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吐槽糟糕消费体验 全友电商曝服务漏洞

  • 发布时间:2014-12-19 07:37:00  来源:京华时报  作者:佚名  责任编辑:时习

  2014年风起云涌,多变的形势对企业提出了更高的要求。值此年末,京华时报记者对一年的行业曝光事件进行了盘点,发现它们大多发生于标准缺乏或不明确的领域,而除了产品本身的质量问题,企业在出现问题后的态度更受关注。犯错不可怕,可怕的是不承认。积极妥善地解决问题,才是成熟企业应该具备的特征。

  吐槽糟糕消费体验全友电商曝服务漏洞

  事件回顾:

  2014年7月,消费者陈先生在全友天猫官方旗舰店购买家具。购买前,售前客服的回复热情及时,并多次给其发短信并电话叮嘱交款和购物流程。付款后却遭遇线上线下服务态度冰火两重天的区别对待:家具已到达当地经销商的库房,但是否配送、何时配送却全看工作人员心情;消费者不满,进行投诉时才发现,不但多次向线上售后反映问题没有答复,还找不到在线售后的身影,拨打全友售后400电话无人接听,客服人员承诺限时解决却音讯全无;之后又遇货未到就先行扣款,消费者只好忍气吞声再次预约;安装时又发现安装流程不完善,缺乏正常的验收调试环节。以上种种的遭遇让消费者担心若出现售后问题或无人受理。记者采访业内人士表示,出现售后问题会按制度和规则操作,而全友售后始终无回应,表明整个售后体系有问题。在电商发展过程中,线上和线下存在销售之争,经销商对线上订单会存抵触情绪,厂家对此应有积极的应对之策。

  ◎京华点评

  付款前是上帝,付款后却任人鱼肉,如此糟糕的购物体验,让人寒心。家具电商怎么做,是近两年业内一直探讨和实践的难题,目前尚无成熟模式。但可以肯定的是,在探索阶段,消费者的体验是唯一的试金石。若全友还想在电商方面有所作为,就应该建立完善的与线上销售配套的服务体系,正视和重视提升售后服务规范和水平。

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