿责任。

　　经济之声：我想听听包华，如果说您作为一个乘客的话，您对于刚才胡律师的说法您做何评价呢？

　　包华：作为消费者来说的话，如果商家只能做到的法律规定最低标准的话，我们认为这个社会可能并不那么美好，我们希望有一些商家能够突破法律的底线，能够给大家一些更好的服务。从另外一个方面来讲，在一个人生地不熟的地区，就算是航空公司可以不出钱，但是能不能提供其他方面的协助或者帮助，比如说安排食宿，安排食宿之后成本可以由我们乘客自己承担一部分，这个也是一种帮助。而这种帮助，对于到一个陌生的地方，到一个异地他乡很疲惫的旅客来说，都是非常珍贵非常宝贵一项体验。所以，我说的考虑就是，航空公司可能在法律上没有责任，没有义务，但是如果仅守着法律底线，航空公司很难做到优秀。另外一方面，如果你能做到一些帮扶和支持，哪怕你不去花钱，我们的乘客也可以理解。而且可以认可这是一个很好的体验的。